今年以来，江苏泰州市公安局全面建成运行“全访评”民意监测中心，通过回访执法服务当事人，倾听群众呼声，主动查找不足，倒逼公安机关自觉转变工作作风、补足短板弱项、改进执法服务水平，引领公安各项工作提档升级。“全访评”民意监测中心自今年4月份运行至今，该局通过短信回访120万人次，收到群众表扬短信1416条，群众整体满意率达99.76%，其中接处警满意度达99.5%，窗口服务满意度达99.85%，分别提升了5.68%、9.14%、4.16%。
“我们设立‘全访评’民意监测中心，就是要通过回访全面掌握社情民意，用实际行动回应人民群众对美好生活和公平正义的新期盼，不断提升警务效能，真正做到‘让呼声变掌声、让民意变满意’。”泰州市副市长、公安局长杜荣良说。
“三大通道”收集社情民意，回访群众120万人次
在“全访评”民意监测中心建设之初，该局先后开通了违纪违法举报电话12389、督察投诉86320600和效能投诉12345等诉求渠道。“全访评”民意监测中心建成后，该局将其全部整合到中心实行归口管理，设立统一的民意热线86322110，并通过传统媒体和新媒体广泛开展宣传，统一受理群众来电投诉、举报、咨询。同时还开辟了电话回访、短信回访“三大通道”广泛收集社情民意。
小朱是中心招聘的8名专职回访员之一。她在上岗之前除接受了电话接听礼仪培训之外，还开展了警务工作流程、法律法规等相关警务专业知识的培训，才走上了工作岗位。
据了解，该局将110接处警及户籍、身份证、护照和车辆、驾驶证等与群众生活密切相关的公安业务全部纳入访评范围。他们每天抽取前一日在公安机关办理上述业务的群众电话信息进行短信回访，对评价不满意的群众，通过电话连线的方式重点对民警服务态度、办事效率、出警规范、警容风纪及现场处置情况等进行回访调查，征询群众对公安机关接处警工作和窗口服务的意见，助推服务群众和警务效能双提升。
截至目前，中心通过短信平台推送短信回访群众120万人次，电话回访23359人次，通过民意热线86322110受理群众来电投诉、咨询电话1338个，全部得到了及时高效办理。
把“群众满意”作为唯一标准，收到表扬短信1416条
该局通过真心实意回访，访出工作短板弱项，倒逼改进执法服务，扎实措施整改，赢得了群众的真心满意。
“不为不足找借口，要为满意想办法”成为该局民警改进执法服务的“座右铭”。
该局在回访中了解到，群众对公安机关执法服务固然存在不理解甚至误解的情况，但在事后核查中发现，少数民警存在的工作方法简单、态度冷硬、执法不规范等现实问题导致了群众“差评”。
为了最大限度地减少和避免产生“差评”，该局着力在提升满意度上下功夫，全力为群众满意想办法。
市民黄先生是一名盗窃案件的受害人。今年9月30日，黄先生的妻子在医院住院期间被盗用于治病的3700元钱。案件迅速侦破后，民警为了不影响病人的治疗，在犯罪嫌疑人退赃之后，第一时间用微信将钱转给了黄先生，直至黄先生的妻子出院后，再到办案单位补办了相关法律手续。黄先生在事后的回访短信中回复道：“你们不仅破案迅速，为我们受害人还考虑得周到，你们不愧是人民满意的平安卫士！”
据了解，该中心收到的1416条表扬短信中，既有案件当事人，又有交通事故的受害者，还有办理证照的群众。
不满意事项整改100%，0.24%差距付出100%努力
“我们把每一次执法服务都当作是公安机关输出的‘产品’，通过‘售后’回访，查找‘产品’瑕疵，研判出‘客户’需求，再推出更加适应群众新需求的高质量‘产品’，虽然我们通过访评整改群众整体满意率已经高达99.76%，但还有0.24%的不满意，0.24%的差距就要付出100%的努力。”泰州市公安局督察支队支队长梅启军说。
据介绍，该局为规范中心运行，先后制定出台“全访评”工作标准、工作流程、复核申诉等6个工作制度规范，建立完善了规范运行、联席会商、工单审核把关、跟班培训、申诉维权和通报问责“六项机制”，明确工作流程、考核办法，做到及时推送、限时整改、按时反馈，实现“三个不放过”，即群众不满意不放过、问题整改不到位不放过、问责不到位不放过。
今年8月21日，中心收到市民孙女士因处理交通违章的“不满意”短信回复。工作人员在电话回访中了解到，孙女士反映的问题是因为系统更新滞后导致产生的滞纳金。经核查后，交警部门将滞纳金及时退还给了孙女士，并真诚致歉。事后，孙女士对此表示理解和满意。
截至目前，全市执法服务总体满意度从中心建成之初的94.08%提升到了99.76%。为0.24%的差距付出100%努力，中心为此下发通报6期，问责118人次，形成不满意工单1397条督导整改，审核认定民警无过错的683件，为民警下发“正名书”两份。□吴劲松 丁 宇 尤 莉
