岁月，如水，静静流淌，“逝者如斯夫”。而流淌在刘彩英身边的岁月，有时却似静止的。一方简单的办公桌，桌上有一台电脑和一摞一摞审批材料，隔着窗的常常是络绎不绝的办事群众。一转眼，刘彩英在户籍窗口工作已经17年了，连经常来分局办事的群众都知道窗口办工的民警叫“刘姐”。户籍窗口，一方窄窄的天地，几乎是她这段警察生涯的全部记录。
面对“不变”的人 只有不断改变自己
西宁市城西区属于城市新兴区域，在城市经济改革升级、提速发展的今天，这里即保持着农村特有的节奏，不急不缓、不紧不慢；又随着城市的发展，高楼大厦快速耸立，人口急剧膨胀。物如此，人亦然。户籍管理根植于这样的土壤中，也有着其特殊的“急”与“缓”，刘彩英的工作节奏也必与此合拍，在这里工作多年，刘彩英已经掌握了这节奏的“脾性”，还常能主动地“迎合”起来呢。
一个突出的“急”，是在时间上。虽说户籍窗口上午8：30开始工作，但因为时间紧，有的居民早早便等在门口了。每每见此，刘彩英总是匆匆做好准备、提早上岗，“不能让群众等啊”，在她心里总有这样一种朴素的想法。这样，本就喜欢提早来些、做好准备工作的她，前来上班的时间也越来越早了。“既然在户籍窗口，就要融入它，习惯它的‘早’也是一种融入嘛。”
然而，她让人更多感受到的是“缓”。这个“缓”，不是过程，而是效果。因为家中孩子工作忙，前来办事、咨询的群众中的大部分是一些老人，还有些群众则是受教育水平较低的当地人。这两类群众的共同特点是：识字不多，理解能力较差。明明拿了申请表、小“提示”走的，再来时还是“两手一摊”；明明做过详细解释的，再来时材料还是丢东少西；给他们解释材料的时候，他们常常不明就里，有时她都“掰开揉碎”说一个小时了，收效仍然甚微。正因为这样，同样的事，一般人能一次办结的，这里的群众要来回跑三四次。刘彩英是不在乎自己要苦口婆心反复解释的，但群众的不方便、不理解却常常拷问着她。能否找到更顺的方式呢？
没有捷径。刘彩英能做的是“量体裁衣”。举个例子来说，比如填表这样简单程序，她把几种常用表格梳理出来，一一制作了样表，为了方便群众，每个来申请的群众，她都“一对一”指导，一格格地教群众填。为了增强“指导”效果，她想出许多“辅助”办法，比如遇到群众需要填却不认识的字，她便大大地写在白纸上。像这样又“急”又“缓”，听上去够劳心费神的吧？而刘彩英却愿意花心思。在她看来，急有急的劲道，缓有缓的味道，群众不能改变，“急”与“缓”就是他们的生活写照。但她可以改变自己，让小创意不断注入新惊喜，供自己和别人在长长的岁月中慢慢回味。
看似变化不大 发展已催生了“暗流涌动”
发展，不曾漏过一个区域；城西区也慢慢感受着发展带来的变迁。特别是海湖新区的开发建设，大批涌入的“外来移民”和“村转居”人员源源不断地涌入进来。随之而来的便是户籍迁移和人口变更。刘彩英做过一个粗略的统计：办理的“户籍迁移”总量，较之前一年增长了10倍，这其中还不包括许多人住进来，却因房产手续办理滞后、迟迟不能迁移户口而造成的“人户分离”情况；有的“人户分离”居民因面临孩子入学等问题，见户口进不来就发急，而他们急起来惯用的方法是“吵”。
刘彩英知道，海湖新区开发不仅是“持久战”，也是“攻坚战”。户籍窗口虽小，却承载着将群众的渴求、焦躁、欲望等情绪最大限度转化为“满意”的责任，面对发展带来的压力，刘彩英尝试用自己的方式将其内化。耐心、细心是她的一贯风格，有时大厅里塞满了人，待办事项一个接着一个，她忙得连上厕所的时间都没有，更别提午饭了，可不管窗口来多少人，她的服务标准始终不降。她用以打动群众的，还有“诚恳”。有时都快把政策“掰开揉碎”说尽了，群众还是不信，她便当面致电向上级部门，上级部门的答复终于让群众把心放回肚子里，纵使事情不能办，他们对这位女警的诚恳都多了几分肯定。在她看来，帮老百姓解决问题是她的职责所在，“这样我们的工作才能得到更多人的理解”，与此同时，在她心里也对居民的困难充满了同情，她是真希望能够帮到他们。有这样一份心，终究不会是徒劳的。
她始终不变的 是对于户政工作的认真
做了17年户政，刘彩英有很多体会，其中一条是最深刻的，就是：做户政需要很强的责任心，每一步都必须认真，哪怕有一点点瑕疵，都可能影响老百姓的利益。为此，对于每一项政策，她都仔细研究、确保吃透；对于每一张表格、材料，她都细致审查；对于每一个细节，她都反复核对。工作量是不可见的，但其效果却实实在在：多年来，大队户籍窗口未曾出过一次纰漏。一切皆源于刘彩英的“认真”，而在“认真”两字背后，蕴藏着她对户政工作的眷眷深情。
不断对自己观念的“变”和对户政工作认真的“不变”，淋漓尽致地诠释了刘彩英对公安事业执着的热爱、对百姓大众化解困苦的强大责任感，以及对“为人民服务”几乎信仰般的坚守。就像刘彩英所说的，“有这样一份心，终究不会是徒劳的”。是的，从她窗口三十年如一日解答政策的耐心细致，到件件事迹，我们看到的是刘彩英对工作矢志不渝的热爱，对百姓设身处地、将心比心。
窗口工作，用心暖心，钢铁应该也会化作绕指柔。
