记者体验上海法院12368诉讼服务平台浦东法院分平台网上立案流程
一份64页的电子诉状，让上海浦东法院立案法官边宇海凑近了电脑。他一边点击鼠标翻看，一边用笔记下案件要点。
查看、审核、处理、回复、同意立案……在12368诉讼服务平台立案系统上，边宇海操作键盘，一气呵成。作为一名拥有24年司法工作经验的法官，他笑称：“自从实现网上立案后，过去的纸质案卷，变成了现在的一页页电子文件。”
浦东法院立案法官边宇海在工作
2014年1月2日，上海法院12368诉讼服务平台正式上线。这个集热线、短信、网络、微信、移动APP等应用和窗口等服务为一体的综合性平台，真正实现了让老百姓“让信息化多服务，人民群众少跑腿”的“一站式”服务。
五年过去了，12368诉讼服务平台取得了哪些成效？今日，上海法院发布《上海法院12368诉讼服务平台工作白皮书（2014年1月-2019年1月）》。据白皮书数据，2014年1月至2019年1月，上海法院12368平台共受理各类诉讼服务2,936,102次，仅以热线电话为例，五年间，平台接收来电工单年均增长43,611件。目前，网络查询占比较大，互联网+诉讼服务的优势日益显现。
在与老百姓最贴近的基层法院中，立案法官如何通过网络完成立案工作？面对层出不穷的问题，座席员是如何应对的？近日，东方网记者走进了浦东法院12368诉讼服务平台，体验了立案法官和座席员的一天。
网络立案：能感受到的公平正义
早上9点，记者来到位于上海浦东法院8楼的12368诉讼服务平台。还没踏进房门，便听到了此起彼伏的敲击键盘与接听电话的声音。忙碌的一天，从这里开始了。
立案是诉讼的第一步，该如何成为一名合格的立案法官？作为记者的“带教老师”，边宇海开始一项项进行指导：“登入立案系统后，我们打开律师上传的案件信息与证据材料。通过这些材料，我们要考虑：是否符合立案标准？表述是否规范？证据是否充分？”
长达几十页的诉讼材料令记者眼花缭乱，边宇海却表示已经习惯了。他笑称：“以前，我们在窗口办案时，有时案卷送过来都是一麻袋一麻袋的。”边宇海认为，现在的律师和当事人更“幸福”了，在于他们可通过网络立案，不用在窗口等、也不用反复跑。
查看、审核、处理、回复、同意立案……在12368诉讼服务平台立案系统上，边宇海的操作一气呵成。一个小时以后，记者通过多次指导后，才以“乌龟一样的速度”成功立下一件案子。
随着智慧司法的发展，近年来，通过网络立案的人越来越多。对此，边宇海表示深有体会。“最直观的感受就是，经我立过的案件数量越来越多了。”他记得，最高的一次记录内，书记员和立案法官曾在一天之内处理了近600件“批量案件”（一原告、多被告的诉讼案件）。
立案成功率数据
在上海，浦东新区管辖范围大，法院的立案数量自然也相对较高。据《上海法院12368诉讼服务平台工作白皮书》数据，五年以来，浦东法院所收到的案件申请办结数为52683，准予网上登记立案数为49086件，是上海法院中立案数量最多的基层法院。
“我们的工作量也增加了，但当事人更方便了。”边宇海笑着说：“我为此感到高兴，这体现了我们国家司法工作的进步。”
热线接听：能听得见的热情服务
在8楼这个小小的工作间里，除了立案法官，还可以看到座席员忙碌的身影。
“您好，这里是浦东法院12368诉讼服务平台，请问有什么可以帮到您？”早上8点半，这句标准“用语”开启了席座员陈颖异的工作。
每天，她需要接听和拨打50至70个电话。这也意味着，她将在一天内把这句标准“用语”反复说上至少50遍，并始终保持热情的语气。
在她的指导下，记者学会了在12368诉讼服务平台上查询信息，并尝试着接听热线来电。尽管此前已作反复练习，但当真的接听到电话的那一刻，记者还是紧张了。“您好，帮您查询到，您这起案件的开庭时间是3月21日上午9点10分。”“请问还有什么可以帮到您？没有了？好，感谢您的来电。”
记者体验接听12368热线电话服务
挂断电话，记者才从紧绷的状态下放松下来。坐我旁边的带教老师陈颖异笑了笑，祝贺记者“圆满”完成任务。她告诉记者，接听热线时，也可能会遇到“刁难”，但即便当事人有负面情绪也必须聆听，十分考验精力与耐心。
为了应对各种各样的问题，她桌上摆放着一本被便利贴密密密密标记起来的《上海法院12368诉讼服务平台座席操作指南：诉讼程序咨询——千问千答》。“只要有空，我就拿起来读一读，做好笔记。”她笑称，处理热线电话中抛出的各种问题，很像是在“升级打怪”，不断学习，才能快速准确处理。
度座员陈颖异向记者展示她的“笔记”
作为上海司法体制综合配套改革试点确定的重点任务之一，上海法院12368诉讼服务平台被称为是“能听得见的热情服务，能感受到的公平正义”。
经过五年的积极探索，12368平台已建设成为服务群众诉讼、服务法官办案、服务科学决策、服务审判管理的诉讼服务综合性平台，取得了较好的成效。
12368平台入驻“一网通办”
在3月1日的发布会上，上海高院党组书记、院长刘晓云强调，要建立完善工作对接机制，确保12368平台入驻“一网通办”后衔接顺畅、运行有序，要坚持需求导向、问题导向，推动12368诉讼服务平台更加完善，要充分发挥倒逼效应，促进法院各项工作取得新进步。“‘一网通办’是上海深化‘放管服’改革、优化营商环境的一项重要举措，是智慧政府建设的核心指标，也是上海高效政务服务的‘金字招牌’。上海法院要进一步有序推进入驻和融合工作，让诉讼更加方便，让司法更加透明，让法治精神更加彰显。”（刘理）
