张浩/漫画

　　本期话题：面对突发事件引起的舆论漩涡，政府部门已经习惯主动发声，但又频遭公众“老不信”。政府部门在应对舆情和发布信息时应该注意什么？如何有效实现对热点事件的舆论引导？

　　话题预告：近日有记者连续100多次拨打某市长公开电话，均未接通，引发公众关注。如何解决“市长热线”沦为摆设的困境？欢迎参与讨论。

　　走出“模糊地带”　打造权威发布

　　随着政府信息公开的深化，各地日益注重主动披露信息，回应社会热点和群众关切。但信息公开片面模糊，让人陷入“猜猜猜”。为何全面准确的信息公开如此之难？

　　一方面，信息公开责任主体不明。社会分工的细化使得相关信息由多部门分别掌握，比如一些涉案官员除了政府公职外，还有党内职务、人大代表等身份，须由党委、纪委、人大按法定程序予以罢免。在相关部门均掌握部分信息的情况下，由谁负责公开？信息公开多头管理、各自为政，导致信息披露的片面模糊。另一方面，信息公开受保密法制约。政府信息公开条例将涉及国家秘密作为免于信息公开的理由之一。目前，保密法有关定密范围、定密权限、定密程序和定密异议监督机制的规定尚不完善，而且违反保密法的法律责任比违反政府信息公开条例更为严重，导致相关部门在公开信息时往往从严把握。

　　“当真理还在穿鞋，谣言已经走遍了天下。”新媒体时代信息来源复杂多变，信息越模糊不清，越有生长空间，流言便传播得越快。毫不夸张地说，信息公开的片面模糊、语焉不详这一顽疾，催生了质疑和不信任。

　　因此，破解公众“老不信”，须加强顶层设计，推动信息公开走出“模糊地带”：规范定密权限、定密程序、定密范围，不断明晰政府信息公开的范围；明确部门信息由职能部门公开，综合信息由宣传部门或其他政府主管部门公开，各职能部门将本部门信息报送责任部门，由后者收集整理后统一公开和回应。只有厘清公开范围、明确公开主体，及时发布真实完整的信息，迅速对民众质疑作出权威回应，信息公开才能真正成为修复社会互信、提升政府公信的过程。（徐清）

　　发声重“清亲”　传递正能量

　　在人人都是发言人、人人都是意见领袖的今天，统一口径是不现实的，但可以求得绝大多数人认同，而这需要政府在发声时讲究方式方法。如何让官媒在发声中求得公众从心理到情感上的认同，走出一波一波的舆论漩涡？笔者认为，要打造“清亲”的回应氛围。

　　清，就是发出好声音，传播正能量，批驳负影射，还网络空间清朗清新。做好清的文章，一是要把事情的来龙去脉讲清楚，不要让公众猜测和揣摩。不但要自己说，更要让亲历事件的群众来说来议，用群众去说服群众；二是要把群众质疑的后续问题厘清。政府官媒要主动对公众质疑的问题，特别是正在流传的负面、不实内容，组织素材、组织人员去澄清与反驳。让真实占据舆论导向，用事实去应对歪理。

　　亲，就是在内容上要贴近工作职责，在语言上接近群众不打官腔，在形式上灵活多样，更接地气，更有吸引力。打造亲的环境，一是要多宣传工作职责内容，不要脱离具体的工作环境；二是多用群众语言，切忌用外交辞令、生涩之语、专业术语，把深刻的道理通俗化，把专业的术语科普化，用讲故事的方式来打动公众、回应公众，让人有种拉家常的亲切感；三是注重回应形式的多样化，不单一就文字回应文字，还要电台有声、电视有影地回应，要借助多媒体来广而告之。（何其伟）

　　引导舆论与传播理性相结合

　　舆情产生、发酵的原因，大致可以概括为三种情况：一是的确存在违法违规行为，二是公众对法律法规及其执行存在误解，三是存在法律漏洞或制度不足。消除公众对舆论引导的不信任，也应当区分不同情形。

　　涉嫌违法违规的，职能部门应当及时介入。按照信息公开的规定，迅速发布权威信息。按照保密规定暂无法公开的应当说明，减少社会揣测。运用法治方式引导舆论，无论是否进入司法程序，最终处理都要于法有据，向社会公众释法说理。讲清楚法律法规是怎么说的，事实上是怎么做的，问题出在哪儿，今后怎么办，寻求公众的理解与信任。

　　对于第二种情况，要正确接受和主动回应公众的质疑。沟通是化解矛盾的最好方法，要把法律法规大声“读”出来，最大限度地还原决策及执行过程，避免断章取义。要借助热点事件去打破公众惯性思维，形成正确的舆论导向。

　　如果舆情产生的原因是存在法律漏洞、制度陈旧或尚未有明确规定，那就要敢于承认现行法律法规的滞后性，详细说明当时状况以及现时情况的变化，引导社会在法律的框架下展开理性思考，而不是无端的谩骂。要让舆论各方充分表达观点，吸收其中正确观点，及时展开法律法规的立、改、废，避免“两次踏进同一条河流”。

　　总之，法治宣传教育是引导社会舆论的重要方式，舆论的理性传播也是增强全民法治观念的一次契机。政府部门要善于摆事实、讲道理，用法律的理性力量，改变情绪化的争论，引导公民用法律思维冷静思考、独立分析。（王小刚）

　　坚持以人民为中心

　　多年来，各地为应对各种突发、敏感事件专门成立的“调查组”，往往由事发单位的上级主管部门牵头组织，事发单位相关职能部门派员介入，鲜有独立的第三方参与其中。这种内部调查自上而下带有明显“自查自纠”色彩的封闭式调查处理模式，很容易引发外界的不信任情绪。

　　毋庸讳言，现实中相关政府部门根据“调查结果”所作出的信息发布，之所以屡屡出现不够清楚、不够客观、不够全面，权益受损的当事人和群众不认可、不买账等问题，并非语言艺术或发布技巧出了偏差，症结在于相应的调查取证、善后处置本身不具体、不公正、不到位；建立于相对动摇、脆弱调查结论基础上的舆情发布，不仅难以起到引导舆情的作用从而掌握话语主动权，反而很容易为别有用心的炒客留下“搅浑水”的口实和把柄。

　　既然突发、敏感事件从某种意义上看是在所难免的，正确的态度就该是坦然面对、沉着应对。无论是事发单位也好，政府部门也罢，都应以一颗平和的心去对待，坚持一是一、二是二，丁是丁、卯是卯。面对极个别心术不正者的借题发挥，渲染炒作，最好的回击办法肯定不是简单封堵，而是客观、公正、负责、尽快地将事件真相还原于众。要相信“公道自在人心”“群众的眼睛是雪亮的”。只要我们在舆情应对中，始终本着对人民负责、受人民监督、为人民服务的精神，恪守以人民为中心的工作导向，坚持实事求是、调查研究、走群众路线，把对组织负责、对事实负责、对人民负责有机结合起来，何愁人民群众知情权、监督权、参与权悬在空中而导致“真相跑不过谣言”？何愁老百姓“绕树三匝，无枝可依”而落入“老不信”的“塔西佗陷阱”（当公权力遭遇公信力危机时，无论发表什么言论，颁布什么政策，社会都给出负面评价）？（张晓东）

　　应对舆情须奏好“四部曲”

　　政府部门应对舆情其实就是一场危机公关的处理，结合公共关系学相关理论以及舆情应对的实战经验，笔者认为引导舆情涉事政府部门须奏好“四部曲”。

　　一是反应迅速。舆情出现之后，涉事部门必须立即作出回应，时间越短越好，即便是事实尚未调查清楚，也应该通过权威媒体发布“已经关注、正在核实”的信息。如果涉事部门迟迟不作出回应，必然导致各种猜测或谣言的产生，而且长时间的沉默之后就会让猜测或谣言逐渐成为强势舆论，让涉事部门处于极其不利的境遇。迅速的反应能够让涉事部门掌握应对舆情的主动权，避免被舆论摆布的尴尬境地。

　　二是统一口径。涉事部门应该通过指定的新闻发言人发布信息，其他工作人员不能随意接受媒体采访，更不能通过自媒体随便发声。如果信息发布的口径不统一，就会造成信息发布的碎片化，进而造成信息的歧义性，容易被人断章取义，甚至让信息发布的内容相互矛盾，不仅不能正确地引导舆情还会误导舆情，另外口径的统一还能强化信息的权威性。新闻发言人的培训必须成为政府部门日常舆情工作的重点，不能临时抱佛脚谁都能上阵，同时还应该不断强化新闻宣传纪律。

　　三是态度诚恳。涉事部门应对舆情的态度往往决定引导的效果，任何傲慢型、推卸型、冷漠型态度都会加剧舆情的负面影响。应对舆情的诚恳态度务必做到不狡辩、不回避、不护短。诚恳的态度是让群众信任涉事部门信息真实性的前提，还能够缓冲舆论对涉事部门的压力，为进一步化解舆情提供基础。

　　四是信息真实。涉事部门对舆情反映问题的澄清，绝对不能用谎言来敷衍，因为一个谎言需要更多的谎言来掩饰，根本经不起舆论的检验。信息的真实性是前面“三部曲”的落脚点，因此实事求是地公布舆情反映的问题，必须成为引导舆情的关键性和实质性步骤。（刘勋）