近年来，辽宁省司法行政机关认真贯彻司法部、省司法厅有关精神，坚持把公共法律服务平台作为公共法律服务体系的重要载体，加速推进公共法律服务体系实体平台、热线平台、网络平台“三大平台”建设，真抓实干，周密部署，大力推进，整合全省司法行政职能，不断推动全省公共法律服务工作有序开展，取得了明显成效。
实体平台“口碑”如何？热线平台的工作人员又是如何为百姓答疑解惑的呢？网络平台上线以来，百姓如何靠点点鼠标就咨询法律难题？连日来，记者分别走进鞍山、本溪、辽阳一探究竟。
声音
党中央、国务院高度重视公共法律服务体系建设，习近平总书记先后作出重要指示，就加强公共法律服务体系建设、做好公共法律服务提出了具体明确要求。党的十八届四中全会明确提出要“推进覆盖城乡居民的公共法律服务体系建设”。建设公共法律服务平台是司法系统坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署要求，坚持以人民为中心发展思想，努力满足人民群众新时代美好生活需要的重大举措和重要抓手。
司法部先后下发文件，多次召开会议，将加快推进公共法律服务平台建设作为当前司法系统工作的重中之重。2016年以来，省司法厅按照中央和司法部统一部署，先后下发《关于加快推进覆盖城乡的公共法律服务体系建设的意见》《关于推进公共法律服务实体平台建设的实施意见》《关于推进公共法律服务实体平台建设的通知》，2018年7月，召开全省“两个中心”建设推进会议，安排部署全省各地以公共法律服务中心建设为统领，全面推进公共法律服务体系建设工作。
——省司法厅党组书记、厅长 林志敏
实体
各市通过依托市、县（区）法律援助中心改建、扩建或选址新建公共法律服务中心，在乡镇（街道）依托司法所建立公共法律服务工作站，在村（社区）依托人民调解委员会或司法行政工作室建立公共法律服务工作室（窗口），整合法律援助、法律咨询、人民调解、律师、公证、司法鉴定、司法考试、安置帮教等职能，结合“一社区一村一法律顾问”机制，及时为广大人民群众提供法律问题咨询解答，法律援助案件办理，矛盾纠纷调处化解等多项法律服务。
公共法律服务实体平台与网络平台、热线平台，形成了“线上”与“线下”相结合、“虚拟”与“实体”相呼应的“公共法律服务共同体”。
记者体验“鞍山小法”的功能
只进一个门 办好所有事
去年6月，辽阳市公共法律服务中心正式建成并投入运行。
1月31日，记者来到辽阳市公共法律服务中心，落成半年多的公共法律服务中心已被群众皆知。记者在这里看到，中心大厅内窗口、功能区划分井井有条，来这里办事的群众根据自己办理的业务事项自动取号，也可以向人工导办台的工作人员进行事前咨询，以往需要法律援助中心、公证处、律师事务所、司法鉴定机构多头奔波、询问的事项，现在只进“一扇门”就都能办妥。
辽阳市公共法律服务中心法律援助窗口前，一位戴墨镜的老人正在侧耳倾听工作人员刘佳的解释，老人一早便来到辽阳市公共法律服务中心申请法律援助，他是一起交通事故的当事人，因为不知道如何索要赔偿，所以来申请法律援助。刘佳一边审查老人带来的材料，一边告诉记者，老人是一位盲人，家庭经济条件比较困难，符合申请法律援助的条件，老人带来的资料也很齐全，可以及时指派律师或法律工作者给受援人。
送走了老人，刘佳开始接待下一位来访群众，这位来访群众是一名残疾人，他张开干涩发白的嘴唇说了一句：“我不懂法，让人骗了。”刘佳倒了一杯水给他，并让同事接待窗口排队的其他来访群众。
在残疾男子断断续续的讲述中，记者了解到，由于其法律意识淡薄，自己拥有的唯一住房被好友抵押借款，导致自己无家可归，就在前不久，他一审败诉失去了房子的所有权。刘佳低头仔细翻阅男子带来的材料和判决书，详细询问了失去房子的经过，并提出一些疑问。最后，刘佳为其指派了一名律师，并安慰男子说：“你这个案子赢的几率很大，你先好好回家过年，年后找律师就行。”
刘佳告诉记者，在中心法律援助窗口的工作人员，大部分也是律师，所以他们可以为来访群众提供专业的法律服务，有些一审败诉的案子，在法律援助的帮助下，案件反败为胜。“有时候来访群众怨气大，我们会提供专业的法律建议，安抚群众消消气，取得他们的信任之后，再办理业务。”刘佳说。
日常工作中，接听法律援助热线也是中心工作人员的工作之一，为了方便群众办理业务，辽阳市公共法律服务中心向市民公开了服务热线电话，群众可以先打电话咨询需要办理的业务，如有需要再到实体平台来办理。
记者了解到，自辽阳市公共法律服务中心运行以来，法律援助窗口做到了“应援尽援，尽援优援”，办理各类法律援助案件100余件，受援人数300余人，义务解答来电、来访600余次。
“鞍山小法”智能便民
“我是‘鞍山小法’，欢迎大家咨询法律问题。”1月28日，在鞍山市公共法律服务中心（以下简称中心），一台多功能应用型法律机器人吸引了记者的注意力。而这只是中心“一站式智能服务”的一个缩影。
“我们中心于去年12月4日正式启动，位于鞍山市政务服务中心一楼，到这办事的群众大部分都要从我们中心经过，所以中心的‘客流量’是最大的。”鞍山市司法局行政审批科科长刘辉说。
刘辉告诉记者，中心是按照司法部和市司法局要求建设的一家“综合性、一站式、标准化”便民服务中心。
“让群众只进一个门就办好司法行政所有事。”采访中，刘辉多次提及这样一句话。这句话在记者体验“鞍山小法”的功能时得到印证。
记者问：“什么是法律援助？”
“鞍山小法”眨着大眼睛认真地回答：“法律援助是国家建立的保障经济困难公民和特殊案件当事人获得必要的法律咨询、代理、刑事辩护等无偿法律服务的一项重要制度……”
记者接着问：“如何申请法律援助呢？”
“鞍山小法”回答道：“申请法律援助可以到当地的法援机构或者拨打12348公共法律服务热线电话，还可以登录公共法律服务网申请……”
记者连续问了4个问题，“鞍山小法”都给出了专业又风趣的回答，搭配着灵活多样的动作造型，引起其他办事群众的兴趣，大家纷纷与其进行互动。
刘辉告诉记者，“鞍山小法”是司法部赠予鞍山市司法局的全国为数不超过30台的多功能应用型法律机器人，依托现代科技手段，以大数据、人工智能为切入点，以法律知识为核心内容，实现智能法律问答，实现“人工智能+公共法律服务+普法宣传”的模式创新，为市民提供精准法律服务。
“别小瞧它，‘鞍山小法’有强大的数据支撑，能回答5万多个法律问题，包括与百姓日常生活息息相关的婚姻家事、员工纠纷、交通事故、企业人事、民间借贷、公司财税、房产纠纷、知识产权、刑事犯罪、消费维权、法律援助、监察法规等多方面的法律内容。”刘辉说，有很多群众听完“鞍山小法”的回答后都不用再去窗口咨询。
中心启动近两个月以来，共解答群众法律咨询130余件，满意率100%；受理审批业务180余件，均在承诺期限内办结，延误率、差错率为零，真正做到让群众“只进一个门、办好司法行政所有事”。
热线
省级统筹建成12348公共法律服务热线一体化呼叫中心系统，实行省级平台集中呼入、市级坐席分流受理的运行机制，统一前台受理，提供法律咨询、法律服务、纠纷调解、法治宣传、法律援助、服务投诉等综合性服务功能。
截至目前，全省14个市12348公共法律服务热线来电9万多次，接通率达到98%。
记者（右）体验接听热线电话前接受培训
最繁忙的热线
“我的劳动合同还未到期，公司就将我开除了，却不支付违约金。”“我和妻子离婚，想咨询下关于财产分割的事。”“我买的房子总渗水，不知道该找哪去维权”……
每天，鞍山市12348公共法律服务热线平台都会接到不少这类咨询电话，而电话这头的工作人员又是如何为市民答疑解惑的呢？
1月28日上午，记者走进鞍山市12348公共法律服务热线平台，亲身感受一下12348公共法律服务热线的“繁忙”。
“我们热线平台都是严格按照规范来运行。”鞍山市司法事务服务中心副主任张语恬告诉记者，12348公共法律服务热线前身是12348法律援助咨询热线，之前热线设在市司法事务服务中心，去年12月初进驻市公共法律服务中心。
进入里间，是热线接听大厅，有3名工作人员正在忙着接听热线电话。工作人员刘娜接完一个电话后说，这是她今天接的第4个电话。
由司法事务服务中心指派的热线平台常驻律师姜春青是所有工作人员中最忙的，很多复杂的咨询都由他来解答。“除了午休，平台工作人员每天的工作时间在7个小时左右，平均每人每天接听约30个电话。”今年69岁的姜春青从事这项工作已经快5年了，他说咨询最多的是婚姻财产纠纷、劳工、房地产二手房买卖纠纷以及各类金融借贷纠纷等问题。
张语恬介绍，12348公共法律服务热线平台自开通上线以来，以其便捷高效的运行模式赢得了群众的信赖，一年来就为群众提供法律咨询5318次，网络答复共21件。
当天事当天结
随后，记者尝试与姜春青一起受理咨询电话。在正式开始“工作”之前，姜春青对记者进行了简单的“上岗培训”：熟悉受理平台和学习相关法律法规。
15分钟后，记者在姜春青的指导下接听电话，来电人咨询的是在一家商场买了一台电视机，可不到半年坏了三次，商家每次都是给维修，就是不肯退货，问该怎么办。记者一边根据姜春青的提示询问来电人的各种信息，一边打字，同时还要解答来电人的各种提问。在此过程中，记者一直都是手忙脚乱。坚持不到一分钟，记者“败下阵来”，由姜春青接手回答了。事后，姜春青说，“耳聪手快很关键。”
一上午的工作接近尾声。11时40分，记者起身告别时，大厅里的电话又响起来。本以为到了午休时间，大家会去吃饭，但姜春青又专心致志地坐在位置上接听咨询电话。
“虽然正常的上班时间已经结束，但我们还是要将手上的工作处理完才能离开。晚上晚下班半个小时到一个小时是常态，当天的事必须当天处理完。”刘娜说道。
据统计，鞍山市12348公共法律服务热线开通以来，热线接通率超过98%，居全省之首。
鞍山市12348公共法律服务热线仅仅是我省12348公共法律服务热线平台建设的一个缩影。如今，在任何一个地方，只要拨打12348公共法律服务热线，百姓均可以免费获取基本的法律咨询服务。
网络
全省司法行政系统实施互联网+法律服务惠民工程，设计、开发了集“12348辽宁法网”网站、“12348辽宁法网”移动客户端、辽宁掌上“12348”微信公众号为一体的省级综合性公共法律服务网络平台。
“12348辽宁法网”于2018年初正式开通运行。整合律师、公证、法援、司法鉴定、基层法律服务、司法所、人民调解、仲裁等法律资源，提供法律咨询、政策发布、法治宣传、典型案例查询、法律法规查询、办事指南查询、工作流程和服务动态发布等服务功能，以及公证网上预约和55项公证网上办理等服务事项，实现省级数据中心与热线平台数据实时对接，全面融合，集网站、手机APP、微信服务号为一体，成为为广大人民群众提供法律服务的综合平台。
截至目前,“12348辽宁法网”访问量达8万余次,运行效果良好,初步实现了服务百姓、化解矛盾、引导舆论、促进社会公平正义,让老百姓通过网络平台怨气得到疏解、疑问得以解答的目标。
本溪市法律援助中心12348办公室工作人员在网上解答群众咨询
点点鼠标就能解决问题
百姓在电脑这边如何靠点点鼠标就咨询法律难题？“12348辽宁法网”另一边又是如何解决法律难题的呢？带着问题，1月31日，记者走进本溪市法律援助中心一探究竟。
本溪市法律援助中心12348办公室工作人员姜琦每天到单位，第一件事就是及时登录“12348辽宁法网”后台系统，随时查看最新咨询、浏览历史咨询，已经成为他每天的规定动作。
记者看见，在姜琦的“12348辽宁法网”后台系统中，记录着一条又一条已经解决了的法律咨询，这些法律问题都是老百姓通过“12348辽宁法网”进行咨询的。
想要通过“12348辽宁法网”咨询法律问题也非常简单，记者通过姜琦的演示看到，老百姓只要用自己的手机号就能注册一个账号，然后就能通过账号咨询法律问题，还能查询自己咨询的问题是否得到了答复。
“如果有老百姓在网上咨询法律问题，只要他在地区里选择本溪市，那么他的咨询问题就会直接在我的电脑上显示，我们就会第一时间尽量回答，如果是我们不能解决的问题，也会通过后台系统派单给相关单位，并要求他们在一小时之内给予当事人答复。”姜琦这样说。
2018年12月10日，家住本溪市的刘女士登录了“12348辽宁法网”，她在电脑上写下了自己想咨询的法律问题：“前段时间楼下邻居来敲门，说我家孩子总跑来跑去噪音太大，我认真道歉并且马上告诉孩子不能跑跳。但是最近几天，我在家突然能感受到楼下传来的巨大震动和噪音，经过咨询我得知楼下可能买了‘震楼器’，巨大的震动和噪音让患有冠心病的父亲根本受不了，我该怎么办？”
在刘女士提出咨询几分钟后，姜琦在网上直接给出了自己的法律建议：此事建议可以通过社区协调解决，但如果实在协调不了，也可以到法院去起诉，但是要有相关证据。
姜琦说：“有些老百姓在网上咨询时会留下自己的电话，那么我们就会第一时间通过电话直接与其沟通，但有些人不愿留下自己的电话，我们就会通过网络打字回答其问题。”
网上“找律师”就像逛淘宝
记者看到，通过“12348辽宁法网”，老百姓还能查询到全省现有的基层法律服务机构和基层法律服务工作者的相关信息，还能了解每一名基层法律服务工作者所擅长的业务类型。
“基层法律服务工作者提供的法律服务质量有赖于其专业水平。‘12348辽宁法网’整合所有律师信息，并显示其专业特长，一方面是破解群众在‘找律师’过程中面临的困难，另一方面也是为了激励律师向当事人提供高质量的服务。”本溪市法律援助中心主任宋先权这样说，“老百姓只需要像逛淘宝一样，认真挑选就可以找到离自己最近或最适合自己需求的基层法律服务工作者。”
除了法律咨询和一键查找基层法律服务工作者的功能，“12348辽宁法网”还提供法律援助在线预申请，部分公证事项在线办理，部分司法鉴定事项和人民调解的在线预约，法律职业资格考试相关信息在线查询等法律服务功能。并为老百姓打造集法律服务常识、便民信息、法宣活动、法律学习等为一体的学法平台，社会公众能够了解社会热点法治新闻、典型案件，查询法律法规，司法行政人员能够获得专业业务指导，政府机关工作人员可进入在线学法系统，开展法律学习，党政领导干部可以借助法网掌握热点问题及分布情况，为决策提供有效支撑。
此外，“12348辽宁法网”还能实时公布全省法律服务机构及法律服务从业人员的诚信信息、服务信息，并对有关法律、法规、规章进行权威解读。
通过手机也能咨询法律问题
没有电脑还想在网上咨询法律问题怎么办？有手机也行啊！百姓除了通过“12348辽宁法网”网页版咨询法律问题，还能通过“辽宁掌上12348”微信公众号和手机APP咨询（支持安卓系统）。
在本溪市法律援助中心，记者在姜琦的帮助下不仅订阅了“辽宁掌上12348”微信公众号，还下载了其APP。
姜琦向记者介绍，通过这两个途径，百姓只要输入自己的姓名和手机号就可以咨询法律问题了，在选择地区后，百姓的诉求同样会第一时间在他们的后台系统中显示出来。
除了法律咨询，微信公众号和APP也同样为百姓提供学法律、请律师、办公证、求法援、寻鉴定和找调解等司法行政公共服务。
宋先权说：“通过网络咨询、微信公众号咨询和手机APP咨询，打破了老百姓法律咨询的时间限制和空间限制。这三种法律服务方式，让群众需要法律服务时足不出户，只需点点鼠标、按按手机就能解决法律难题。可以说‘12348辽宁法网’真正让群众少跑腿、让数据多跑路，实现法律服务随时可找、触手可及！”（记者 栾岚 马琳 李滢乐 冯羽竹）