调解员向当事人解释相关法规反复疏导
“快，邮轮码头那边发生旅游纠纷，先把手上的工作放一放，马上去现场。”近日，海南三亚市发生一起涉及215名游客的群体性旅游纠纷，接到游客周先生投诉后，三亚市旅游纠纷人民调解委员会（下称：旅调委）主任单龙和调解员周云与旅游质监、旅游警察和交通运输相关工作人员立即赶往事发地共同协商解决，最终促成纠纷得到圆满解决。
“三亚旅调委日益成为稳定旅游秩序、维护旅游形象的第一道防线。”三亚市司法局局长许克峥介绍，近年来，三亚市旅调委不断强化机制建设和能力建设，积极参与旅游纠纷多元化解体系建设，呈现“大旅游调解”“专业调解”“特色调解”和“快速调解”的三亚特色，使平安、和谐、文明日益成为三亚全域旅游新底色。
用心化解纷争 革除涉旅痼疾
“来自全国各地的215名游客参加三亚某邮轮公司三沙游，但受到天气因素影响，为保证游客人身安全，邮轮公司放弃登岛而引发纠纷。”单龙介绍，该起纠纷涉及人数众多，许多游客着急返程，情绪十分激动。到达现场后，他们首先安抚游客情绪，让游客们理性维权。
“事关游客切身利益，若处理不好极易引发矛盾升级。”单龙介绍，游客的报团价和返程时间不尽相同，使调解工作几度陷入瓶颈。为了让事态得到有效控制，调解员按报团价把游客分成两批进行调解，对各方当事人反复疏导、调解，向当事人剖析相关法律条文与纠纷的对应关系，引导当事人换位思考。
经过5个小时耐心调解，当事人自愿达成调解协议，为游客挽回经济补偿共62万余元。
“置身这次纠纷，调解员站在独立的第三方立场进行疏导，法、情结合，最终化解怨气，消除社会不安定隐患。”许克峥说，三亚旅调委是三亚依法治旅监管体系的有机组成部分，在化解旅游纠纷时，充分发挥人民调解优势，与司法调解和旅游行政调解密切衔接，构建起“旅游调解+N”的大旅游调解体系，真正推动了涉旅纠纷多元化解，有力革除了涉旅痼疾。
近年来，三亚市司法局紧紧围绕旅游支柱产业，以市场治理能力为导向，指导旅调委联合涉旅执法部门重拳整治海鲜排档宰客、水果调包、黑出租等旅游乱象。“针对涉旅矛盾纠纷专业性强、涉及面广、游客举证难、索赔难等问题，我们积极协调交通、旅游、卫生等部门，在原先‘三调联动’的基础上，畅通人民调解、行政调解、司法调解、仲裁调解‘四调对接’机制，特邀各行业精英建立‘矛盾化解专家库’，实现涉旅纠纷多元化解体系的扩容升级，真正坚持和发展了具有三亚特色的‘枫桥经验’。”许克峥说。
快速有效解决 筑牢第一防线
曹女士入住三亚某酒店时，在客房走廊不慎摔伤，因酒店未在走廊放置提醒标志，酒店工作人员也未提醒，曹女士认为酒店方应负全部责任，但酒店不接受。事发后，调解员迅速组织调解，经再三引导、劝说，纠纷迅速妥善解决。
“快速、有效解决游客在三亚旅游活动中产生的纠纷是我们的职责。”单龙告诉记者，三亚旅调委为游客提供24小时服务，一个电话、一篇微博、一条微信，就能调动旅游调解员、旅游警察和其他行政执法人员赶赴现场。
“律师调解员的专业优势能够赢得当事人的信任，能有效引导群众通过非诉途径定纷止争。”许克峥介绍，为保证调解员的专业性，三亚市司法局层层把关、层层筛选，聘请了专业律师团队，选拔了调解能力强且具有旅游从业背景的人员进入旅游纠纷调解队伍，有效弥补了人民调解“群众性强，但专业性较弱”的短板。
为了第一时间获取矛盾纠纷信息，把矛盾纠纷化解在萌芽状态，“我们从全市各旅游景区、酒店、度假区从业人员中共聘请了114名驻点旅游调解联络员，将实时发生的旅游矛盾纠纷信息上报到市旅游监管平台，织点成网，疏密交织，一支无孔不入的专业纠纷调解员队伍逐步形成。”许克峥说。
“三亚旅调委与旅游警察、旅游巡回法庭和35个涉旅行政执法部门协调联动，形成了旅游警察、旅游巡回法庭、旅调委、行政执法部门‘四位一体’的专业化旅游市场监管处置管理模式。”许克峥介绍，新的治旅模式形成联勤联动、责任明确、协同作战、快速反应的旅游综合治理合力，使全市旅游纠纷呈“断崖式”下降，旅游治理能力现代化不断提升。
据统计，三亚市旅调委自2012年8月成立至今，共受理调解案件近500宗，涉及人员2569人，达成协议金额近700万元，调解工作赢得游客和社会各界的高度肯定。（记者许光伟）
