近年来，湖南省公安机关坚决贯彻落实公安部规范基层警务工作、减轻110接处警工作负担的总体部署，以全面深化公安改革、深入推进“四项建设”为契机，深入实施“加强基层基础工作、加强科技信息化工作，提升警务实战效能、提升队伍整体建设”警务战略，探索完善110接处警与“12345社会求助服务平台”联动融合机制。他们通过警情分流与源头治理相结合、减负增效与惠民利警相促进，有效规范基层警务工作，减轻了110接处警工作负担，助推了警务改革，促进了社会治理创新，取得了“三降三升”的成效。全省110接警量、处警量、刑事立案数同比下降6.2%、4.6%、13.21%，公众安全感、群众满意度、刑事破案数同比提升1.67%、2.46%、24.09%。
“规范110接处警工作，是推动公安工作可持续发展的基础工程，也是撬动公安工作转型升级、提升社会治安综合治理水平的重要支点。必须坚持系统、全局、开放、创新思维，必须强化问题、需求、标准、效率导向，努力推动警务工作创新发展。”省委常委、政法委书记、副省长、公安厅厅长黄关春说。
试点先行、统筹推进形成非警务求助分流处置模式
面对110接处警困局，为高效引领警务工作在社会化、法治化、智能化、专业化的轨道上创新发展，湖南省公安厅以警务机制改革为动力，以科技信息化为支撑，通过试点先行、统筹推进，探索形成了以岳阳市、长沙市望城区为代表的非警务求助分流处置模式。
他们借助政府“放管服”改革契机，全领域整合资源。明确市、县两级政府按照“一城一平台”的原则，由政府主要领导负责、政府办公室牵头，推动建立以“12345社会求助服务平台”为龙头，以公安等多个职能部门和基层组织、企事业单位为矩阵，职责明晰、规范高效、方便群众的联动工作体系。
“12345社会求助服务平台”整合政府各服务主体、企事业单位的特服电话，24小时受理群众咨询、求助、投诉、建议事项，并实行“政府统一受理、分类分级交办、部门联动处置”，依托网格化服务管理中心精准落地，共同为群众提供全方位、多渠道、一体化的公共服务。
三端分流、多元共治建成驻所调解室1168个
湖南省公安厅抓住事前、事中、事后节点，全链条分流处置。
前端分流上，充分借助广播、电视、报刊和互联网、微信、微博等媒介，向群众宣传110的职能定位、受理事项范围，加大对非警务类报警、非紧急求助反映渠道和恶意报警、扰警法律后果的宣传力度。通过在公众中形成“12345，服务找政府；公安110，为民保安宁”的共识，引导广大群众正确、合理使用110报警电话、12345和其他社会服务电话。
中端分流上，公安机关接到非警务报警时，按要求转接至“12345社会求助服务平台”，由平台按照属人管辖、属地管辖、业务管辖原则，将处置指令通过热线平台下达至相关责任单位，由责任单位按要求办理落实。
末端分流上，在全省大力推行司法驻所，设立人民调解委员会驻派出所工作室，充分发挥交通事故、医疗纠纷、劳动争议、消费纠纷等行业调解组织积极作用，建成驻所调解室1168个，基本覆盖城区（城关）和矛盾纠纷较多的派出所。
科技支撑、考核提效推动完善联动处置工作
湖南省公安厅压实分流处置责任，全要素助推效能提升。他们借助科技信息化手段，按照“数据双向流转、信息互联互通”的标准，加强“12345社会求助服务平台”与公安110平台的技术对接。公安110接报的非警务求助可自动转递到“12345社会求助服务平台”，由平台指令职能部门或基层街道、社区落地处置，有效缩短信息流转时间，提升联动分流效率，做到分流不断流。
他们充分运用政府绩效评估、综治考核“指挥棒”，推动完善联动处置工作分析研判、民调反馈、跟踪督办、考核考评、倒查问责工作机制。对人民群众诉求集中、反映强烈的问题及时预警并整改，对联动处置工作消极应对、履责不力、推诿扯皮的单位严肃追责，切实解决“分而不流、联而不动、处而不力”的问题。
湖南省公安厅明确提出，全省规范110接处警工作在顶层设计上要更加注重联动融合，凝聚社会共识，整合各类资源，实现“既要惠警更要为民，既要降压减负更要优化服务”的总体目标；在组织架构上，坚持矩阵管理、科学编组，将规范基层警务和110接处警工作作为省市县“三级一体”警务改革和“四大中心”之一的“指挥信息中心”建设的重要内容；在路径选择上，把厘清公安、职能部门、市场、社会组织的职能定位、职责任务作为破解难题的关键，推动政府主导搭建公共服务平台，动员多方参与分流处置非警务求助，实现责任共担、多元共治、社会善治，彻底扭转过去条块分割、资源分散、单打独斗的局面。
据介绍，为深化拓展该项工作，一方面，省公安厅提请省政府出台《关于进一步加强110报警服务平台与社会求助服务平台对接工作的意见》，要求各地年内完成“12345社会求助服务平台”建设任务，明年6月底前全面实现“12345社会求助服务平台”与110报警服务平台的技术对接。另一方面，深入推进警务机制改革，进一步完善扁平化、可视化、智能化指挥中心和“全警归口、三级研判、落地核处”信息研判体系。
湖南省公安厅要求各地更加注重为民服务，坚持把人民群众安全感和满意度作为规范110接处警工作的根本出发点和落脚点，坚决杜绝“一刀切”的简单思维和“甩包袱”的懈怠心理，将非警务求助分流置于创新社会治理的背景下辩证考量，在有所取舍、有所创新中找到优化警务服务与分流非警务求助的最佳结合点。
（胡立强 邓棕耀 罗长胜）
