近年来，山东日照五莲县以提升群众满意度为目标，坚持问题导向，整合各类党政资源、社会资源、市场资源，高标准建设县级综治工作指挥中心。中心采取 “五合一”模式，搭建民生服务、矛盾调处、法律服务、信访接待、综治信息研判五大平台，形成了一套系统化的群众诉求解决机制，实现了对群众诉求集中受理、一站式服务、一揽子解决，提高了群众满意度，进一步巩固维护了全县社会和谐局面。2016 年，群众综合满意度调查连续 8 年全市第一，群众对社会治安的满意度连续 7 年全市第一，中央政法委领导陈训秋、徐显明分别对五莲平安建设经验作法作出批示肯定。
一、建立民生服务平台，畅通群众利益诉求渠道。投资 200 余万元，采用模块化设计，建立了高集成、可视化、智能型民生服务平台。整合 7900000 民生热线电话（配备民生 110 接线员 12 人， 24 小时接听群众电话）、短信、微信微博、网上问政、市长热线、省长信箱、市长信箱、县长信箱、人民网留言 10 种渠道，对群众诉求一口受理、跟踪督办，倒逼诉求问题解决。依托平台，强化服务效能，构建了辐射链接县直各部门、单位、企业和各乡镇、街道、村居的为民服务网络。
在具体运转过程中，主要抓好两个环节：一是规范运转流程。采取 “集中受理、分类交办、限时办结、回访考核、分析研判”的运行模式，办理群众诉求事项，做到有问必答、有求必应、有难必帮。针对群众各类诉求，能即时解答的，即时回复；不能即时解答的，形成工单，通过网络平台，交办相关乡镇、部门办理，并全程跟踪督办；群众对办理过程、办理结果不满意的，将工单退回乡镇、部门重办；重办后仍不满意的，作为不满意件报分管县领导督办，由县领导安排部门重办或直接现场办公。平台对每件工单分过程和结果两个方面进行满意度回访，回访结果纳入年底全县综合考核。二是加强督导考评。制定实施效能建设负激励机制考评办法，每季度评选出群众最不满意窗口单位，在全县通报批评，年度“群众最不满意效能建设单位”在年底全县综合考核时予以“一票否定”。
民生服务平台自运行以来，共受理群众诉求 33006 件，办结 32702 件，办结率 99 . 08% ，办结满意率 92 . 35% ；受理群众诉求电话 26798 个 ，中心召开涉及物业管理、企业改制等重点事项研判会议 40 余次，大量矛盾纠纷就地化解在基层。 2016 年，来县到市上访同比下降 13 . 5% 和 26 . 4% 。
二、建立矛盾纠纷调处平台，构建多元化解矛盾格局。 中心建立矛盾纠纷调处大厅，设立劳资纠纷、医患纠纷、交通事故、物业管理、婚姻家庭、校园纠纷、价格争议 7 个专业调解室，从政法部门退休干警中选聘 6 名具有较高法律素质、工作经验丰富的人员担任调解员，专门开展矛盾纠纷调处工作。成立了由 68 名各行各业专业人士组成的专家咨询委员会，加强工作指导，使行业性调解更加精确、富有成效。以县级调处平台为龙头，坚持人民调解、行政调解、司法调解一起抓，实现矛盾纠纷统一接待、统一分流、统一协调、统一督办。健全县、乡、村三级调解网络，建起了近 2000 人的人民调解员队伍，与有关部门密切联动，完善公调、诉调、检调、仲调对接机制，构筑矛盾纠纷多元化解格局。去年，全县各级调解组织共调处各类矛盾纠纷 2460 起。
三、建立公共法律服务平台，提供一站式法律服务。 中心整合公共法律服务资源，建立法律服务大厅，为群众提供一站式法律服务，满足群众法律咨询、法律宣传、法律援助、公证律师、仲裁等法律需求。依托公共法律服务平台，加强对律师、法律服务工作者立案、收费、服务等情况的监督管理，定期对当事人进行满意度回访，提升法律服务效能。开设法律服务 “超市”，在服务大厅摆放法律法规图书 1000 余册，并将与百姓生产生活密切相关的法律法规编辑成 “皮毛法”小册子，方便群众随用随取，获得法律知识，实现为民服务便捷化、服务质量精品化、宣传效能最大化。去年以来，先后为群众提供各类法律服务 3600 余人次。
四、建立信访接待平台，全面推行联合接访机制。 主要是建立 “一室一厅一网络一机制”。“一室”即设立视频接访会议室，建成信访视频会议系统，实现了县与乡镇之间视频会议、视频接访、视频监控、案件会商、业务研讨的互联互通，就地解决群众合理诉求。“一厅”即设立群众来访接待大厅，完善侯访、接访、办信、督查等功能布局。“一网络”即建立网上信访办理信息系统，对不同形式反映的信访事项全部纳入网上流转，让群众在网上对自己反映的诉求“可查询、可跟踪、可评价”，增强透明度和公正性，切实把办理工作置于群众的监督之下。“一机制”即创新信访工作机制，探索建立职能部门联合接访制度，每季度信访数量排名前四位的乡镇、单位进驻信访接待大厅联合接访，实现信访事项一站式受理解决，有效推动了信访事项化解。 2016 年，初信初访办理群众满意率达 80% 以上；去省信访事项办理群众满意率、市联席办交办案件化解率均居全市第一，是全市唯一实现进京零非访登记的区县。
五、建立综治信息平台，强化社情民意搜集研判。 研发了五莲县社会治理综合服务信息系统，统一在 12 处乡镇（街道）安装使用。通过分级授权，层级管理，建立起县、乡、村、网格四级联通的综治信息管理平台，实现了一套系统、四级使用。依托信息平台，在全县推行网格化管理，由网格管理员及时采集录入社情信息，排查化解矛盾纠纷，并通过信息平台对群众诉求、矛盾纠纷等问题进行分流交办、跟踪督办、动态管理，实现人、地、物、事全掌控。借助平台分析研判功能，县综治部门每月召开协调会议，对各类突出问题进行梳理分析研判，及时采取针对性措施予以解决。去年以来，先后针对农民工欠薪、治安混乱部位整治、重点人员管理等问题组织开展专项督导 5 次，牢牢掌握住了综治维稳工作主动权。
