在现实中，各种医疗纠纷问题几乎每天都在上演，轻则造成口角摩擦影响医患关系，重则演变为“医闹”危害社会安全稳定。而在山西省如果发生医患纠纷，找省医疗纠纷人民调解委员会调解，成为近年来不少市民达成的共识。
作为医患间沟通的桥梁，省医疗纠纷人民调解委员会是如何进行工作的？近日，记者来到省医疗纠纷人民调解委员会，详细了解他们是怎样成为医疗纠纷“调解神器”的。
“13年来，我们共受理各类纠纷案件25695起，调解成功24871起，调解成功率达96%以上。”一见到记者，省医疗纠纷人民调解委员会主任韩学军就讲起他们的工作。
创新措施 全国领先
省医疗纠纷人民调解委员会（简称省医调委）于2006年成立，在全国范围内成立时间最早、规模最大。截至2018年底，由办公室、调解部（下设专家库）、风险管控部、驻省卫健委、驻太原市卫健委、驻各市（县）和医院20个工作站组成，调解员人数为121人，联络员435人，医疗纠纷人民调解工作实现了全省覆盖，维护了正常的医疗执业和就医环境，尤其是“调防结合，以防为主”的创新措施领先于全国。
目前，省医调委已逐渐进入稳定成熟期，在医疗纠纷调解、防范、全省调解工作和调解员制度化、标准化、专业化、职业化管理方面，取得了良好的成绩和工作效果。经全体工作人员共同努力，省医调委的医疗纠纷调解工作达到了五个90%，即90%医疗纠纷从院内转移到院外，由保险公司进行处理；医疗纠纷结案后老百姓满意程度保持在90%以上；医疗纠纷调解成功率达到90%以上；群体性医疗纠纷下降90%；患方进京上访率下降90%。
今年，省医调委还在原有基础上，根据我省实际情况，进一步加强组织机构建设，实现了一级鉴定、二级把关、三级调解、四进医院、五级防范，六个统一的工作模式，适应了人民调解的实际需求。另外，主要工作方向发生巨大转变，采取更积极主动的防范措施，紧跟医疗制度改革，开展“县乡一体化”风险防范，从基层预防医疗纠纷，倒逼医患沟通到位，促进医患建立和谐关系。
调解有妙招 立场最重要
“立场决定态度，态度决定认知。”韩学军说道，在调解中首先要解决立场问题，在纠纷发生时候，从患者心理考虑问题，最主要的就是让患方满意。在省心理卫生协会任职副理事长20年的他深谙此道，每次调解都会给患方足够的尊重感、安全感和仪式感，从事实、形式上向患方倾斜，使患方情绪得到稳定，向医患双方提供专业的医学、法律专家团队援助、向医患双方提供平等对话的沟通平台，使医患纠纷得以顺利解决。
某年春节，在平定县某医院，仅6个月大的患儿被诊断为支气管炎，在院方采取种种措施后患儿还未好转，于是家属要求转院，其间患儿抢救无效，突发死亡，由此发生医患纠纷。省医调委工作人员放弃节假日休息，迅速赶往现场，除了为患者家属安排年夜饭，安抚他们，还及时进行了医疗责任保险事故专家鉴定，经过多次调解后，该案得到妥善解决。
预防是关键 治标更治本
“省医调委除了防止医疗纠纷的激化外，还力争将医疗纠纷扼杀在萌芽状态，最大限度地维护医疗场所和社会的稳定，最深入人心地稳定患者情绪和病情。采取积极主动的医疗风险防范措施，从源头降低医疗纠纷的产生，节约司法资源。大量调解员常年活跃在医疗矛盾纠纷调解工作一线，有效化解了大量纠纷，有力地维护了社会和谐稳定。”韩学军说。
省医调委调防结合，以防为主，将关口前移，建立起医疗纠纷防范体系，调解员进医院制度、开展《术前手术知情同意》见证工作等。组织医疗纠纷人民调解员进驻各级各类医疗机构，提前介入和靠前调解医疗纠纷，随时随地开展投诉管理援助工作。
积极倡导、参与手术等重大医疗项目开展前的医患谈话沟通，由调解员组织手术医生、投诉办、医务科工作人员及患者、家属共同听取手术医生对患者疾病情况、手术方案及术中可能出现的风险等情况的告知，形成了“四看四沟通一手册一系统”的见证模式。即见证前、见证中、术后、出院前四看病人后，与经治医生四次沟通结合“术前手术知情同意见证”，使其互相站在对方立场，倒逼医患双方沟通到位。2012年至今，新举措在全省多地推广已见证5000余起，无一起医疗纠纷。
立足在当下 着眼于未来
“处理纠纷并不是最终目的，最重要的是发现一些问题，杜绝此类问题。”韩学军表示，“八步调解法”的实施应用也为医疗纠纷调解铺平了道路：纠纷受理、调查取证、质证调解、鉴定评估、达成调解、签署协议、总结回顾、反馈提高。从既往案例中吸取教训，从多年成绩中总结经验，标准化流程已然建立，调解制度正在完善，调解工作效果逐渐显现。同时，省医调委已与山西医科大学和上海政法学院合作，常年接待相关专业的学生前来参观实习，现正在编写相关教材，旨在将医疗纠纷人民调解这一事业专业化、职业化，以期医疗纠纷人民调解可以更加常态、体面地出现。
在韩学军看来，医调委的中立性使其调解结果更能令矛盾双方信服。同时，人民调解有自己独特的方式，调解员在矛盾双方之间斡旋沟通，不像法院判决那样有刚性，更容易让双方接受。
受理各类纠纷案件25695起，调解成功24871起，调解成功率在96%以上，处理重大恶性事件1410起，外出调解2560次，开展医疗纠纷防范讲座10000学时，20家医院多年实现零纠纷，收到表扬信、锦旗1500面。13年来，省医疗纠纷人民调解委员会就是这样发扬认真负责、勇于担当的精神，培养造就了一支作风过硬、责任心强、敢于担当的调解团队，受到医院、患者和社会各界的赞誉和尊重，成为医疗纠纷的“调解神器”。
（本文转自山西法制报）
