山东民生警务平台“有呼必应”

文/图 苗 笋

为进一步做好动态化、信息化条件下的群众工作，山东省公安厅深入贯彻党的十八大和十八届三中全会精神，紧密结合党的群众路线教育实践活动，按照“主打民生警务品牌、主攻诉求资源整合、主抓问题快速解决、主推社会管理创新、主创人民群众满意”的思路，依托山东“警务云”，在全省公安机关建成开通了集咨询求助、业务审批、投诉举报、实时回访、监督考核、智能分析、预警研判、服务决策于一体的山东民生警务平台，并同步开通民生警务热线电话，全天候服务群众、全方位回应民生诉求、多渠道倾听民生民愿。

平台自2013年7月19日开通运行以来，日均办理或预约办理行政审批和服务事项万余件，受理民生诉求千余件。截至2013年12月底，共受理各类民生诉求12.9万件，已办结12.6万件；办理或预约办理行政审批和服务事项170万余件；全省民生诉求办结事项回访满意度达到99%。

实现民生诉求办理“四个一”

山东民生警务平台主要由民生警务管理平台、电话接听回访平台、短信平台、互联网民生警务平台网站和公安网民生警务平台网站5大平台组成，全面收集群众诉求，快速推送办理，实时分析研判，精确指导实战，实现了民生诉求的“一网受理、一站推送、一线回访、一体研判”，公安机关的服务效能、执法公信力和群众满意度得到全面提升。

——坚持一网受理，全面整合民生诉求。按照“一级建设、分级应用”的原则，省公安厅统一建设平台系统、统一制订标准规范、统一存储工作数据，全面整合全省各类涉及公安机关的民生诉求信息资源，收集触角贯通到省、市、县等各行政层次，拓展至党委、政府、人大、政协、主流新闻媒体等外部单位和公安机关纪委、督察、信访等警种部门，多角度、全方位地解决群众反映的各类问题。目前，全省已整合10类164项诉求渠道。

——坚持一站推送，快速办理民生诉求。在推送受理流程中，一般情况按省、市、县和基层所队逐级快速推送；特殊情况下，市级公安机关可直接推送至基层所队办理，实现扁平指挥。同时，设置了跨区自动转办功能，对属于异地管辖的民生诉求由首接地市级平台进行受理，由系统自动转办到实际管辖单位办理。在办理时限方面，咨询类事项能够当场答复的当场答复，需要研究的在2个工作日内办结回复；投诉类诉求在1个工作日内主动联系投拆人，最晚10个工作日内办结；情况复杂的可向上级单位申请延期。在推送具体环节上，设置了签收功能，要求办理单位在接收后2小时内签收，签收后2小时内进行推送办理，超过时限系统自动计入考核，并设置短信自动提醒功能，确保了办理单位能够第一时间签收、第一时间联系诉求人、第一时间办理反馈。

——坚持一线回访，确保诉求群众满意。建立了“受理-办结-回访”一体化、不满意事项回访升级、按比例抽查回访、重大疑难事项会商等工作机制，真正做到了群众需求与公安工作同步研究、同步推进、同步落实。对审结的群众诉求，系统将会自动发送短信告知群众查收办理结果，并请群众进行满意度评价。短信回访不满意的，及时进行人工电话回访，问清、问细、问实，进行再次办理。对第二次办理仍不满意的，将由受理单位召集办理单位和有关警种、部门进行会商解决，并进行责任倒查。省厅对所有诉求事项按比例进行抽查回访，并与各地回访结果进行比对。对两次回访结果不符或群众仍不满意的，省厅下发督导整改通知书。同时，平台对各单位工作情况进行实时统计和排名，通过全程监督，了解民警的服务态度、办理结果、工作效能等情况，查找不足，改进工作。

——坚持一体研判，准确分析民生诉求。在省、市公安机关成立民生诉求巡查办公室，依托民生警务平台，充分发挥“警务云”云存储、云计算、云分析的强大优势，按照渠道来源、诉求类别、事发区域、群众评价等集中对全省群众诉求和治安形势进行分析研判。实时巡查全省任意区域在任意时段的群众诉求满意度评价结果，切实找准群众不满意的源头性、根本性、基础性问题，及时进行整改。巡查任意时段、任意地区在队伍管理、执法办案、交通管理等19类73项诉求，及时为公安队伍建设和业务工作“把脉”。细化设置“工资待遇，环境污染，治安纠纷，对治安处罚不服，对法院判决不服，对城管、工商等管理部门处罚不服”等15个重点诉求类型，并按照紧急和敏感程度把群众诉求分为一、二、三级，分别对应红、黄、蓝三色预警，努力做到预警在先、防范在早、解决在小，从源头上预防和减少社会不稳定因素。

警务运行模式的一次重大变革

山东民生警务平台的开通运行，对于全面提高办事效率、提升群众满意度发挥了重要作用。

一是提高了民生诉求办理效率。现在只要有电话和互联网，群众就可以随时申办业务、咨询问题、反映诉求，全面畅通了群众到公安机关的办事渠道，而且申办的事项、反映的诉求能够得到及时、认真解决，咨询的问题能够得到及时回复。

二是强化了民生诉求办理全程监督。制订了严密的平台工作办理流程和督办回访机制，使上级公安机关和单位领导能够真实掌握民警的工作情况，使广大民警更加重视群众的每一件诉求，全力为群众排忧解难。

三是真正实现了民意主导警务。对各类民生诉求进行智能分析研判，有效服务领导决策，精确指导实战。

四是强化了公安队伍建设。把群众的评价作为考核的重要指标，真正把评判权交给群众，解决了多年来一直存在的“门难进、脸难看、话难听、事难办”问题。整合10大类118项公安行政审批和服务事项放到网上运行，只要合乎规定、规范，系统将会按程序自动办理。