山东民生警务平台："一站流转"提升办理效能

2013-10-08 14:10:07　http://www.chinapeace.org.cn/　来源：人民公安报　

　　“一站流转”提升办理效能

　　“山东民生警务平台”系列报道之二

　　件件有回音，事事有着落。“山东民生警务平台”运行两个多月来，实现了一站直通、方便快捷、办事质量高，逐渐发展成为公安机关与群众和各部门 (单位)联系沟通的重要纽带，有事上“山东民生警务平台”成为越来越多人的习惯。

　　“一站流转”实现扁平化推送办理

　　变多层传递、多头协调运作为一个渠道汇总、推送和回复

　　今年8月，济宁市民张士美通过“济宁民生警务平台”反映，因结婚证上的年龄、姓名填写错误，与居民身份证上的信息不符，自己连续3年申请经济适用房都被退回。济宁市公安局及时将这一求助信息录入民生警务平台，并推送给任城分局，分局又推送至张士美辖区所在的红星西路派出所。社区民警蒋庆森收到信息后，及时与张士美夫妇联系，进一步了解情况。

　　因张士美夫妇之前就职的造船厂已破产倒闭，厂区宿舍业已拆迁，同事、邻居都已失散，调查核实工作开展得十分困难。蒋庆森费尽周折、多方打听，终于找到张士美原单位的领导、同事和曾经居住多年的邻居，进一步调查核实取证。随后，他又走访了民政局的原办证人员，最终确定张士美夫妇结婚证与身份证上的信息为同一人，并据此出具相关证明材料。办理结果反馈至民生警务平台后，9600110话务员立即启动电话回访，张士美夫妇欣然表示，自己跑了3年没办成的事，终于在公安机关的帮助下解决了。

　　“山东民生警务平台”设计之初就把切实解决群众反映的各类诉求问题放在突出位置，实行“一渠道汇总、一渠道推送、一渠道回复”，改变过去多层传递、多头协调、多部门决策、各部门相对独立运作的模式。山东省公安厅规定，为确保民生诉求能够快速办理，受理单位可直接办理，也可将诉求事项直接推送至相关责任科室、所队基层单位，由责任单位签收、办理、答复，减少中间环节，缩短办理时间，提高工作效率。对紧急报警，各地民生警务平台可以与当地110协调互动，及时迅速处置。同时，平台设置了跨区自动转办功能，对属于异地管辖的民生诉求，由首接地市级平台进行受理，由系统自动转办到实际管辖单位办理。通过点对点扁平推送，提高了办事效率，确保了群众诉求得到及时满意的回复。

　　山东省公安厅要求各级公安机关对平台各个环节的流转时间、办理时效严格把控。在诉求事项分类上，咨询类事项能够当场答复的当场答复，需要研究的应在2个工作日内办结回复；投诉类诉求在1个工作日内主动联系投诉人，最晚10个工作日内办结；情况复杂的可向上级单位申请延期。

　　在推送具体环节上，设置了签收功能，要求办理单位在接收后两小时内签收，签收后两小时内进行推送办理，超过时限系统自动计入考核，并设置短信自动提醒功能，确保了办理单位能够第一时间签收、第一时间联系诉求人、第一时间办理反馈。同时，对一些重大群众诉求信息，民警可以通过发送短信的形式及时呈请领导对诉求事项的办理进行批示。

　　各级公安机关确定专人对推送件办理情况进行全程督导，并明确规定，对未按规定及时查收、处理推送件的，对责任单位、责任人予以通报批评，造成不良后果的取消责任单位、责任人年度评先创优资格；对办理拖延或敷衍塞责、服务态度恶劣的，严肃追究责任人和相关领导责任。民生警务平台运行以来，未发生一个推送件迟办、漏办问题。

　　“警务直通”开启服务群众快车道

　　原需跑一天的活儿现在一个小时解决

　　近期，济南居民王女士拨打民生警务热线反映了自己家的烦心事。原来，王女士是历城区鲍山办事处人，她的老父亲7年前捡了一个弃婴，现在老人已经去世了，孩子已7岁多，至今没有办法落户、不能上学。

　　“历城分局民生警务平台”接到此诉求后，及时指派相关派出所民警与王女士联系。因事隔8年，属地派出所和责任区民警都有变化，“历城分局民生警务平台”及时协调两个相关派出所，找到了当年王女士的父亲捡拾弃婴的询问笔录，又到王女士居住地进行了走访调查，最终为王女士开具了捡拾弃婴报案证明。王女士持此证明和其他手续就可到民政部门办理收养手续，然后到派出所为孩子办理落户。事后，王女士专门致电“历城分局民生警务平台”，表达了感激之情。

　　及时听取群众意见建议，解答群众疑惑，为群众解决实际困难，最终形成良性互动，是 “山东民生警务平台”办理工作的核心所在。“山东民生警务平台”开通之初，山东省公安厅就要求各级公安机关把服务民生作为一个重头板块，设立了服务大厅、在线咨询、便民查询、网上预约、警方提醒等栏目。其中，“服务大厅”主要为群众提供涉及公安交通管理、治安管理、户政管理、出入境管理等10大类118项行政审批和公共服务事项的在线预受理服务。“便民查询”主要为群众提供涉及交管、治安、法制、户政、出入境等可向公众公开事项的便民查询服务。

　　各级公安机关强化措施，特事特办，最大限度地为群众提供热情、周到的服务。“滨州民生警务平台”上线运行后，滨州市交通旅行社工作人员张弓对如何在线预受理、在线预约、如何缴费、网上查询办证进度进行了详细了解，在确定无误后便提前1天进行了网上预受理和出入境业务预约。办完业务后，他兴奋地说：“有了民生警务平台，原本需要跑1天的活儿现在1个小时就解决了，真是坐上‘警务快车’了！”

　　办理质量关乎警务平台生命力

　　两次回访结果不符或群众不满意，山东省公安厅督导整改

　　博兴县群众韩先生近日开车到机动车检测线年检时被告知，此车已经在无棣县通过了审验，无法再次为其检测。韩先生十分困惑，自己根本没有去过无棣，怎么会在无棣审验车了呢？他将这一情况通过市长公开电话进行了反映。

　　民生警务平台接到投诉后，直接扁平化推送至受理单位予以调查处理。经查，无棣县检测线工作人员在受理其他车辆的年审业务时，误将G录成了C，张冠李戴成了韩先生的车。无棣县车管所对工作失误的检测线工作人员进行了批评教育，对错误进行了纠正；博兴县车管所为韩先生办理了车辆年审，并向韩先生赔礼道歉。

　　事件办结后，9600110话务员启动短信回访，韩先生回复表示公安机关办事效率高，对处理结果满意。

　　山东公安机关深知，办理质量是民生警务平台保持强大生命力的关键所在，必须把规范办理诉求事项作为平台高效运行的长效机制常抓不懈。为此，他们坚持所有到达公安机关的诉求信息必须平台上全程流转、妥善办理、实时回访。他们普遍建立了 “受理—办结—回访”一体化、不满意事项回访升级、按比例抽查回访、重大疑难事项会商等工作机制。山东省公安厅对所有受理事项按比例进行抽查回访，并与各地回访结果进行比对，对两次回访结果不符或群众仍不满意的，省公安厅下发督导整改通知书。同时，平台对各单位工作情况进行实时统计和排名，通过全程监督，了解民警的服务态度、办理结果、工作效能等情况，查找不足，改进工作。

　　滨州市公安局建立了4级回访机制，将110报警、窗口服务、交通事故处理、信访投诉等22项业务中与民警打过交道以及通过民生警务平台反映过问题的群众全部列入回访范围。首次回访由民意警务回访系统向群众发送语音、手机短信进行。对首次回访中发现的群众不满意事项，电话回访员进行第二次回访，并把不满意情况推送至相关业务警种。相关业务警种采取上门征求意见、座谈交流等方式进行第三次回访整改，第三次回访整改由市、县两级督察部门全程监督。回访整改结果录入系统后，由回访员对整改情况进行第四次回访，确保群众不满意事项切实得到解决。同时，还针对社会不特定群体开展民意调查和回访，尽可能地全面了解群众切身感受，实现对群众社会治安的承受性、认同性的综合性指标的直观考量。（记者 孙丽丽 通讯员 苗 笋）

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