北京门头沟：59条政府便民热线“一号通”
马桶管道坏了，漏一地的水。中门良实家园3号楼的居民李昊雨立即拨通61696156，半小时就来了工人。
“这个号是‘万事通’”，李昊雨说，“路灯不亮、小区路塌陷，打这个电话反映都给解决了。前些日子，有位老街坊想补搪瓷盆，满大街找不着地儿，打这个电话竟然也给找着了。现在，我就是订个餐、理个发，也习惯打这个号咨询咨询。”
61696156，是门头沟区的为民服务“一号通”，市民只要拨通这个号码，无论是暖气不热、水管不通，还是咨询政策法规、证件办理，日常生活遇到的问题全能得到答复。
2011年底，门头沟在全市率先整合59条政府职能部门服务热线，其中包括14条全市统一热线、32条区内热线以及13个街道、乡镇的全程办事咨询热线，创建起全覆盖、全方位、全参与、全天候的网格化服务管理模式。市民只要记一个号码，有事只需打一次电话，59个职能部门24小时全天候解决难题。
日前，记者来到设在门头沟区政府办公院里的为民服务中心。12个坐席上，接线员头戴耳机，全神贯注接听。下午1时，记录显示当日接进的电话已有117个，每一个都在电脑上有办理进程，闪红灯的是已转到相关部门处理，闪黄灯的是处理中，绿灯则表示处理完毕。
“我们每天、每周、每月都要做信息分析，查看热点、分析问题，把统计数据提供给区领导及相关部门，群众反映集中的问题能够及时得到解决。”数据采集员朱琳举了个例子：去年11月3日大雪降温，当天热线骤然增多，一天接了1500个电话，其中有800个询问供暖问题，区应急办紧急部署，热力公司24小时检修，保障了11月5日提前供暖。
“服务热线为政府及时了解社情民意、妥善处理各种问题争取了主动，”据为民服务中心负责人马忠华介绍，61696156不仅是市民的求助热线，还成为政府督办热线。年末，区委根据热线“接单率、满意率、办结率”考核59个区政府职能部门的工作，如有办事推诿、群众满意率低等问题，区纪委将问责。
在整合政府职能部门服务的基础上，为民服务热线还进一步挖掘公共服务资源，开通健康咨询、法律咨询两条特色公益服务专线。每周二由卫生局选派全科专家、每周五由司法局选派专业律师到现场值机，目前已有51名专家提供了231次解答。
此外，从市民需求出发，为民服务热线还提供搬家、家电维修、美容美发、保洁服务、敬老院等信息咨询服务，由政府挑选有资质的企业加盟，制定服务标准，百姓打分，决定企业去留，目前有59家企业提供9大类、74项服务。
一条热线，不仅融合了政府、企业、社会组织全方位服务，更拉近了政府与市民之间的距离。一年来，61696156共受理市民求助事项4.3万件，接单率100%、办结率92%、办结事项的群众满意率高达99%。（记者 闫雪静 高健 通讯员 刘学）
图为根据居民热线反映的问题，市政工人修补了中门寺街道一处路面下陷。杜贺摄
短评
化繁为简更便民
砚洪
59条热线统一为一条，化繁为简，方便了群众，提高了效率。这背后凸显的是党和政府的服务意识。
谁都有过难处，谁都有过求助，如何在最短的时间得到满意的答复和帮助？门头沟区做出了有益的尝试。
整合政府、市场、社会三方资源形成的这个信息服务平台，实现了与群众互联互通，专业人员接听，有问必答，有求必应。这条亲民、爱民、为民的热线，拉近了市民和政府的距离。
人民是衣食父母，群众利益无小事。时刻把群众的冷暖安危放在心上，充分考虑到群众的利益诉求，切实去办顺民意、解民忧、惠民生的实事，体现的是我党全心全意为人民服务的宗旨，同时会赢得群众的信任与支持，形成巨大的向心力和凝聚力。
把群众放在心上，群众才会把我们放在心上；把群众当亲人，群众才会把我们当亲人。