山东:真诚回应赢得安全感满意度双提升

    认真对待群众的每一次来信来访，让群众诉求找到“出口”；通过每年的社情民意调查摸清群众所期所盼，并将实现群众愿望作为工作的“风向标”……山东省各级公安机关通过出台一系列制度规定，让群众的诉求件件“有结果”，其真诚回应、全力解决民生诉求的姿态赢得了群众的赞誉。据山东省社情民意调查中心随机调查统计，2012年全省群众安全感和公安工作群众满意度分别为96.55%、96.8%，同比分别提升0.65%、0.28%。

    诉求反映有“出口”

    及时接访制度、首接首办责任制等硬杠杠让每一封来信、每一次来访都得到认真对待

    近日，山东省公安厅收到一封感谢信，写信人是枣庄市投资商人马惠。在信中，他写道：“去年10月，我到山东省公安厅上访，受到了厅长徐珠宝的亲自接待。对于我反映的问题，徐厅长立即安排成立专案组展开调查，短短两个月的时间就查明了案情，将犯罪人员绳之以法，并耐心细致地给我做解释工作，将案件和事件处理得非常圆满。我深深地感受到了公安机关为群众办事的心是真诚、认真、执著的，真正称得上是人民的好公仆。”

    亲自接访、制度督办、结果跟踪，是山东省公安机关的一项铁规。省长助理、公安厅厅长徐珠宝到任不到一年，就阅批群众来信178件。不论工作多忙，当天的来信都会当天阅处完毕。对于重要来信，以厅长批示件的形式专项督办，派专人跟踪落实。为能更真实地了解社情、体察民意，他每到一地检查工作或调研时都会抽出时间深入社区、企业，面对面与群众交心。由此，全省公安机关领导积极落实定点接访、重点约访、专题接访、带案下访和领导包案“四访一包”体系，以接访实效赢得群众的理解和支持。

    领导干部带头，民警积极跟进。为及时有效地解决群众信访问题，山东公安机关实行及时接访制度，限时在20分钟内接谈上访群众，做到群众来访及时接待不推拖、群众来信当天处理不过夜，杜绝出现上访群众告状无门现象。他们实行首接首办责任制、分级受理责任制和限时审结制度。接访阅信首位民警为案件具体责任人，当天能办结的事项当天办结、当场能解决的问题现场解决，简单信访事项3日内处结、一般信访事项7日内处结、复杂的60日内处结，努力把信访问题解决在初始阶段和首办环节，确保小事不出所（队）、大事不出县区，问题不积累、矛盾不上交。对疑难复杂、无法在规定时限内办结的案件，实行信访问题回复制度。民警主动上门反馈工作进展，做好沟通解释工作，以主动的工作态度赢得群众信任。2012年，山东各级公安机关共阅处群众来信16647件,接待群众来访16403起,同比分别下降20.1%和0.8%，保持了信访总量稳中有降的良好态势。

    实现愿望有“门路”

    社情民意调查摸清群众所愿、明确工作方向，民警努力帮群众“圆梦”

    要实现群众愿望，必须先摸清群众所期所盼。山东省公安厅把每年的全省安全感、满意度测评作为一项常态制度，委托省社情民意调查中心，以县（市、区）为单位采用电话随机访问的形式进行调查。

    山东省公安厅以通报的形式把全省17个市和160多个县级公安机关的测评结果公开，作为年度绩效考核依据。优秀市级公安机关评选中，测评结果占分值的50%。优秀县级公安机关考评中，对排名80名以后的公安局实行一票否决。

    考核的硬杠杠激发了山东公安帮助群众“圆梦”的积极性，让群众所思所盼真正成为公安工作的“风向标”。各地公安机关千方百计弥补工作中的不足，办实事、出实招，全力实现群众愿望。乐陵市2011年群众安全感为92.2%，在全省160多个县（市）公安局中排名第136位。怎样才能满足群众要平安的愿望？2012年，乐陵市公安局打响了严打整治“整体战”和城乡治安“巡控战”。在重拳出击暴力犯罪、“两抢一盗”等多发性侵财犯罪的同时，他们将全市划分为4个巡控区域，形成了“专职巡防民警巡线、派出所民警巡面”的巡逻格局。2012年乐陵市群众安全感提高了6.06%，增幅位列全省县（市）公安局第1名。2012年，高密市公安局启动了“全警走访，争创满意”活动，共走访住户30万户，收集群众建议5000余条，化解矛盾纠纷1200余起，帮助群众解决实际困难926件。当年高密市群众满意度提高了4.93%，增幅位居全省县（市）公安局第1名。

    件件诉求有“结果”

    网上诉求及时解决、网下办事惠民高效，真正做到民有所呼、警必有应

    2012年7月，济南市公安局全面整合12345市民服务热线、阳光政务热线等48项诉求渠道，建设了集咨询、办事、举报、投诉、监督、考核等功能于一体的民生警务平台，并开通了手机版，24小时接受群众咨询求助、意见建议、投诉举报。截至目前，平台共受理、办结民生诉求事项5.7万余件，满意率99.3%。

    济南民生警务平台的建立是山东公安机关拓宽民意诉求和救济渠道的有益探索。山东各级公安机关依托山东公安民生服务在线“信访信箱”，明确专人负责，统一受理、定期通报各地办理情况，督促提高网上办访质量和效率，做到件件有落实、事事有回音。他们还借助社区警务QQ群、微信群、微博、飞信等平台，收集社情民意、解答群众疑难问题、提供在线接处访服务，让群众不出家门口就能反映、解决诉求。

    网上听民生，网下办实事。在泰安,全市111个派出所每月定期召开的警民议事会成了让群众说事、帮群众办事的地方。没有主席台、发言席，居民簇拥着社区民警，你一言我一语地说说烦心事、拉拉心中所愿。为了让群众提出的每一个诉求都得到满意的处理，泰安市公安局要求民警认真记录警民议事会上群众反映的每一件事，并固定专人负责跟踪督察落实，确保群众诉求事事有着落、件件有回音。

    山东公安机关还拓展社区警务功能，有效整合各类资源，实行了消防、车管、外管、危管、网管、物管进社区的“社区六进”管理模式，将公共安全服务管理全方位向社区延伸。省公安厅还专门制定了“六进”目标体系，全面明确消防、车管等群众关心的服务项目做到什么程度、达到什么标准、完成于什么时间，让群众的服务需求在家门口就能得到满足,接通了地气、赢得了人气。(记者 黄玉敏 李娜)