陈长青 郭仕海 赵旭辉
信息不畅、处置不当，导致矛盾升级、局面难控
畅通信息渠道，确保医患矛盾动态可控，提高纠纷调处的质量和效率
案例1：
某日，某地公安分局信息中心接到群众提供的线索，村民屈某在某诊所输液产生药物过敏症状，转往某医院救治。
警方敏感地意识到此情况极可能引发医患纠纷，遂连夜与医院方面联系，密切掌握患者救治情况及家属动态，并通报辖区派出所。次日，医院方面反馈患者已脑死亡，院方正在做最后抢救，现场已有30余名患者亲属聚集。分局迅速通报区委办、区政府办、区医调中心等部门，并调集30名警力集中应急待命，指令辖区派出所负责人率领4名经验丰富的民警先期处置。民警到场后，发现几十名患者亲属情绪激动，扬言若患者死亡将抬尸到诊所闹丧，索取巨额赔偿。民警一方面安抚患者家属，主动为其维护合法权益出谋划策，一方面积极与院方领导沟通，全力以赴抢救患者。患者家属情绪舒缓后，民警迅速联系郊区宾馆，为调解座谈做好前期准备。第三日凌晨1时，院方宣布患者经抢救无效死亡。诊所负责人未敢到场，患者家属情绪激动，拥堵在抢救室门前意图抢尸。现场民警迅速上前制止，晓之以情、动之以理，告知公安机关为维护双方权益所做的工作，以及高效处理问题的方法和途径。十分钟后，患者亲属统一意见，同意公安机关的安排。凌晨2时，民警将患者亲属集中安置到郊区宾馆，尸体顺利送至殡仪馆存放。上午8时，区医调中心、街道办在郊区宾馆正式组织双方座谈协商。家属情绪稳定，配合有关部门依法处置善后。案例2：
某晚10点，患者朱某在某县医院因抢救无效死亡，家属要求院方给说法。院方领导久未露面，也未通知警方。家属等待2个多小时未得到合理解释，遂拨打110，并将值班医生押走。次日凌晨1点，民警到场时，已有70余名患者家属拥堵在抢救室门前哭闹抢尸。直到此时，院方领导这才赶到。早上7点，民警才将死者尸体安全运至殡仪馆。评析：
当前，不少医患纠纷本可避免，却因先期信息不畅、处置不当，导致矛盾升级、局面难控。如在案例2中，医院反应迟钝且未将信息及时通报警方几乎引发混乱局面。但在案例1中，公安机关对社会信息却能做到积极掌控，这就反映出两地公安机关在构建信息来源工作上的强弱。在案例1中，医院与公安机关，公安机关与党委、政府、医调中心、街道办、郊区宾馆之间，公安机关内部的信息中心与派出所之间，每个环节都能做到信息畅通速报，确保医患矛盾动态可控，提高了纠纷调处的质量和效率。
强化现场管控，坚持客观公正、刚柔并济
民警在治安管控上要客观中立、巧借外力、刚柔并济、保全证据，成功取得医患双方的信任，并引导医患双方接受医调中心介入调处
案例1：
某日8点，一起交通事故中的伤者因抢救无效死亡，家属认为院方抢救失误，聚集20多人在抢救室外哭闹抢尸。接警后，辖区派出所负责人带队赶赴现场。了解事件经过后，民警一方面安抚死者家属，告知其可以通过合理合法的方式表达诉求，不能强行不让死者尸体正常转入太平间，这既是对死者大不敬，也是扰乱医院正常医疗秩序的违法行为；如果家属执意不让死者尸体正常转入太平间，警方将会采取强制措施将尸体强行转入太平间。另一方面应家属要求，责令院方立即封存死者病历及相关材料，以便市医调中心介入调查。医患双方对派出所的工作表示理解，患方同意将死者遗体转移到太平间保存，并向市医调中心申请责任认定和调解。案例2：
某日，一儿童在某市医院经抢救无效死亡，死者家属10余人在门诊大厅举牌哭闹。接警后，辖区派出所迅速赶赴现场，抚慰家属情绪，宣讲法律知识，并联系死者家属单位领导出面协调。经现场劝说，医患双方同意市医调中心介入调处，纠纷得到妥善处置。案例3：
某日10点，村民罗某在某县中医院因心肌梗塞抢救无效死亡，死者家属30余人在医院聚集讨要说法。接警后，民警赶赴现场协调，家属认为院方未给出满意的答复，遂将死者尸体抬到医院门诊大厅，并当场摆花圈、播哀乐、放爆竹，场面十分混乱。见此情形，出警民警劝解家属保持冷静，同时向值班局领导汇报。下午2点，民警按领导指示，引导医患双方到县医调中心进行调处。晚上10点，在派出所民警、镇村干部和医调中心的共同努力下，医患双方达成调解协议。评析：
在医患纠纷中，患方对医院不信任，选择“医闹”而不愿求助事故鉴定、诉讼、仲裁的原因，主要有：一是担心医院在事故认定上隐瞒证据、推卸责任；二是认为医疗事故鉴定、诉讼、仲裁程序繁琐，专业难懂，鉴定机构可能偏袒医院；三是认为医疗事故鉴定、诉讼、仲裁耗时耗力，最后得到的赔偿金额与通过“医闹”得到的差不多，甚至更少。
公安机关在治安管控上具有专业优势，但在医疗事故责任认定的专业领域却存在短板。民警只有在治安管控上客观中立、巧借外力、刚柔并济、保全证据，才能成功取得医患双方的信任，并引导医患双方接受医调中心介入调处，一些成功经验值得借鉴。
积极引导医疗纠纷调解，强化部门协作、齐抓共管
不少地方都已成立党政领导任组长，综治、宣传、公安、法院、卫生、信访、民政等机关、单位负责人为成员的医疗纠纷预防和处置领导小组，下设医疗纠纷调处中心
案例：
某日，患者史某经抢救无效死亡，家属认为医院抢救不当，属于医疗事故。次日，死者家属对医调中心的答复结果不满，聚集30余人在医院大门口摆花圈、拉横幅。接警后，某分局组织50余名警力经过近两个小时的劝说，家属代表才同意再次进行死因鉴定，恢复医院正常秩序。其后，死者家属又在医院跳楼，幸被保安制止。接警后，民警赶赴现场了解，家属声称医调不公、医院拖拉，到医院找院领导反映情况未果，被逼无奈才跳楼。后经民警协调，医院答应当天下午到医调中心参加调解，死者家属情绪才逐渐平复。
评析：
如案例中的个别医院这样，发生医患纠纷报警后就消极应付，对事态发展、控制、调处敷衍回避。这种把公安机关推到风口浪尖的做法，实质是转移矛盾、推卸责任，极易造成纠纷久拖不决。目前，不少地方都已成立党政领导任组长，综治、宣传、公安、法院、卫生、信访、民政、财政、保险行业协会等机关、单位负责人为成员的医疗纠纷预防和处置领导小组，下设医疗纠纷调处中心，统筹医疗纠纷预防和处置工作。当务之急，就是领导小组要加强督导，对敷衍塞责的有关单位、人员刚性问责，确保医疗纠纷调处机制高效运转。
陈长青 郭仕海 赵旭辉