你在出境旅游时，是否遭遇到过丢失护照、拿错行李，甚至被抢劫等状况?一个人在异国他乡，如果真的遇到这些困难怎么办?别急!有“线上战狼”!自2017年初以来，“线上战狼”打造的“跨国救助专线”共完成了41次跨国救助。政务新媒体如何于千里之外守护你?来看@湖南公安的“政务O2O”实践。
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“跨国救助专线”成网友出境游“新攻略”
案例↓↓↓
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2018年12月17日,远在泰国的网友小袁向@湖南公安发来微博私信，小袁称，自己的护照在曼谷遗失，已经购买了当天回国的机票，如果没有及时补办旅行证，将无法登机回国。
获悉情况后，@湖南公安的编辑一边安慰小袁,一边向负责人报告，并与湖南省公安厅人境局取得联系。最终，小袁在中国驻泰国大使馆办理了相关手续。11点30左右，小袁反馈已办理好旅行证,可以如期回国。
02
2018年2月26日，湖南网友小段一家三口在日本旅行时钱包被盗，孩子的护照也在钱包里，因为一时之间无法找回钱包，并且要赶当天的飞机回家，小段一家非常焦急。
无奈之下，小段在网上搜索“丢了护照该如何处理”，他在一篇帖子里看到了关于@湖南公安跨国救助的新闻，抱着试一试的心态，小段向@湖南公安 求助，没想到当天就顺利地拿到了旅行证件。
@湖南公安通过微博开展跨国救助，始于2017年1月30日衡阳籍青年小杨在越南的遭遇。当时小杨与其父母在越南旅游时遭遇抢劫，小杨抱着试一试的态度向@湖南公安发送求助私信。当时@湖南公安 并没有任何相关的工作经验。几经波折，@湖南公安相关负责人联系到了湖南省公安厅人境局相关处室，值班民警很快地完成了小杨及其家人的身份复核，并立即将相关信息回邮给中国驻越南大使馆。
顺利解决困难以后，小杨回复了一句“感谢祖国的帮助”，这句话让@湖南公安意识到，对于在国外遇困的中国公民来说，公安机关的政务新媒体不仅代表着他们自身，更代表着他们身后强大的祖国。
通过主流媒体的报道与网友的扩散传播，@湖南公安的跨国救助引起了外界的关注。当有网友在国外遭遇困难时，他们便想到通过微博向@湖南公安 求助。
截至2019年5月4日，@湖南公安共救助中国旅客41次，将温暖传递给了东西半球15个国家的50名中国公民，足迹辐射欧洲、亚洲、美洲、澳洲，@湖南公安的“跨国救助专线”获得了网友们的暖心评价，甚至还被网友写进了“出境游攻略”中，“线上战狼”的称号也随之而来。
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政务O2O模式日渐成熟
在一次次解决网友在国外遇到困难的同时，@湖南公安 也逐步摸索出一套跨国救助的完整流程。@湖南公安和各相关政务新媒体建立了联动机制，与湖南省各市州公安局、厅属相关警种建立了联系渠道，遇到相关问题时便能较快地解决网友遇到的难题。通过线上受理、线下处理，@湖南公安的政务O2O模式日渐成熟，在实际操作中也愈发驾轻就熟，形成了@湖南公安 的金字招牌——“跨国救助专线”。
对于@湖南公安的“跨国救助专线”，中国传媒大学媒介与公共事务研究院高级研究员侯锷表示，暖心又振奋，求助私信发出的那一刻，一个政务微博代表着一个国家的力量。
网友评论↓↓↓
事实上，以@湖南公安为核心的湖南公安系统新媒体矩阵早在2014年便开始探索“政务O2O”，示范了“微博17分钟擒贼”、“双微56小时抓获命案凶手”、“微博破命案”、“ 微博跨国救助彰显国家力量”等多个O2O经典案例。
案例↓↓↓
爱心接力帮助网友找春运途中拿错的行李
2016年1月30日19时47分@成都共青团 发布了一条寻找失主的微博，并@ 了@湖南公安在线(后更名为@湖南公安 )，当天重庆网友@熹小覃 在成都火车东站过安检时，拿错了娄底双峰邓某某的箱子，急寻失主，并配了箱子与失主驾驶证的照片。
20时19分，@湖南公安在线 立即联系到双峰县公安局，请求帮助查找。
随即，双峰县公安局联系到失主辖区派出所请求帮助查找。
线上，@湖南公安在线 通过微博告诉网友，已经与@双峰公安 取得联系，正中查找中，有进一步的消息将及时发布。
线下，双峰县公安局的工作人员找到了失主电话，将他的箱子被重庆网民拿错的消息告诉了他。丢失在春运途中的行李终于成功地找回了。
微博助力破命案
2016年6月3日14时35分，@湖南公安 微博工作人员发现有网友举报有人杀人，并附了图片。
@湖南公安 微博工作人员耐心与网友对话，将事件的来龙去脉搞清，随后通报株洲市公安局。3天后命案凶手落网。
虽然微博协助破了命案，但是为了避免网友弄混官方微博与110的职能，@湖南公安专门发布了《湖南警方微博破了起命案但蜀黍还是有话要说》，对微博破命案的过程进行了介绍，对官方新媒体与110的人员组成、部门职责、反应速度、工作流程进行了科普，告诉网友“世界上最好的报警方式是110，没有之一”。
在多年的实践中，@湖南公安 摸索出了政务O2O模式的“三条法则”：
1、厘清职责
对于自身职责范围内的救助，责无旁贷；对于非自身职责范围内的求助，告之其救济渠道。
2、审慎处理
为避免出现假警情、假求助，对于需动用警力的网友求助，需要进行身份核实，并要求网友留下联系方式。
3、快速联动
速度决定公信力。@湖南公安 在遇到网友的有效求助时，都是尽可能地快速处理。在一些跨国救助中，@湖南公安的最快办理时间不到一小时。
如何成为一个既能解决实际困难，又能传递温情感动的政务新媒体?@湖南公安 总结出了一套心得：
1、定位要准
要讲政治、务正业、扬正气，当一个内容姓党、表达姓网的政务新媒体，不能当唯流量、 “无节操”的急功近利新媒体。
2、初心要稳
要坚持为人民服务、为党委政府代言，当一个既能把话说好，也能把活干好的政务新媒体，善于解决人民群众的问题，成为人民群众真正的依靠。
3、执行要快
移动互联网时代节奏快，遇到新的情况、新的困难要“心动即行动”，马上着手解决问题，马上动手记录故事。
