12348：宁夏群众的贴身法律顾问

    2013年年底的一天，我区“12348”法律咨询专线律师接到一位老人的咨询电话。老人称孙女得了重病，孙女婿不仅不给孩子看病，还不让老人看孙女，该怎么办？老人情绪激动，几次说出“要找孙女婿算账”的想法。

    接线律师先安慰了老人，随后询问其电话和家庭住址，表示会给老人一个满意的答复。随后，接线律师向自治区法律援助中心负责人进行了汇报。法援中心便迅速指派律师张华伟前往老人家中了解情况，进行调解。

    每天，我区“12348”法律咨询专线都能接到各类求助电话。“电话信号覆盖到哪儿，我们的法律服务就延伸到哪儿。”近日，自治区司法厅法律援助工作处处长张述荣这样介绍道。

    据了解，集“法律咨询、法制宣传、法律援助、矛盾调解”于一身的“12348”法律咨询专线，开通两年来，共接听咨询电话22864个，日平均解答咨询62个。

    “12348”不仅成为了群众的贴身法律顾问，也逐步成为百姓信赖的民生热线。

    对这一点，家住平罗县的廖某深有体会。廖某一家从西吉县移民来到平罗县。2013年，其女儿在老家遭遇车祸导致左小腿粉碎性骨折，实施了两次手术，近4个月后伤口处还有脓血渗出，骨头愈合不好，钢架无法拆除，导致行动不便，因此女儿委托他全权代理此次交通事故的赔偿事宜。然而，就在案件即将开庭时却突生“变故”。

    交通事故发生在西吉县，法院开庭前，被告方对廖某的女儿钢架是否拆除提出质疑。这就意味着，廖某的女儿要么出示钢架未拆除的证明，要么亲自出庭。现实情况使廖某很为难，万般无奈的廖某打算租车带女儿到450公里外的西吉出庭。

    然而，在动身前，一份法律援助宣传材料让廖某眼前一亮。随后，廖某来到平罗县法律援助中心。工作人员经审查，认为其符合援助条件，立即为他联系公证处。公证处工作人员放弃午休时间，和法援工作人员一起驱车50多公里来到平罗县红崖子乡的廖某家里，为其女儿办理了证据保全公证。拿到公证书的廖某父女感动之情溢于言表，连说了三个“想不到”：“你们针对移民扩大范围给我的援助让我想不到；工作人员上门服务，不但不收一分钱，还花钱买饭给我吃让我想不到；所有工作人员从接待到办理结束，不厌其烦地与我们沟通协调，温和的态度让我想不到。”

    这只是“12348”法律咨询专线为民办实事的一个缩影。

    据介绍，“12348”法律咨询专线9时至17时由专人值班接听、解答群众的法律问题，公开接受社会监督，确保承诺时间内法律援助咨询电话通畅，对电话里难以解答的疑难问题工作人员会向当事人说明情况、登记在册，在3个工作日内予以回复解答；工作时间提供人工解答，非工作时间系统设置语音功能，提示咨询者留言再由工作人员专门进行回复。据悉，全区有500多名专业法律人员提供咨询连线服务。

    同时，对突发性、易激化的民间纠纷和群体性事件，专线工作人员将联系司法所和调解组织及时到位，予以调处和疏导，对于应当由其他部门处理或需与有关部门协作处理的事项，及时与有关部门沟通信息或接洽协作。目前，我区已开通了28条联动热线，方便各部门之间沟通协作。如当事人咨询关于消费者维权方面的问题，工作人员会及时转接到“12315”消费者维权专线给予处理。

    据了解，工作人员对“12348”每个咨询电话都被录入系统工单，并定期对“12348”咨询情况的有关文字、录音等资料及时进行整理、归档。同时，对群众反映的热点、难点、焦点问题及时进行动态分析，向有关部门反映情况，并提出有针对性的意见和建议。 （杨秀丽）