河口区位于山东东营市北部，辖区面积2365平方公里，总人口29万，辖177个行政村、10个居委会，境内驻有9个胜利油田二级单位和济军综合训练基地，区情、社情、民情复杂。近年来，面对各类矛盾纠纷多样高发的严峻挑战，河口区坚持从最基本、最基层、最基础的工作入手，按照“系统化设计、规范化推进、务实化创新、责任化落实”的思路，以健全组织领导体系为抓手，以建好源头防控、基层调处、综合化解三张网络为支撑，开创了矛盾纠纷多元化解工作新格局，有力地维护了社会大局持续和谐稳定。
一、实行齐抓共管，健全矛盾纠纷多元化解组织领导体系
区委、区政府始终把多元化解矛盾纠纷作为维护群众切身利益、促进社会平安和谐、保障改革发展的一项重大政治任务，纳入“四个全面”战略布局，统筹谋划、扎实推进。一是加强顶层设计。区委、区政府先后制定出台了《关于建立健全大调解工作体系的实施意见》《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的实施意见》《关于实施“和谐安民”工程的意见》，对矛盾纠纷多元化解工作作出全面部署安排。立足辖区油地军港并存的实际，与胜利油田驻区单位、济军综合训练基地、东营港经济开发区建立矛盾纠纷化解协调联动机制，形成区域一体化工作格局。二是严格压实责任。按照“党委领导、政府主导、综治协调、部门参与”的总体要求，区委、区政府把多元化解矛盾纠纷摆上重要议事日程，区委常委会、区政府常务会议先后两次专题研究部署这项工作；区委、区政府主要领导分别作出专门批示，带头接待受理群众反映诉求，亲自协调化解突出矛盾纠纷和重点信访案件；区委、区政府领导班子成员按照“一岗双责”要求，明确抓好分管领域矛盾纠纷化解工作的重要职责；把多元化解矛盾纠纷工作列入对各镇街、区直部门（单位）综合考核内容，通过任务分解、专项督查、量化考核、一票否决等措施，推动工作开展落实，并与政绩考核、评先树优直接挂钩，把工作压力层层传递到了各级各部门。三是全力支持保障。区委、区政府从机构设置、人员编制、基础建设、经费保障、科技支撑等方面对矛盾纠纷多元化解工作给予全面倾斜和全力保障。近年来，相继设立了区民生热线综合服务中心、区人民调解中心、区人民来访接待中心等实体化工作机构；投资1000余万元，建设区综治工作指挥中心、区联合接访中心、区民生热线综合服务中心一体化办公场所，建成网上信访系统、“远程调解、援调对接”线上线下平台；逐年提高村级调解员、专业调解员报酬补贴，并由区和镇街足额列入财政预算，为工作开展提供了有力保障。
二、依托民生热线，建好矛盾纠纷源头防控网
从2011年起，在全区开通民生热线，并专门设立区民生热线综合服务中心，秉承“民呼我应、民需我助、民忧我解、民愿我为”的工作理念，向社会作出“群众提出的任何诉求快速承办，需要政府的任何帮助竭力办好”的郑重承诺，有效畅通了群众诉求反映渠道，解决了大量民生问题，防止了民生诉求升级转化为矛盾纠纷。一是打造“一号通、无框架、全天候”服务平台。即凡是辖区内群众生产生活中遇到的所有困难和问题，都由一个民生热线号码受理，不受油地管辖、部门职责、性质类别等条条框框的限制，24小时全天候在线受理。民生热线与全区6个镇街91个部门及9个油田驻河口二级单位整体联动，形成横到边、纵到底、全覆盖、无缝隙的诉求受理网络。二是创新“运行畅、时效强、高效能”运行机制。民生热线全程跟踪监督每一件诉求办理，督促承办单位在规定的时间内有效办结，发现问题及时整改。针对群众不同诉求，分别采取一般问题下单分办、疑难问题会审联办、重大问题报批专办、推诿问题问责督办等方式进行快速处理。创新实行“首席代表”、“首接负责”、“首长直办”、“首办成例”和“六方联动”、“油地联动”、热点问题预案等工作运行机制，确保了群众各类诉求得到及时有效办理。三是铸就“零拖延、真解决、一拨灵”工作品牌。加强民生热线受理人员规范管理，制定落实106项工作标准，实行绩效考核管理，开展“优秀民生使者”评选，提升了热线服务水平。对各部门、各单位办理群众诉求情况实行月通报制度，保证了民生热线交办事项快速反应、及时处理、按时回复。同时，在实践中探索创新了“现场督办、短信巧办、协调会办、曝光促办、带案直办”等督办措施，提高了督办实效。
三、壮大调解队伍，建好矛盾纠纷基层调处网
在村居，实施村级人民调解员与信访信息员、综治联络员、安全员“四员合一”，全面落实“七职六化”管理模式，根据业务水平和工作实绩评定等级，并以每人每年3600元为基数标准发放相应补贴。全区共配备村级人民调解员232名，年排查调处各类矛盾纠纷1万余起，把大量矛盾纠纷第一时间化解在内部和萌芽状态。在镇街，依托人民调解委员会设立了矛盾纠纷受理调解窗口，配备2—4名专职调解员，全面负责辖区内调解工作的牵头指导、督查考评和复杂矛盾纠纷的调处，实现了一般纠纷不出镇街、矛盾不上交。在区级，设立实体化的人民调解中心，并分别成立交通事故、医患纠纷、劳动争议、诉前调解等行业性、专业性人民调解组织，按照有威望、有能力、有经验、有热情、有知识的“五有”标准，选聘知名律师、退休法官、行业专家等98人组建区人民调解员专家库，按照每人每月2500元的标准计发基本报酬，派驻在各行业主管部门开展第三方调解工作。对村级调解员、专业调解员参与调处的矛盾纠纷，按照难易程度和调解效果，实行“一案一补”，每起给予50—300元不等的奖励，并启动实施“金牌调解员培育工程”，定期评选表彰优秀调解员，极大地激发和调动了广大调解员的工作积极性，提高了调解工作能力水平。
四、强化衔接联动，建好矛盾纠纷综合化解网
针对情况复杂、诉求多元、依靠基层调解力量难以有效化解的矛盾纠纷，在区综治委的牵头协调下，健全落实多元衔接、部门联动、综合化解的工作机制。一是强化“访调对接”。着眼化解已经形成信访案件的矛盾纠纷，将区人民调解中心与区综治工作指挥中心、区联合接访中心兵合一处，采取“1+2+N”的联合接访调处模式，落实专职律师全程参与调解制度，实行部门常态进驻与动态调整相结合、群众诉求分流办理与当场调解相结合，实现了群众诉求“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”。二是强化“警调对接”。着眼化解由社会治安问题引发的矛盾纠纷，在各镇街公安派出所全部设立人民调解工作室，人民调解员提前介入，与民警相互协作、共同调解。去年以来，共调解各类矛盾纠纷 400余起，调解成功率达到98%以上。三是强化“诉调对接”。着眼化解进入审判机关的矛盾纠纷，在区人民法院成立诉前调解委员会，设立人民调解室，根据案情积极引导当事人以调解方式化解纠纷。对案情简单、争议不大的民商事案件，以非诉讼调解方式先行调解；对已立案的民商事案件或刑事附带民事诉讼案件的民事部分，在征得双方当事人同意后，委托人民调解组织调解；同时，在法院内部积极推行案件繁简分流和速裁机制，既提高纠纷调解质效，又促进案结事了人和，实现了法律效果与社会效果有机统一。四是强化“专案专调”。着眼化解涉及征地拆迁、非正常死亡等各类重大紧急疑难矛盾纠纷，成立由公安、司法、国土、安监等部门工作人员和律师组成的专案组，实行专家会审调处，通过权威的分析研判、专业的释理说法，确保调解工作按照法治、规范的轨道调处。
