每天早上，天津市公安局南开分局社会安全防范支队二大队当班民警都会在分局人口服务管理中心大厅集合。队长张洁按照前一天的当班记录，逐个询问业务办理情况。所有非户限业务，二大队要求当天必须办理完成，绝不拖到第二天。“我们这里受理的业务，都是关乎老百姓生活的要紧事儿。”张洁说，“把老百姓的事办好办实，让他们满意，这是我们的大事。”
日前，这支把“小事”当大事办的队伍被公安部荣记集体一等功。
连续14年零责任信访投诉
1月2日，商某和女儿来天津市公安局南开分局人口服务管理中心办理立户业务，未携带共有产权证。商某表示，平时工作繁忙，两人同时到场很困难。民警上报该情况后，决定为其先办理业务，由商某转天将材料补齐。
1月18日，王某在办理落户过程中将背包遗落在座椅上，民警发现后及时联系失主交还。
2月28日，一位老人前来咨询，因为情况复杂，老人表述不清。民警耐心了解情况，出主意帮其解决问题。
……
在公安南开分局人口服务管理中心，社会安全防范支队二大队承担着全区居民户口迁移和变更、居民身份证和临时身份证制发等工作。民警们日常接待群众，遇到的多是“琐碎小事”，但点点滴滴的“小事”汇聚起来，数量也着实不小：成立14年来，中心累计接待群众130万余人次，受理各类户籍业务120万余件、身份证业务80万余件，解决疑难户籍问题5000余件，最可贵的是，他们连续14年未发生责任信访投诉。
2018年2月，春节假期刚过，市民张先生带着锦旗来到分局人口服务管理中心，不住地向民警道谢：“谢谢你们，因为你们的帮助，我弟弟才能走得如此安心……”
原来，去年春节前，张先生曾带着弟媳来到中心，咨询户口迁入天津问题。“我弟弟患了癌症，住院了，已处于弥留期。”他告诉民警，弟弟要“走”了，但还牵挂着妻子户口问题，想抓紧时间解决。
得知这一情况，二大队民警携带执法记录仪前往医院，在病床前向张先生的弟弟说明情况，请他对着执法记录仪点头示意，证明将妻子的户口迁入天津是他本人的意愿。“当时，病人的病情已经非常严重，时而清醒时而昏迷，但我们一提到户口的事，他顿时有了些精神，态度非常肯定。”民警程潇潇回忆说。
在病床前完成询问后，民警将摄录的视频刻盘装入档案，火速递到分局请求处理，仅用一周时间就办理完成了全部落户手续。
让群众满意从细节做起
二大队有个不成文的规定：群众来办理业务，在受理范围内的一定办理，能当天办理的绝不拖到第二天；不在业务受理范围的，要了解群众的需求，建议其去哪里咨询，群众自己不好咨询的，想方设法帮其找到解决途径，总之，一定要让群众满意。
让群众满意，光有好的态度不够，还需要不断完善各种服务细节。
在公安南开分局人口服务管理中心，方便群众的“细节”随处可见。
中心大厅正中央的石柱上挂着“服务指南”，将办理流程交代得清清楚楚。
户口受理厅备有签字笔、老花镜、纸巾盒、废纸篓，墙上贴着“高峰提示牌”，门口提供纯净水和纸杯，等候座椅上配了垫子，甚至还有充电宝可供租借。
身份证受理厅设有人工受理窗口和自助受理窗口，并准备了不同颜色的衬衫供办事群众在拍照时选用。这些衬衫每天消毒。
户口申报受理厅的墙上贴着各种材料填写模板，每张模板还附有二维码，扫描即可查询相关政策，非常方便。
不仅如此，工作中，二大队还为残疾人和老年人开通“绿色通道”；深入辖区高校现场办公，优先为高校大学生办理集体户口；主动到辖区企事业单位开展人才落户政策咨询；与邮政部门协商，派员驻守大厅直接为有需求的群众办理邮寄业务……“零距离”“全程式”“人性化”“菜单式”的服务模式，极大地提升了辖区群众的幸福感和获得感。
创新服务让工作更出彩
结合多年工作经验，二大队制定出台了涉及全部户籍业务受理、审批各环节内容，涵盖11类服务标准要素的《公安南开分局人口服务管理中心服务标准化体系》，成为全市公共服务单位首批服务标准化示范单位。
同时，二大队在全市公安系统率先开通了24小时“400”咨询电话、业务进度查询及短信提示系统，实现了“信息多跑路、群众少跑腿”和服务的智能化、便捷化。
2018年末，中心来了一名新“员工”——智能服务机器人小南。它不但模样可爱，还可以在大厅随意走动，与人交流，提供政策咨询、进度查询、在线预约、表格下载等服务，甚至能根据办事群众的个人需求，给出推优办理的合理化建议，切实提升办事效率。
此外，二大队还借鉴英、法、德等国家户政管理经验，设立了“希望窗口”。那些比较特殊的、棘手的、其他窗口无法在短时间内予以办理的业务，都会流转至该窗口，由业务娴熟的民警为办事群众提供“一对一”精细服务。对于需系统内协调沟通解决的及有特殊困难需照顾解决的事项，“希望窗口”将按程序尽快为群众落实；而对于需其他部门配合解决的事项，将帮助办事群众与相关部门联系沟通，让群众看到办成此事的“希望”。
有担当，有爱心，勤学习，善总结，公安南开分局社会安全防范支队二大队民警怀着服务群众的奉献之心，在平凡的工作岗位上载誉前行。他们先后4次荣立集体二等功，获得“全国巾帼文明岗”“全国青年文明号”“天津市模范集体”“天津市文明单位”“天津市服务标准化建设示范单位”“天津市优秀志愿服务岗（站）”“天津市模范公安基层单位”等荣誉称号。
日前，国务委员、公安部部长赵克志签署命令，为这支队伍记集体一等功。天津市委书记李鸿忠、市长张国清、市委政法委书记赵飞等领导同志先后作出批示表示祝贺，勉励二大队珍惜荣誉、再立新功。
