城市公共安全的“神经中枢”
在上海这个国际化超大型城市，公共安全不仅是城市建设发展的底线，更是人民群众最殷切的期盼。保障上海城市公共安全，除了警力的多方位投入，还需要一个科学决策、反应迅速的实战指挥平台。如果把城市公共安全的运作比作人的机体，那这个实战指挥平台就是最重要的“神经中枢”。
国庆期间，上海市公安局指挥中心的气氛紧张却又有序，俨然是一个保卫城市公共安全的“司令部”。在这里，我们采访了四位来自不同指挥层级的“指挥员”：指挥中心总指挥长孙晓东、指挥中心四科科长李琳、“110”接警员考评组张晓雅、派出所综合指挥室“九零后”民警唐亮---四位民警代表着上海公安指挥体系中的四个重要环节：统筹决策、警情分配、接线处警、基层处警。四位讲述者虽然属于不同岗位、不同层次，但是他们用同样的忠诚和担当，铸就着上海城市公共安全的“神经中枢”。
讲述之一：因相信而看见
图说：上海市公安局指挥中心总指挥 长孙晓东正在指挥处置工作。
指挥中心总指挥长孙晓东，先后在地区分局的指挥、交警、督察、治安多个条线工作过。2007年，踏上了指挥员的工作岗位，11个年头干下来，指挥岗位见证了他的成长历程，他也在实战中积累了丰富的指挥经验。
“岁月静好，是因为有人负重前行。今天上海市民看到的平安和谐的景象，离不开全市公安民警的辛勤付出。在公安指挥岗位工作，就像人的大脑指挥身体的器官，对四面八方传来的信息，不仅仅要感知、记忆、传递，还要综合判断，发出指令。指挥工作是我们光荣的事业，我们追求卓越、砥砺前行，不仅要因看见而相信，还要因相信而看见。”
排除空气中的“定时炸弹”
一天傍晚19点左右，我们接到110报警：上海市北部地区某加油站内装载液化天然气的槽罐车发生气体泄漏。接报后，我们迅疾指令属地分局、消防总队到场处置。市公安局指挥中心同时也是市应急联动中心，我们第一时间将情况向市安监、卫计委、环保等部门通报，要求安排专业力量到场协助处置。在消防处置力量开启水幕对泄漏气体进行稀释和隔断保护的同时，我们在指挥中心已调取了现场监控图像，并运用警用地理信息平台迅速摸清了现场地形。
当时，我们发现加油站周边道路车流较多，并有高架道路，附近150米左右还有一幢住宅楼。经过研判，必须果断采取措施，防止次生灾害发生。指挥中心立即发出指令，要求对事发路段及邻近高架相关路段采取交通管制和交通限行措施，疏散周边人员，引导过往车辆绕行。现场初步排险后，指挥中心根据预案与处置危险品方面的专家取得联系，全面听取专业意见，为现场人员科学处置提供参考。经过多部门合力工作，1个半小时后，终于将泄漏阀门关闭，成功堵漏排除危险。为确保绝对安全，我们要求对现场进行充分的安全评估。次日0时45分，经现场消防、安监等专家多次检测，给出了现场排险成功、事故现场及周边空气安全的评估意见。直到这时，道路交通管制措施才得以解除，周边群众安全返回住处。
其实，对指挥中心民警而言，工作并没有完全结束，这辆槽罐车属江苏某公司，危险品车辆的转运工作、异地协调工作，又摆在了我们的面前。经多方联系，我们制定了专门的转运方案，在现场消防人员和民警的护送下，车辆驶离了加油站，最终安全抵达其所属的危险品运输公司。
面对类似突发事件，我们指挥中心的主要工作，就是对事件落实可控范围、预判处置级别、提出初步意见、辅助领导决策，协调落实各方资源，确保现场力量能够快速响应、有效处置。
大峡谷的来电
今年6月23日晚7时，市公安局指挥中心接到一个信号不佳的报警电话。报警人异常焦急地表示：自己在浙东大峡谷徒步旅行路遇山雨，同30多名上海游客被困山中。
接报后，在市公安局领导的指示下，我们依托长三角区域警务一体化机制，立即开展应急联动处置，将情况通报浙江省公安厅指挥中心，提出跨区域合作支援请求，并与宁海县当地警方保持实时沟通，第一时间搭建起了联动指挥平台，实时互通情况进展，联合调集搜救力量。当午夜0时，上海市公安局指挥中心大厅电话响起：“都找到了？太好了！”所有人长舒了一口气。经过两地警方通力合作，被困人员全部成功脱险。
随着长三角区域越来越密切的经济、文化、人员交流，警务工作的区域协作也越来越多。今年5月份，沪苏浙皖四地公安机关签署了《长三角区域警务一体化框架协议》，在更高层面搭建起了指挥协作的平台，标志着长三角区域警务合作正向更高质量的一体化发展方向迈进。有了像“长三角区域警务一体化合作机制”联动平台，四地公安机关探索在联勤指挥、信息共享、社会面治安防控、省际卡口查控、重大活动安保等方面开展务实合作，逐步实现一体化区域警务合作体系。在这方面，我们指挥员既是实践者，也是有益者。
插上科技的翅膀
上海作为国际化大都市，人多、楼多、车多、大型活动多、地下空间大的特点十分明显，这些也是城市公共安全的软肋。如果光靠民警人力工作，显然是杯水车薪、事倍功半。
近年来，在市委市政府的大力支持下，市公安局指挥中心最大限度融合大数据、云计算等前沿科技手段，围绕视频监控、警用地理信息、社会治安态势等要素，持续加大硬件设备的投入和软件信息系统的开发，充分运用科技信息化手段，推动警务指挥模式的转型升级，大大提升了指挥处置的效能。
我通过一起抢夺案的模拟警情，来介绍市局指挥中心信息化系统在实战中的应用。在110报警环节我们就启用了报警人、接警员、分局指挥员三方之间的通话，目的是为使一线警力快速处警，减少指挥层级。接报警情后，市局指挥中心通过110接报警系统发出处警指令、同时启动“一键布控”功能，快速调集周边警力实施围追堵截。指挥员通过数据分析，排摸报警人、嫌疑人、嫌疑车辆等信息，通过无线通讯向现场民警点对点发布指令。通过同步开展以上工作措施，一般10分钟以内可以全部部署到位。
在指挥员的岗位上摸爬滚打了这些年，我对指挥岗位的重要性、特殊性的认识在不断深化，越来越感受到肩头沉甸甸的责任。要成为一名优秀的指挥员，必须在工作中不断学习、不断感悟，始终坚持以人民为中心的发展思想，确保自己每一个决策、每一个指令都精准无误、高效有力，从而不辜负人民群众的期盼和各级领导的嘱托。
讲述之二：好钢用在刀刃上
图说：上 海市公安局指挥中心四科科长李琳在研究非警务类警情总体分流方案。
警察不可能包打天下，出了“警察也管不了的事”怎么办呢？指挥中心四科科长李琳，正在牵头制定110警情的分类、分级、分流的指导意见，把千头万绪理出轻重缓急，尤其对于“非警务类警情”要做出界定标准，让专业的职能部门来接手职责范围的事项，打破公安机关单打独斗的尴尬境地，使有限的警力资源充分用在处置紧急警情上。
“在上海市公安局110报警服务台，我们有350名一线110接警员，平均每天接到3.3万余起报警电话，但其中近七成是非警务类，为了把宝贵的警力用在刀刃上，合理分配警情就成为我们工作的重点。”
拿基层反响最强烈的问题开刀
挪车类的警情是让基层民警普遍感到头疼的问题。在上海，每天发生约3600起挪车类警情，消耗大量的警力资源。接到群众的报警后，我们会对此类警情进行分类。对于，非紧急性的挪车类事件，我们会引导群众下载“上海交警APP”，通过“拍车牌，知电话”等新型科技手段联系到车主，进行自助自救；经过判断有次生危险的，如车辆长时间占用消防通道、报警人情绪激动，扬言砸车、斗殴等情况，指令属地公安分局立即出警。今年7月份以来，通过开展挪车类警情的分流处置，相关警情的日均接报数下降到2200起。
110是一条保障城市运行秩序、守护群众生命财产安全的“生命线”。面对每天海量的报警电话，如果在处置中不分轻重缓急，真正的公共安全事件就可能被延误。在我们每天接到的报警电话中，生活类纠纷占的比重非常大。我们每天都要处理1800起纠纷类警情，包括家庭、邻里、消费、婚恋、经济纠纷。处警之后，我们还会联动司法局、市民服务热线，通过政府有关部门的及时介入，真正把社会矛盾解决在源头。这样可以有效避免因报警人就同一事件反复报警而挤占报警资源的情况，从而更有利于重大警情的快速反应和警力部署。
让百姓的问题得到更好地解决
“110”报警电话是为处置紧急事件设置的，但是由于长期以来积累知名度和美誉度，很多些专业性很强的社会事件，即使有专门的社会职能部门管辖，群众也会拨打110报警，这也是近七成“非警务类警情”产生的原因。
为了解决这个问题，我们主动与相关职能部门对接协调，其中包括12345（市民服务热线）、12348（法律咨询热线）、12319（城建热线）等。通过探索建立联动机制，有效提升事件流转和处置效率，最终得益的还是市民群众。
我们将通过不断地宣传、告知民众解决各类问题的正确渠道。唯有主动跨前，才能避免被动兜底。接下来，我们在加强公安内部资源整合的同时，还将进一步争取各个联动单位的协同配合。因为大家的目标是一致的，就是为了更好更快地解决百姓的所需所盼。
讲述之三：让电话线这头的声音有温度
图说：上海市公安局110报警服务台考评组成员 张晓雅接听报警电话。
张晓雅有三个身份：她既是110接警员，也是接线员的考评员，还是培训110接线员的教员。她的声音甜美，说话有条不紊。在岗位上，每名接警员平均1分钟多一点的时间，就要接听完毕一个110报警电话，连续12小时工作。这细细的一根电话线，牵起的是百姓与公安的鱼水之情。
“在电话一开始建立信任关系，就是要让老百姓觉得，你的心是和他们在一起的！他信你了，他就能冷静下来配合调查，就能帮助他把损失降到最低。”
接警的“黄金20秒”
声音是有温度的！“110”工作的职能就是处置紧急警情，大部分报警人拨打电话时，都处于紧张、恐慌等负面情绪下，所以接警员要做的第一件事，就是用声音去安抚、温暖他们，让他们感受到你的真诚。基于此，我们提出了“黄金20秒”的接警法则，就是要把握好刚接起电话的那一段时间，与报警人建立良好的信任关系，为开展后续询问工作，甚至于为整起警情处置奠定基础。
一个深夜，我接到一名女子的报警，电话里她不断地叫喊着“救命啊，救命，快来救救我……”，她情绪激动，显然受到了极大的惊吓。我一边努力尝试用各种方式去安抚报警人，一边从背景声音判断，现场是否还有暴力侵害持续的可能性。好在背景声音较为平静，让我有理由相信报警人在当时应该是安全。从报警人断断续续地描述中，我基本判断现场刚发生了一起涉嫌两抢类警情的刑事案件，于是立即询问她所的所在街道、门牌、标志性建筑物等，指令民警迅速处警。同时，将电话转至其所在的宝山公安分局指挥中心，通过三方通话机制协同分局民警一起询问对象特征、持械状况、逃逸方向及方式等现场情况。
事发突然，报警人仅仅在黑暗中与歹徒打了一个照面。由于情绪紧张，她无法提供嫌疑对象的体貌特征。案发地是郊区村道，小路错综复杂，如果对象的体貌特征不明确，会为后续抓捕工作带来困难。作为女性，我非常理解她当时的惊慌失措，但我告诉她，作为受害人，她是唯一的目击者，提供最为准确的线索不仅仅是帮助我们警方破案，也是帮助她挽回经济损失。我一点点帮助她回忆案发过程。
在我的不断鼓励下，她冷静下来，慢慢记起了嫌疑人的口音特征，身高比自己高半个头，穿深色上衣，甚至还想到起歹徒“右眼下面有条疤”。根据这些宝贵线索，宝山公安分局民警及时开展调查排摸，组织警力抓捕。仅仅在报警人报案后的二小时后，就传来了犯罪嫌疑人在附近村庄落网的捷报。
我们是在与违法嫌疑人争分夺秒
近日，黄浦区发生一起电动车盗窃案，电动车的主人骑行到一个商店门口。进门买东西的几分钟里，犯罪嫌疑人钻空将其电动车骑走。听到电动车报警器的声响，电动车主迅速转头出门，可已经追不上了。接到他的报警电话后，我迅速询问了犯罪嫌疑人骑行的方向和电动车颜色、款式等信息，并指令黄浦公安分局处警。民警根据我们从报警人处获得的信息线索，迅速确定抓捕范围并实行区域空间上的全面包围。民警在街道进行密不透风的设卡检查，仅仅十几分钟就为群众寻回了失窃的电动车。
“不能断定为假，就判断为真”。这是我们接警员处理警情的原则。从2004年至今，我在接警员的岗位14年的时间里，即使遇到纠纷类警情、求助类警情、甚至于一些发泄类、骚扰类警情，都要通过询问进行预判，或给予合理化建议，或及时指令属地分局出警，将各类警情进行分级，以备下一步处理。
110接线员每天都要需要面对倾泄而来的各类负面情绪，有时候电话筒甚至成了“出气筒”，还随时有被投诉的危险。我作为考评组成员、教员，把14年来自己作为接线员保持零投诉、零失误的小诀窍梳理成“工作手册”分享给同事们。比如，小鹿是新晋宝妈，我就让她随身带着宝宝的照片，在休息间歇拿出来看看，一瞬间就能满血复活；我送给爱美的娜娜一面小镜子，放在电脑屏幕旁，提醒自己始终保持微笑；我买来的减压玩具，已经被同事们们蹂躏了千百遍，换了一批又一批。
讲述之四：当好群众生命财产安全的守护者
图说： 上海市公安局杨浦分局 民警唐亮 和同事在控江路派出所综合指挥室查看监控。
派出所综合指挥室掌握着辖区社情民意、治安态势的第一手资料，是整个指挥体系的“神经末梢”。唐亮今年3月份刚从警校毕业，通过层层选拔，调入上海市公安局杨浦分局控江路派出所综合指挥室。在这个综合岗位的锻炼下，他业务知识上手很快，已经成长为派出所的骨干力量。
“我们派出所综合指挥室是上海公安指挥体系的‘神经末梢’，也是市局、分局指挥中心指令执行过程中的最后一环。我们是指挥信息上传下达的执行者，更是群众生命财产安全的守护者。”
8月21日上午9时许，控江路派出所接市局指挥中心和反诈中心指令，称居民王女士接到冒充“公检法”诈骗电话，要求民警立即上门开展劝阻工作。接到指令后，我的同事小顾迅速赶往王某居住地，却发现她已经搬离了该处。
我们立即拨打王女士手机。虽然电话很快就接通了，但我们却电话那头是名男子的声音。这名自称是王女士表哥的男子说，王女士正在洗澡不方便接电话，并坚称她没有遇到诈骗。但是，当我们询问男子当前的住址时，对方却支支吾吾，甚至在民警追问下直接挂断了电话。这让我们一下子警惕了起来，他到底是不是王女士的“表哥”？于是，我们一边通知指挥中心协调力量对王女士的暂住地和联系方式展开进一步查询，一边继续拨打其手机。约几分钟后，民警再次拨通了电话，这次接电话的是王女士本人。
原来，王女士之前接到自称是北京市公安局民警的来电，对方称其涉嫌280万的金融诈骗，警方已经立案调查。由于“民警”准确报出了王女士的相关信息，她一下子被唬住了，并根据对方“办理案件要监听其通话”的要求，一步步按照“民警”的指令将自己的手机设置来电呼叫转移至对方指定的号码。所以，当派出所民警第一次拨打王女士手机时，接听电话的不是她的表哥，而是经过来电呼叫转移后的骗子。
万幸的是，我们在询问中发现了端倪，而王女士也因为害怕，在与所谓的“北京市公安局民警”通了一阵电话后直接挂断并拨打110报警。
与我们取得联系后，她方才确信自己差点被骗上当。为了进一步核实相关情况，在简要询问后，派出所的同事又专门来到王女士家中，向其进行了防范电信诈骗的宣传，避免了群众的钱财损失。
目前，市公安局指挥中心与市反电信网络诈骗中心建立了电信网络诈骗的联动劝阻机制，确保做到第一时间发现潜在被害人，第一时间上门劝阻。对于身处派出所的基层指挥人员而言，现场拦截电信诈骗，必须要落实到当事人本人，绝对不能由所谓的亲戚、代理人等代劳。是否成功劝阻电信诈骗的标准是在我们的民警到达现场，见到当事人为止。除了“想群众所想”，还必须 “想常人所不敢想”。排除任何细微的疑点，这样才能与狡诈的犯罪分子斗智斗勇。
后记：
他们深知责任重于泰山，容不得丝毫闪失，在指挥工作中胸怀全局、心细如发，始终保持着高超的专业素养和人文关怀的统一。孜孜不倦，守一方安宁，在看清黑暗之后，心里仍是一片光明永昼---他们用实际行动书写着公安民警的忠诚与担当。（吴艺 张晓东 梅雪吟）
