江苏盐城：调解近十万案件零投诉零上访

“加入盐城市公安局‘事故处理直通车’微信平台后,按照提示将现场方位照片、损坏部位照片等上传,就能清楚了解事故处理的相关手续,在快速处理服务中心,几分钟就解决保险、赔偿问题。”驾驶员陈忠贵回忆起一个月前一次轻微碰撞事故的处理,对江苏省盐城市公安交巡警建立的“一体化”事故处理机制赞不绝口。

每个细节环节都置于阳光之下

《法制日报》记者在盐城市道路交通事故一体化服务中心、快速处理服务中心采访了解到,自2009年该市在江苏率先建立窗口化运作、快速化处理、一站式调处、一体化服务的事故处理机制以来,通过阳光作业、整合资源、创新机制,将调解优先、服务民生、人文关怀贯穿于事故处理全过程,至今已成功调处近10万起一般以下交通事故,其中912起亡人事故全部诉前调解。市交警部门连续5年保持零投诉、零上访、零复核、零诉讼、零积案、零违纪,让群众切实感受到了暖心、放心、安心。

当前不少交通事故因责任认定和赔偿存在争议而引发纠纷乃至信访案件。“交警部门只要创新机制努力推动执法公开透明,将每一个环节和细节都置于阳光之下,让当事人心里有本明白账,就可以从根本上避免对执法部门的猜疑,提高执法公信力,减少和化解矛盾,引导群众心平气和处理好纠纷。”盐城市副市长、公安局局长夏存喜认为。

几分钟内可完成所有理赔手续

通过对事故轻重程度的有效分流,盐城市交警部门分别建立了轻微人伤、财损、单方事故处理、调解和理赔的快速处理服务中心,和负责重大人伤、逃逸、亡人事故的处理、调解和理赔的一体化服务中心两个处理中心,还在下辖的八个县(市、区)建立了功能齐全的事故处理一体化服务中心。

记者在快速处理服务中心看到,当事人进入大厅后,就可在工作人员引导下完成资料填报、窗口取号工作,该市22家保险公司理赔部设置了服务窗口,如果双方对责任认定和理赔数额没有异议,几分钟内就可完成所有理赔手续。如果还存有异议,就可以在民警和保险公司参与下,在中心设置的简易事故处理室坐下来商量处理。“如果没有人伤,只有车损,那只要定损后就可进修理厂修理,以前则需要当事人多次到交警部门或保险公司来回跑,现在少了很多中间环节。”人保财险理赔员陈国其介绍,整个快速处理中心一天能处理完100多起轻微事故。

记者在专门处理死亡事故的一体化服务中心大厅看到,墙上的电子显示屏显示着近几天来亡人事故的处理进展,一目了然。所有涉及事故处理法律法规和处理流程的小册子随手可取,对事故处理过程中接处警、勘查现场、调查取证、责任认定、处罚违法行为、调解等环节的工作规范和法律期限,乃至每一处伤情的赔偿标准都全部公布上墙,清晰明了。

一体化服务中心还内设了亭湖区人民法院道路交通事故巡回法庭、人民调解委员会、道路交通事故救助基金受理点、事故责任复核受理点、物价评估委托受理点、伤残鉴定委托受理点等免费服务。

建立事故调解“七位一体”格局

为突破交通事故处理“先定责后调处”的传统模式,摒弃单纯把矛盾推向司法程序解决的狭隘部门观念,盐城市还建立了着眼于救治赔付、人文关怀,树立了调解优先的理念。在一体化处理机制基础上,形成当事人自行协商调解、行政调解、复核调解、人民调解、保险前置调解、司法调解和信访调解“七位一体”的调处新格局。

通过制定下发《关于建立盐城市道路交通事故处理一体化运行机制的实施意见》,还全面推行了事故处理首问负责制、伤残鉴定和物损评估摇号制、伤者救治与抢救绿色通道,并建成网上调解、理赔、诉讼、善后在线服务,充分满足群众对事故处理的知情权、陈述权、监督权,让群众的受尊重感、公平感、心灵慰藉感油然而生,有效促进了规范化执法,传递了执法善意,进一步密切了警民关系。

盐城交警支队支队长王炜介绍,公开透明的处理流程和规范有序的处理机制,让大部分当事人家属的情绪都受到了感化,如果对赔偿意见不能统一,巡回法庭的坐班法官,还随时可以提供专业法律意见,消弭了各种不信任感和疑虑猜忌。“家属不吵不闹,在我们中心成为了常态。”王炜说。本报记者丁国锋