土地征迁、事故赔偿等引发的信访问题，是听甲方的，还是听乙方的？沟通障碍多、矛盾燃点低、信访压力大，又该怎么办？近年来，福建省宁德市信访局以做好“送上门来的群众工作”为根本，积极创新和改进工作方式方法，加大对信访案件的化解与非访案件的整治力度，促成了一批信访难题得以解决，取得了明显成效，呈现近几年全市信访量持续大幅度下降、信访秩序不断好转的局面。
听证评议会——搭起矛盾预防新平台
“几位听证评议员能站在我的角度考虑问题，寻找最有利于解决我今后生活困难的方案，我对这个结果很满意，也同意谅解吴某杰。”11月11日中午，立冬后的霞浦早已带上了几丝寒意，但在松城街道调解中心，陈某琴的一番话却让原本冻结的空气成功破冰。
陈某琴是一起交通肇事案受害人的妻子。今年10月20日晚，其丈夫叶某茂在通过山河路人行横道时，被吴某杰所驾驶的车辆碰撞导致死亡。
“酒后驾驶撞人后几个小时才投案自首，我说什么都不会原谅他的。”
“他就是杀人凶手，我不接受任何调解。”
……
事故发生后，陈某琴的天仿佛塌了。对于失去家庭顶梁柱的她来说，仿佛让吴某杰付出最大代价甚至以命抵命，才能消除她心中的愤怒和仇怨。而对于上门调解的司法所工作人员，陈某琴也很难摆出好脸色。“如果不能解开陈某琴心中的症结，就算将来法院以危险驾驶罪对吴某杰作出判决，她也很可能因为不满刑期或赔偿进而上访。”回忆起刚接手此案的感受，松城司法所所长林涛心中只有“棘手”二字。
如何预防这一起单纯的交通事故在将来演变为可能的信访突出问题，甚至群体性事件？该所给出的答案是——开展信访听证评议。
在公开听证调解会上，司法所工作人员对案件事实进行了详细介绍，并按信访事项类别，邀请了熟悉交通事故法律法规、有突出专业素养的部门行业骨干和人大代表、政协委员、法律人士等为此次听证调解会的听证评议员，就当事双方的矛盾症结点进行辩论、举证、提出意见。果然，经过一个上午的拉锯战，原本态度强硬的陈某琴渐渐松动，在参与听
证人员的见证下，与吴某杰家属达成谅解。
“以前这类涉信访问题，靠的就是调解人员一张嘴皮子化解。但往往前面才答应和解，后面想到新问题又立刻反悔。信访听证评议工作，就是为这类棘手、疑难的民间矛盾搭建起一个多方参与、平等对话的平台，使当事双方把所有问题放在桌面、把一切观点亮在明处，一起开诚布公地找出最佳解决方案。这不仅将可能演变为信访事件的矛盾预防在萌芽状态，解决了后顾之忧，公开化、透明化的方式也有效地促进了群众依法合理反映诉求，达到规范信访秩序的目的。” 霞浦县信访局原局长黄丽斌如是说。据了解，这几年宁德大力指导县乡村三级听证会，组织群众来解决群众问题，解决了不少疑难矛盾纠纷。
信访志愿者——引入第三方化解信访难题
“一些信访问题由于上访人与责任单位意见分歧太大，彼此沟通困难，成为‘骨头案’‘钉子案’，一直困扰着大家，同时我们信访干部也存在人少事多压力大的问题。”宁德市信访局副局长陈忠介绍，就宁德而言，每年要处理信访问题6000多件次，还要承担特殊时期信访维稳任务，而市县两级信访局工作人员仅60多人。信访干部整日疲于奔波，不仅辛苦，常换常新的信访问题也使得化解工作难以见效。
怎样破解面对疑难特殊信访问题束手无策的难题？2015年，宁德市信访局转变工作思路，按照“有能力有威望有热情”的原则，创新性地在信访工作中引入第三方参与方式，从机关、学校、医疗机构、社会组织中选取了421人作为信访志愿者，成立志愿者数据库，打开了信访工作新局面。
“我们根据信访积案、突出信访问题的情况和信访志愿者的籍贯、特长及社会优势，从数据库中筛选合适的志愿者，参与到信访积案化解工作中来，形成信访工作大家做的格局。” 陈忠介绍，这种 “以事找人、以案定人”的方式，充分发挥了志愿者“第三方”“老娘舅” 的作用，破除了信访工作的许多沟通障碍。去年5月7日，东侨兰溪畲族村200余名村民对政府清违行动表示异议。
了解情况后，宁德市政府及有关部门人员在第一时间赶往兰溪畲族村进行处置，但该村村民却拒绝沟通。为难之际，省人大代表、信访志愿者钟奶祥在市信访局安排下，与兰溪村60余名村民代表取得联系，详细解释了此次事件的真实过程，并就如何妥善解决征迁工作提出意见。经过6个多小时的协商座谈，该村村民代表最终与政府达成共识，使事件得以妥善解决。
“信访志愿者就好比是政府和群众间的‘缓冲器’、维护基层稳定的‘减压阀’，除了能够畅通党群干群沟通桥梁，也像一支编外生力军，推动了息访息诉工作的开展。”陈忠介绍，仅今年来，宁德市信访局就通过信访志愿者与信访人“牵手交心交友、牵手疏导引导、牵手调解化解、牵手信访代理、牵手救助帮扶” 的结对“攀亲” 方式，促成了16件信访积案的化解，促进了社会的和谐稳定。（龚丽雯）
