“等孩子长大后,我要告诉她是在泰州出生的。”2014年11月28日13时许,在京沪高速公路上,董超怀孕9个多月的妻子羊水突然破裂,可他来自山东,从未去过江苏泰州,也不知道该从哪里下高速,更不知道附近哪里有医院。

　　接到报警后,泰州市公安局110指挥中心立即启动紧急警情处置预案,相关联动单位迅速部署到位。13时30分,董超按照110指引驾车赶到京沪高速刁铺出口,120医护人员和当地交警已守候在此。

　　13时57分,在警车护送下,救护车以最快速度抵达泰州第三人民医院。16时40分,董超妻子顺利产下一名女婴。这一切,让报警人董超感动不已。

　　调阅沿途监控指引、通知120接力救援、指令交警开道护送……一整套规范的工作流程在生命竞速中赢得了最终胜利。自2013年以来,泰州市公安局依托规范提升效能、立足投诉找寻弱点,形成了一套便捷高效、易于操作的110接警工作规程,并根据热点警情制定个性化接警措施,推行“首席接警员”制度,带来了110接处警效能的大提升。

　　据统计,2014年泰州市公安局110报警服务台累计接警51万余次,同比上升13.9%,全年无一起有效投诉,先后被评为全市“五一巾帼标兵岗”、“全国巾帼文明岗”等荣誉称号,荣立集体三等功两次。

　　110是一年365天、一天24小时随时受理群众报警、求助的平安热线,接警环节的专业化水平直接关系打击犯罪、抢险救援的效率和效果。对此,泰州市公安局从分解警情、规范流程等环节入手,制定出台了《110接处警工作规则》《接处警行为标准》《110接处警业务标准》等10项制度,着力提升接警处置专业化、科学化水平。

　　在此基础上,为进一步方便接警员记忆和操作,该局将接警程序的每一个动作都进行规范,实行“五因三级”分解警情、“七步三法”规范流程。对接到的各类警情,首先区分警情性质、规模、可控程度、可能造成的危害、社会影响五种因素,分类成一般警情、紧急警情、重特大警情3级,分别制定处置预案,实施警情处置统一指挥调度。

　　同时,按照接听报警、询问情况、判别性质、下达指令、跟踪反馈、核实警情、记录备案七步规范流程操作,结合报警人情绪和表达能力,因地制宜采取倾听速记、主动提问、稳定情绪三种接警方法,提高接警工作质量和效率。

　　根据“五因三级”“七步三法”工作法,该局将各种操作要点,制作成图标样式,一图解构110接警操作要点,做到了接警工作科学规范、便捷高效、通俗易懂、易于操作。

　　2014年,该局根据规范化工作流程,成功处置紧急警情175起,无一起因操作失误引起警情延误或指令错误,实现了51万起110接警和下派指令“零差错”。

　　“通过规范化工作流程,从制度层面上规范接警动作,约束了以往110接警工作随意性较大情况,实现了全年110接警、派警工作‘零差错’,确保了报警群众‘零投诉’。”泰州市公安局指挥中心主任燕国年说。

　　如何有效解决报警群众投诉多问题,该局从群众投诉中寻找答案。

　　通过分析近3年来的百余起针对接警工作的投诉件,该局归纳出投诉主要集中在救助类警情上,反映问题主要集中在接警效率不高和接警员态度两个方面。

　　为提高接警效率,该局专门制定了热点警情个性化服务模式。针对移车类警情越来越多的现状,自主研发了“智能移车系统”,实现1分钟联系车主移车,有效解决了群众等待时间过长、反复报警及投诉的问题。

　　针对噪音扰民、乱倒垃圾、焚烧秸秆等警情,该局与市政府“12345热线”和环保部门成立联动监察机制,及时制止、查处各类噪音、污染案件,有效解决了群众反映的热点问题。

　　针对路面有坑、窨井盖缺损、路灯不亮等警情,该局与数字化城管、路灯管理处及时沟通协商,快速处理相关问题。一系列“私人订制”式的报警服务举措,大大提高了接警效率,赢得了群众满意。

　　为改进接警员服务态度,该局从接警员业务素质入手,推行“首席接警员”制度,实行首席、骨干、预备三个评职等次,逐一规范接警员聘用、培训、考核等各个环节；制定科学的模拟警情考核机制,接警员必须通过各种模拟警情考核关卡,成功应对各类接近苛刻的模拟复杂警情,适应不同年龄段、不同文化程度和特殊人群,考核得分90分以上方能上岗,首席接警员必须达到98分以上。同时,对接警员岗上工作进行绩效考核,对有效投诉实行“一票否决”,有效解决了群众反映的接警态度差等热点问题。

　　“在以往接警工作中,由于培训和考核不到位,面对大量复杂疑难警情,许多接警员往往失去耐心而态度生硬,这是造成群众投诉的主要原因。现在‘首席接警员’制度的推行,使接警能力和接警效率都得到了提高,群众满意度也随之升高。”在110接警岗位上工作14年的张晔由衷地说道。（记者 丁国锋 马超 通讯员 叶帅荣）