山东济宁公安“民E通”民生警务平台运行

　　一网受理诉求 一站推送办理 一路实时回访 一级分析研判

　　济宁公安“民E通”民生警务平台运行

　　6月17日，济宁市公安局“民E通”民生警务平台正式上线运行。为加强民生保障体系建设，建立民意主导警务的工作机制，今年初，济宁市公安局创新研发了“民E通”民生警务平台，进一步畅通了群众诉求渠道，成为济宁公安机关听取民意、了解民忧、汇聚民智的重要平台。自5月试运行以来共受理群众咨询760余起，当场答复523件，督办、分办各类群众诉求146件。

　　建立解决群众诉求的扁平化、一站式工作模式

　　“民E通”取其“民意通”的谐音，该系统全面整合来自社会各界的民生诉求资源，在公安网上建设集咨询办事、举报投诉、全程督办、智能研判、量化考核等功能于一体的综合电子警务系统，采用三级协同架构，济宁市公安局平台为一级平台，主要实现诉求事项采集、分析整合、转办、回访、考核、排行、统计、会商、预警功能；县市区局平台为二级，主要实现下属单位诉求事项采集、转办、签收、监督催办，接收上级部门同期预警信息；科、所、队平台为三级，主要实现签收、办理、回复功能，接收上级部门同期预警信息。

　　“民E通”建立了解决群众诉求的扁平化、一站式工作模式，将通过多种渠道收集群众的意见建议等进行严格的分办、督办和回访。

　　遇紧急情况可发送提示短信，提醒办理民警在规定时间内签收承办 “民E通”对群众诉求事项实行一站推送办理，济宁市公安局直接将诉求事项推送至相关责任科、所、队，由责任单位签收、办理、答复，县级公安机关或市局警种部门负责督办，提高工作效率。

　　群众诉求经平台受理后，系统会根据预先设定好的关键词，智能判断诉求类别、承办和督办单位，帮助管理人员直接推送至科、所、队。责任单位和承办人的办公自动化系统会出现签收提示，紧急情况还可以选择向承办人发送提示短信，提醒办理民警在规定时间签收承办，第一时间与诉求人沟通交流，调查办结，办理情况经审核后向诉求人反馈，并将办理结果上报督办单位。督办单位通过电话回访形式询问诉求人满意与否，满意的即办结，否则退回承办单位或指定别的单位重新办理，直到群众满意，最大限度争取“办理一件，让群众满意一件”。

　　实行三级回访机制，增进警民交流

　　“一路实时回访，增进警民交流”是“民E通”民生警务平台的显著特点，系统运行后实行三级回访机制。

　　一级回访，基层科、所、队在办理民生诉求事项后，系统自动通过短信回访诉求人；

　　二级回访，对短信回访结果不满意的，系统自动将不满意件推送至办理单位的主要领导和本单位督办部门，进行人工电话回访，对不满意事项进行二次办理落实；

　　三级回访，济宁市公安局对各单位回访满意件按一定比例进行抽访，对不满意件逐件进行回访，再次了解情况、沟通解释，必要时见面访谈，征询意见，最大限度争取群众满意。

　　为各级领导设置“领导分析台”，为科、所、队设置“民意导向台”

　　为更好地服务公安决策，“民E通”民生警务平台根据用户级别为各级领导设置“领导分析台”，包括事项查询、办结一览表、回访一览表、群众满意度指数折线图等，便于领导直观把握分管业务的民生事项，及时对反映较多的问题和群众不满意的问题批示处理；为科、所、队设立“民意导向台”，自动提示各单位每项工作的优点与不足，使科、所、队的民警工作更有方向，查漏补缺，有重点地安排警力。

　　为确保工作成效，“民E通”民生警务平台通过网络和电话24小时受理群众咨询求助、投诉举报，实时对公安机关窗口服务事项、110接处警、执法办案等各项工作进行全方位、透明化监督考核，接受群众监督和评议。（英芯茳 冯 嫣）