近年来，辽源市公安局110指挥中心在群众工作实践中，坚持以人民需要为导向、以人民满意为目标，在认真履行110接处警职责的同时，创新为民工作举措，拓宽服务群众渠道，扎实开展了110电话回访报警人活动和警情民意调查工作，为市民安全感和满意度实现“双提升”做出了突出贡献。一年来，110指挥中心共接受群众报警和咨询22万余起，救助危难群众226人；电话回访报警人2万余人，回访率达到100%；开展警情民意调查29万余人次，征求到意见和建议883条；市民对公安局110报警服务工作的满意率达到99%；110接处警服务工作通过了ISO9001国际质量管理体系认证。
用心接处警，为民排忧解难
在日常接处警工作中，110指挥中心坚守“我的岗位我负责，我在岗位请放心”的承诺，坚持“群众的事就是自己的事”的理念，坚持带着对人民的深厚感情去接警，积极主动为报警群众办好每一件实事，处理好每一件警情。
2012年1月24日22时40分许，室外温度近零下30摄氏度，家住长春的潘先生向指挥中心打来报警电话，称自己一位家住辽源的亲属因服药过量，家里无其他人在场，随时都可能有生命危险，大概位置在矿医院附近，具体楼栋号不清楚，请求公安机关帮忙救助。110指挥中心接警后立即先期指令泰安公安分局出警查找服药人的具体住所，同时经请示市公安局值班领导，及时调动市公安局相关技术部门协助查找，并协调120急救中心、开锁公司分别派员赶往事发地等候派遣，一场警种配合、部门联动、群众参与的生死大营救由此展开。40多分钟后，警方最终将服药者的具体住所锁定在某小区15号楼1单元101室。经过多方紧急协作施救，服药者终于转危为安。事后，潘先生与其亲属专程到110指挥中心致谢。他说：“我以前只知道110是匪警电话，这次我抱着试试看的想法拨了这个电话，也是我生平第一次拨打110，没想到真管用，110不但挽救了我亲属的生命，更让我觉得它就是群众心中的一把‘万能钥匙’。”
真诚回访，让报警人满意
110指挥中心一直把电话报警视为一项“送上门”的群众工作，先后建立了《110电话回访工作制度》《110回访考核评比办法》《110电话回访用语规范》等一系列规章制度，扎实开展了电话回访报警人活动。活动中，110指挥中心安排专职人员对报警人进行100%电话回访，了解报警人对接处警的满意度，征求报警人对公安机关的意见和建议。凡是报警人在回访中表示不满意的，即由110民警与处警单位联动进行再次回访，边访边改，直到报警人满意为止。
2012年7月，在工地工作的余某因债务纠纷报警。当110对他进行电话回访时，他对出警速度、民警态度均表示满意，但对现场处理结果不够满意。110指挥中心随即启动联动回访机制，与出警单位向阳公安分局进行第二次回访，耐心细致地向余某做解释工作。但余某还是有自己的想法，第三次的回访结果仍然是不够满意。对此，110指挥中心并没有气馁，又邀请余某到市公安局法制支队进行进一步的释疑解惑。法制支队政委王忠从法律角度就债务纠纷的办理程序进行了详细解答，并郑重承诺，如公安机关在处理本起警情的过程中存在差错，将由其承担责任并立即辞职。听到这种肯定的答复后，余某终于满意地点了点头。
关注民意，回应百姓关切
警情无小事，事事连民心。110指挥中心在群众工作实践中深刻认识到：不但要满足报警人对公正执法的新要求，还要满足人民群众对公共服务的新期待。为此，110指挥中心在开展回访报警人活动的基础上，又于2012年初成立了“警情民意调查中心”，全面开展警情民意调查工作。
一年来，110指挥中心围绕社会治安状况如何、社区民警负不负责、公安窗口单位服务质量好不好、对公安工作有哪些意见和建议等群众关心关注的热点问题展开电话调查，共向29万余名群众进行了调查，征求到各类意见和建议共883条；把群众反映的有关问题逐一反馈给相关责任警种和属地公安机关，制定整改措施，积极寻求解决；在市公安局网页开辟“警情民意之声”栏目，让民警听到“原滋原味”的电话调查录音，以便于监督整改。同时，为进一步拓展群众工作渠道，加强同人民群众和社会各界的沟通交流，110指挥中心还建立了110民警微博，通过网络平台了解群众诉求，发布准确信息，回应群众关注的问题。2012年8月，两名妇女带着各自的小孩在东方广场聊天时，因疏于照顾导致两个小孩走失。经公安民警近3个小时的全力查找，最终将两个因玩耍走失的孩子找到并送到家长手中。一时间，一些不明真相的群众把“街内有人偷小孩”的消息传得沸沸扬扬。事件发生后，110指挥中心通过微博发布准确信息，及时消除了群众的恐慌心理。
“远亲不如近邻，近邻不如110”，一位市民所说的这句质朴的话语，无疑是对辽源市公安局110指挥中心工作的最大肯定。110指挥中心全体民警将继续在报警服务台这个咫尺岗台上，用自己的实际行动，践行为民承诺，树立亲民形象，坚持不懈地打造辽源公安的爱民品牌。（卢盛春）