“想要群众满意，唯一的诀窍就是多想一步，站在群众立场处理警情，把群众的事情当自己家的事情办。”
讲述：于军（黑龙江省佳木斯市公安局新闻中心负责人）
“您好，这里是佳木斯市公安局民意监测大厅，现对您11月10日的报警进行回访……”这是近日我们佳木斯市公安局警情回访的一段电话录音。每天9点上班后，市公安局民意监测大厅的工作人员都会打电话，对前一天发生的110有效警情从出警速度、民警态度和工作效率3个方面进行回访，并把回访情况和群众的意见详细记录下来。
9月末的一天晚上，顺和派出所接到群众报警，称在火车站附近乘客与出租车司机因车费发生纠纷。这本是一起再普通不过的小事件，可当事人在我们回访时提出投诉，对处警民警没有及时到达现场进行处置表示不满意。民意监测大厅受理投诉后，第一时间与顺和派出所取得联系，经了解得知当班民警当日没能及时赶到现场是因为同时还在处理另外一起案件。民警与当事人联系，并上门向当事人解释清楚、说明缘由，最后得到了当事人的谅解。“真没想到就这么个事儿警察还特意登门解释，这要是在过去，很可能就造成对咱们人民警察的误解了。”当事人连连说道。这个就属于我们民意监测大厅的“二次回访”。一旦有群众对民警的评价为“不满意”，督办单位会将这一结果立即推送给基层所队，由相关民警直接与群众解释、沟通，根据沟通结果，民意监测大厅进行二次回访。多次回访仍不满意的重点事项、重点投诉及发现的违法违纪线索，将被推送纪委、督察部门启动追责程序，按规定严肃追责。
我们的工作人员有时不单是回访员，还要充当当事人的“身边人”。在对今年8月的一起案件进行回访时，报案人情绪非常激动，对管辖派出所给予的处罚不理解，并声称如果不给个说法就要上访、要闹。回访人员尽力安抚的同时，马上与管辖派出所联系核实情况。经了解，是违法行为人在小区内张贴小广告，被小区保安员制止，双方发生口角，违法行为人将保安员打伤。在了解情况后，回访人员与投诉人再次联系，不但摆事实、讲道理、列证据，还唠家常、解矛盾、顺怨气，终于得到了投诉人的理解。
想要群众满意，唯一的诀窍就是多想一步，站在群众立场处理警情，把群众的事情当自己家的事情办。
就在10月25日中午，西林派出所接到居民报警，称自家隔壁有位老人家里冒出煳锅味道的烟雾。民警立即赶到现场，耐心帮助住所内的老人检查了煤气、水电安全。经了解，老人子女都在国外，那段时间因老伴儿住院，保姆休息，年事已高的老人只能自己做饭，于是出现了把饭烧煳的情况。本以为这起警情处理已经结束，但在“民意监测”回访中，回访人员却收到了不满意评价，原来报警人认为民警并没有帮助其解决火灾隐患。在收到不满意督办单后，派出所领导立即召集老人所属社区民警开会。最终，西林派出所社区民警与该社区干部一同来到老人家中，帮助其安装了燃气报警器，彻底帮老人解决了问题。
电话回访评警工作中，我们在倾听民声、了解民意的基础上，帮助群众排忧解难，排查治安隐患，得到了群众的理解和支持，让群众愿意对公安说“真话”、乐意为公安献“良策”，从而进一步促进了和谐警民关系建设。创建和谐的警民关系，成为群众的“贴心人”一直都是我们追求和努力的目标。今年夏天，我们新闻中心公共关系部组织策划了“警民关系成果展”，将群众请进来，亲身体会身边的好警好事。在我们全市范围内形成了良好的警民关系氛围和展示效果。
接下来，我们将把民调工作拓宽到网上，在“佳木斯公安”微信平台、“平安佳木斯”新浪微博及掌上公安局、网上公安局等开通民意调查专区，进行网上民意调查，并将多项公安行政许可、审批、事项上网运行，将公安行政服务全部上网办理，让群众在家点击鼠标就可以完成事项的办理。这些也是我们创新为民服务模式，拓宽群众办事渠道的新尝试。在上述这些平台里，群众还可以留言、咨询或者投诉。我们新闻中心的网络部每天都会对相关情况进行查看和回复，并第一时间将相关信息传达至相关单位和部门并回复群众。同时，我们在市级报纸上推出民意调查专栏，将一些媒体收到的民意反馈进行统计和记录，通过民意回访电话进行答复，对群众的意见进行集中整理，并切实落实到实际工作中去，确保“事事有结果，件件有回音”，真正让佳木斯市民享受到不同以往的“警务新服务”。
（冯锐 裘博 王泽）
