江苏泰州城东派出所建立窗口服务常态机制

“不让群众在我这里耽搁一分钟。”城东派出所不仅将标语贴在了墙上，更化为了民警的行动。

“不让群众在我这里耽搁一分钟。”这是贴在江苏省泰州市公安局海陵分局城东派出所接待大厅墙上的醒目标语。今年以来，城东派出所把百姓的需求当做工作的动力和创新的源泉，推出了一系列利民、便民、惠民小举措，让每一位前来办理业务的市民都能享受到贴心、暖心和放心的服务。预约、速约、履约服务，约约贴心

6月2日中午，市民孙先生在口岸中学读高三的儿子丢失了身份证，需要办理临时身份证参加高考。当他从外地赶到城东派出所，看到户籍室已关门，焦急的他拨通了工作人员留下的电话号码。让他没想到的是，民警很快赶来为他办理了手续。

“现在人们的生活节奏很快，户籍工作应该适时作出调整，以顺应大众需求，我们推出了事前预约、事中速约、事后履约的‘三约’服务。”城东派出所指导员殷永红口中的“三约”服务是他们新推出的一项服务举措。在为老弱病残人员办理二代居民身份证和在外务工人员办理户籍时，实行电话、信函、电子邮件预约服务；在非工作时间，开通“绿色通道”，安排专门人员接受群众的紧急求助，特事特办；建立“民事档案”，记录群众遇到的热点、难点问题，当面承诺，限时办结。

一年来，城东派出所户籍窗口共接受事前预约356人次、事中速约36人次、事后履约13人次。

微信、微博、微平台热线，线线暖心

春节前夕，城东派出所民警收到一条来自湖北武汉的微信，对方称他在外打工，因赶工期无法回家办理二代证。工作人员立即与其联系，核实身份后为他办理了身份证并邮寄至武汉。

“网上一句话，网下忙几天，把难题留给自己，把方便留给群众。”户籍室工作人员小鲍介绍说，如今手机微信被广泛使用，户籍窗口及时开通警务微信，公开派出所方位坐标，便于群众咨询业务，利用微信的交友、漂流瓶等功能，答复群众提问，为群众办理业务。自开通以来，户籍窗口民警共编发各类短信150余条，解答群众咨询200余条，办理业务40余人次。

此外，城东派出所在新浪网开通了“海陵城东小户籍”警务微博，发布户口政策、办理流程、警方提示等各类信息500余条，为网民解决实际问题23件。今年5月，针对辖区学生和孤寡老人证件丢失后不便到派出所办理的情况，城东派出所搭建了户籍“宅急送”微平台，开通两条服务热线，由户籍民警担任“接单员”，各社区民警担任“送件员”，远程办理，送证上门。截至目前，户籍“宅急送”接送件93次。

一站式、一窗化、一键通流程，一一放心

窗口服务接待群众多，诉求事项涉及部门多，城东派出所从规范户籍窗口工作流程入手，建立了运行一站式办理、一窗化展示、一键通评价的常态化工作机制。

一站式办理，即规范接待群众用语，确保每一次业务受理都能一次性解释清楚咨询，手续齐全的现场办理，5分钟内办好业务。对于需流转审批的，告知群众流程和办结期限，对复印、供应茶水等便民措施也一一进行了细化。

一窗化展示，即设置可供查询的电子显示屏，在所有业务办理电脑上推广安装“一机双屏”系统，全面公开法规政策、办事流程，确保群众实时掌握办事进度。

一键通评价，即依托分局业务平台设置满意度评价器，请每一名前来办事的群众对服务质量进行打分，把评判权交给群众。对评价不满意的，进行倒查追究，落实整改措施。

今年以来，城东派出所共接待群众8000余人次，办理各类户口迁移7652人，开具各类证明5712张，实现工作“零差错”、群众“零投诉”，窗口服务满意率高达99.8%。（记者 赵家新 通讯员 马洪建 朱郁）