杭州市上城区“平安365”社会管理平台：矛盾纠纷 一网打尽

     随着城市化时代的来临，不少城区都面临着大量的经济社会发展与居民诉求不相匹配的矛盾冲突，而“小问题”往往被人为地忽视而最终积累为“大问题”。因此，如何快速、合理解决小问题、小纠纷，满足人民群众日常生活中遇到的基本需求，是平安建设不应忽视的问题。

杭州市 上城区“平安365”应急联动指挥中心

2012年4月，杭州市上城区依托公安110指挥平台，整合政府资源，将职能部门、行政单位、基层网格等一并纳入联动管理，构建“平安365”应急联动指挥中心。百姓有困难，部门联动化解，成了“枫桥经验”发展中的新亮点。

    上城区平安365社会服务管理平台时，把全区6个街道54个社区，划成159个网格，每个网格内又再细分，每200－300户人家为一片，又在每片里继续细分，一个单元楼和写字楼为一个小组。每个网格下面有3－4片，一个社区内就有4－6个网格，杭州上城区18.1平方公里，从区、街道、社区到小组，变成了一张密密麻麻像纱窗一样的网络。对应的，每个基础网络设置一名网格长，1到3名协管员，1到5名信息员，信息采集员通过街面巡查，发现问题第一时间电话告知信息平台并配发图片，相关部门看到信息之后会进行及时处理，并将处理结果及时反馈。

    目前，上城区已建立159个网格、593个片组、2500个组，覆盖全区每一个角落，做到“细分网格、无缝联结”，这些基础网格已为群众解决有关养老、医疗、就业等各类民生问题8324件，成为基层工作的“平安触角”。

 细分网格不遗漏

今年3月，H7N9禽流感病毒来势汹汹，而城区内的鸟类却无处不在，这让不少居民恐慌不已。

“平安365”应急联动指挥中心紧急成立H7N9指挥部，通过覆盖全区的基层网格寻找“鸟源”，同时联动城管局、商务局、卫生局等多部门，对禽鸟聚集、鸟类死亡等情况进行第一时间处理。

落实回音，高效处理，这不仅战胜了群众内心的恐慌，也增强了百姓对中心的信赖。短短3天时间，应急联动中心不仅掌握了全区所有禽鸟信息，还搜集群众上报信息1163条，联动处理了相关事件118起。

记者在中心的信息平台上看到，居民所反映的问题都有专门的编号，点开档案，接单信息、处理情况、投诉人对结果的满意情况等，工作人员都能一目了然。有了这些信息，政府职能部门不但能“心中有数”，还会根据情况随时与基层调解网格联动。

陈文英，62岁，是杭州市上城区小营街道梅花碑社区信余里网格的信息员。

     这个老党员退休后闲不住，家长里短的，她看着着急，搭把手就帮个忙，渐渐地，大家看到她都是陈大姐陈大姐地叫，有事了，也第一个想到她。这几年，陈文英做志愿者做到顶级了，是市里的功勋志愿者，她当了信息员，和她一起义务巡逻的老伙伴们也想加入。

街道考虑到陈文英的品牌效应，干脆以她名字命名了“陈文英网格工作室”，消息一出，10多个老伙伴都加入进来，给社区居民提供24小时服务。

    想群众所想，急百姓所急，从源头化解纠纷，从琐事中预防社会矛盾。如今，应急联动平台将公安、消防、卫生、工商、劳动等职能部门都纳入其中，统一调度，统一指挥。对群众所反映的问题，中心通过“点对点”网络派单、短信提醒、对讲机呼叫“三合一”方式，实时转办给相关责任单位，并将处理结果及时予以反馈。

    联动中心启动至今，中心共收集网格上报信息38万余条，处置各类应急事件5260起，化解纠纷3045起。同时，还将结办效率由以往的7个工作日缩短为2个，群众满意率提升至94.8%。

    今年7月，一名男子因家人在某公司内搬运货物时不慎坠亡却得不到赔偿，想到了跳楼自杀。附近居民报警后，几分钟内，除了民警、医生和消防等救援人员抵达现场外，区劳动保障局的工作人员也赶了过来，还将企业负责人约了过来，三方面对面现场“问诊”。男子的情绪慢慢平复了下来，三天后，在劳动部门的协调下，双方达成了赔偿协议。

    要做到“小事不出村，大事不出镇”，关键还是在于群众对政府处理问题的结果是否满意。“以前老百姓遇到麻烦事，可能需要找好几个部门，现在由平台统一发出指令，指定牵头职能部门，协调其他部门配合，在最短的时间内解决群众纠纷。

    除了加强各部门间的通力合作，中心还通过基层网格化管理模式收集民情，互通信息，解决邻里纠纷，对于群众求助或反映的问题，通过“点对点”网络派单，传递给相关责任单位，限期解决。。“平安365”平台由原来的110应急联动演变而成，是针对抢险救灾这类突发情况，现在这个平台涵盖了区一级的60个政府职能部门，包括信访局、住建局、公检法机关等。

 陈奇，25岁，杭州上城区平安365社会服务管理平台的派单员

    一年多前，他们还不知道自己的岗位是做什么的，当时出面招聘的是上城区公安分局，岗位是特保人员，最后又从160多个入选者中挑选出20个“学历高一点，年轻一点，身体素质好一点，电脑操作技术好一点”的年轻小伙。

他们每天的工作，就是收集网格上报上来的各种信息，什么占道停车、邻里矛盾、治安隐患、房屋漏水等，平均每天有1000多条，最多的时候全区有2000多条， 60%多的上报信息是在网格层面已处理好了的，但剩下的，数量也很可观，大约有300多条是要靠陈奇他们出马，“派单”到职能部门，联动解决的。对那些网格已经处理好的信息，他们也得复查一遍，看看还有没有有价值的“线索”，有的话，他们也要“插手”管一管。

 结 语