“一位温州商人的儿子在学校意外身亡，有60多位亲属从温州赶来讨说法，家属情绪很不稳定，场面一度十分混乱。我们商会的调解员出面协调，用乡情赢得信任，多次与死者家属耐心沟通，使得双方能够坐下来冷静商讨解决之道，最终解决了问题，平息了事态。”湖南省株洲市温州商会会长裘日亮告诉《瞭望》新闻周刊，这是该商会内设置的人民调解委员会参与化解矛盾纠纷的一个典型案例。
同时，这一模式也是株洲市在社会治理中引入社会化机制的尝试之一。“党的十八届三中全会提出，创新社会治理，提高社会治理水平，改进社会治理方式，激发社会组织活力”，株洲市委常委、政法委书记谢清纯说，“我们通过一系列探索尝试深刻地感受到，社会治理，群众是直接的受益者，也是必须依靠的参与者。在坚持政府推动的基础上，把城乡居民自我服务、社会组织参与服务，志愿者公益服务结合好，就能激发出社会力量的巨大活力，推动社会自我服务、自我管理、自我评价、自我调节。”
商会里的人民调解委员会
芦淞区是株洲市的中心城区，经贸繁荣，辖区内拥有服饰交易、百货、电子、建材等18类103个专业集贸市场。其中仅芦淞服饰城从业人员就超过10万人，年成交额300亿元，是中南地区最大的服饰集散地。商品交易日益频繁，厂家与商家、经营者与消费者、市场管理者与经营者等之间的关系日益密切，矛盾纠纷也在不断增多。据统计，芦淞市场群每月因经营消费等纠纷申请调解的案件达到90起以上，每年因重大矛盾需要政府化解的案件超过20起。
由于芦淞区各类市场高度聚集，生产者和经营者自发成立了多个社会组织，株洲温州商会、株洲台州商会和株洲江西商会等三大商会在留居株洲的浙籍、赣籍各界人士中有很强的聚合力和影响力，对于化解矛盾纠纷特别是生产经营类矛盾纠纷有着很大的优势和潜力。
但是，以往商会参与协调化解矛盾纠纷的效果并不理想。“在株洲有5万温商，商会会员涉及行业众多，矛盾纠纷时有出现。之前协会也做了不少协调工作，但因为不具备法律效力，协调好的局面常常被当事人任意推翻。”裘日亮说。
2011年1月1日《中华人民共和国调解法》出台后，芦淞区司法行政机关首先与株洲温州商会多次协商对接，在当年12月成立了“株洲市温州商会人民调解委员会”，这不仅是株洲市第一家社团组织调委会，也是湖南全省的商会、协会中成立的第一家调委会。此后，株洲台州商会和株洲江西商会也相继成立了调委会。
成立调委会的作用在哪里？谢清纯认为，“人民调解不同于其他民间调解的一个重要特征，就是它有规范的运行机构、程序和制度。司法行政机关结合商会实际情况，对商会调委会的成立、运行进行规范指导和监督，就能够有效解决此前出现的调而不解、议而不行、无功而返的状况。使得商会这一社会组织能够发挥自身的优势，以社会运行管理体制中的第三方角色来折冲、平衡、缓解矛盾纠纷。”
“我们是经司法机关批准成立的人民调解委员会，有21名挂牌上岗的人民调解员。我们所做的工作是替政府分忧，为群众解难。在调解时，有法律保障，有司法行政机关作后盾，我们可以理直气壮地勇于调解”，裘日亮说。
“我们的调解工作不仅有底气，在化解特定类型的矛盾纠纷时，还有天然优势。我们既不是官方仲裁机构，也不是利益涉及者，是中立的‘第三方’。”裘日亮说，调解时有四张牌可打：商会牌，就是利用商会的影响力，和其他商会、部门、组织进行协调，妥善处理纠纷；乡情牌，就是晓之以理、动之以情，以老乡的身份，用乡情来化解温州人之间或温州人与外界的矛盾；行业牌，就是利用调解员在业内的权威或专家身份，对事件进行专业的处理或解答；友情牌，就是针对不同的当事人，有针对性地选派调解员，利用他和当事人双方的良好关系，让纠纷迎刃而解。
据了解，从成立以来，该商会调委会已调处各类矛盾纠纷近200起，涉及金额5400多万元。“现在无论大的矛盾，小的纠纷，会员们都愿意首先来找调委会解决，连夫妻打架也告状到调委会”，裘日亮说，会员们把调解员称为“民间法官”。
政府出资购买专业公益服务
不久前，株洲市首个由政府买单的公益组织——芦淞区庆云街道社区综合服务中心正式揭牌。
本刊记者在实地采访时看到，服务中心位于芦淞区敬老院内，设有电视室、健身室、手工坊、家庭辅导室、法律援助室等多个功能室，服务对象是庆云街道所有居民。
该中心的承办单位之一——株洲市大同社会工作服务中心总干事龚佳林说：“以后，那些精细、专业、多样化的公共服务，就由我们来承接。”
据龚佳林介绍，大同社会工作服务中心是广东工业大学社会工作系一些教师自发组建的公益性非营利社会组织。这一组织致力于建立规范的管理机制、培育社工专业人才队伍，提升社工服务素质，促进居民的自助、互助能力。目前，在全国已有12家分驻点。
在此之前，2013年8月初，庆云街道设立了居家养老服务中心。“我们的思路是将无偿服务、有偿服务和政府购买服务相结合。其中，政府购买服务就是向辖区内60周岁以上的低保老人每年发放一张价值500元的‘居家养老免费服务卡’，服务对象可持卡向居家养老服务中心购买服务。”庆云街道党工委副书记、办事处主任聂岚艳告诉记者，“但随着工作的开展，我们越来越感觉到力量不足与专业性不够，因此我们引入了大同社会工作服务中心，将居家养老服务中心拓展为社区综合服务中心，由政府出资购买专业的公益服务。”
据了解，服务中心将采用“1+3”的模式，为社区居民提供服务。“1”是指为社区老人提供服务，这将是工作的重点。“3”则包括3项服务，中心将组织社区志愿者，为儿童、青少年以及遭遇经济或情感困境的家庭服务。
在社会治安方面，株洲市也采取了政府出资的方式，进一步充实专业化社会治理服务队伍。株洲市委政法委常务副书记陈招生介绍说，例如，目前，由市区两级政府出资，购买1000个公益性岗位，进一步充实专业治安巡防队伍建设，实行专业化的业务培训、指导和管理。县(市、区)、乡(镇、街道)两级通过购买公益性岗位，充实人口协管员1000余人。城市四区由财政出资，按“1名社区民警+3名辅警”的标准加强力量，由民警带领开展街面巡防、处理突发事件、安全保卫等。得益于治安巡防力量到位，2013年株洲市刑事发案数同比下降7.2%，26个治安重点乡镇、街道刑事发案总量同比下降20.5%。