为深入推进社会治理创新，提高网格化、信息化和法治化水平，进一步夯实综治基层基础，湖南省长沙市雨花区大力完善基层综治中心建设，创新建立110非警务事项分流处理机制，目前已在辖区侯家塘街道完成试点。
自2016年7月以来，该街道综治中心向各部门、社区、驻街单位分流110非警务事项分流非警务事项665起，占期间全部警情近20%，其中，现场调处简易纠纷275起，分流至社区28起、综治办6起、社会事务办9起、工商所52起、安监站6起、交警队22起、城管办24起、消防1起、法援中心11起、燃气公司1起、司法所230起(成功调处224起，建议走法律程序5起)，均得到了及时有效办理，群众反响良好。
合理调整机构设置。一是建立健全领导机构。把110非警务事项分流处理作为基层社会治理创新和政法系统群众工作特色项目，成立由区委常委、区委政法委书记为组长、区公安分局局长为副组长，区综治委相关单位负责人为成员的110非警务事项分流处理改革试点工作领导小组，在区综治办设办公室。街道相应成立由党工委书记牵头的领导机构，明确分管政法工作副职担任综治中心主任，派出所、司法所负责人任副主任，统一调度110非警务事项分流处理日常工作。二是优化整合相关功能。依托综治中心，集派出所指挥调度室、街道矛调中心、视频监控室、法律咨询接待室为一体，成立110非警务事项分流处理办公室，承接办理分流事项。推行联合办公制度，分流办公室工作人员与接警民警实行统一作息、统一排班，确保分流及时、处理高效。三是配齐配强工作力量。街道综治、维稳、民政、信访、派出所、司法所等部门派员入驻综治中心，对口承接110分流事项。安排1名综治专干，专职负责分流事项安排；公开招聘3名专职调解员，负责矛盾纠纷调解；街道综治中心配备专业律师，负责向群众提供法律服务；在每个社区设置法律顾问，增强社区承接处理非警务事项的能力；以政府购买服务、志愿服务的方式，吸纳社会组织、律师事务所、物业公司等，作为110非警务事项分流处理的有效补充力量，促进问题更好解决。
科学设计工作流程。一是研发信息系统。自主研发综治信息系统，与110警务平台对接，街道综治中心负责整体运行维护，分流办公室负责向各部门推送分流事项，各承办单位通过信息系统进行承办和反馈。系统具备分类统计、任务分流、信息收发等功能，收纳派出所民警、各职能部门负责人、社区负责人联系方式，可实现实时短信提醒、调度。二是突出过程控制。明确110指挥中心分流的事项由综治中心统一受理，并根据事项分类，确定承办单位、责任人和办理时限。设置受理登记、分流处理、跟踪督办、报告反馈、回访总结、整理归档6个规范化工作步骤，设计流程图，在综治中心张贴公布，使承办单位有规可循。设置固定咨询、投诉电话，让当事群众及时了解事项办理进度，减少重复报警。三是注重督办考核。将非警务事项的承接办理绩效纳入年度综治考核，对重视不够、敷衍塞责的街道职能部门、社区予以扣分直至“一票否决”，对履职不力的驻街部门单位，向区综治办报送“综治考核建议书”，严格落实责任。
努力推动长效运行。一是完善工作制度。建立首问责任制、工作例会制、情况报告制、应急联动制、考核评价制等工作制度，明确非警务事项分流处理过程中各部门权责关系，做到流程明确、职责清晰、任务细化、服务高效。同时注重收集工作参与单位和群众的意见反馈，以问题为导向不断完善各项制度，确保分流工作符合实际情况，契合群众需求。二是坚持联勤联动。针对涉及两个以上部门的分流事项，明确由综治中心主任牵头，综治中心统一调度，责任部门相互协作，形成工作合力。针对复杂矛盾纠纷和群众反复集中报警的其他非警务事项，建立联席会议制度，街道党政班子成员、驻街部门单位相关负责人参加，定期集中研究解决办法。针对行政执法类问题，综治中心调度派出所、城管中队、交警中队、工商所等单位，对接区劳动监察大队、环保等部门，开展联合执法，推动问题有效解决。三是重视宣传引导。注重在日常矛盾纠纷调解中对当事双方进行普法宣传，以法律法规定纷止争，注重对被投诉违法违规一方的法治教育，增强遵规守法意识，严格依法办事。注重在非警务事项处理过程中引导群众选择正确有效的投诉、求助渠道，编制法律知识暨便民服务手册，公开各项事务办理流程及责任部门，在向群众普及法律法规和治安防范常识的同时，帮助群众分清“110”、“12345”、“122”等平台的功能作用，增强群众“找专业部门解决专业问题”的意识。
产生的效果：一是矛盾纠纷迅速化解，群众诉求得到有效解决。110分流的矛盾纠纷由专业的调解力量进行调解，成功率达到95%以上，不适合调解的引导进入司法诉讼渠道，非警务求助由对应职能部门受理，群众诉求得到了及时回应和解决，满意度稳步提升。二是基层警力得到充分释放，基础工作全面加强。110非警务事项分流处理机制建立后，原本束缚在矛盾纠纷调解中的警力得到了释放，民警困扰于无力解决职能之外的求助，以及因群众诉求得不到解决而产生大量重复报警等问题得到有效缓解，基层警力更多地投入到案件侦办、社会治安、社区警务等业务工作中，综治基层基础得到加强。三是法治教育深入推进。通过非警务事项的分流处理，把解决群众问题和法治宣传教育结合起来，在实现和维护群众切身利益的过程中推动法治教育关口前移，增强市民法治素养。
下一步，雨花区将进一步完善和推广110非警务事项分流处理机制，全力支持基层警力向警务实战、规范化执法投入，夯实社会治安综合治理基层基础，提升预防打击犯罪、维护公平正义的能力水平，切实增强人民群众安全感和满意度。（周晓辉）
