作者：付天平
党的“十八大”明确提出：正确处理人民内部矛盾，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，完善信访制度。笔者结合吴起县信访工作经验，围绕信访工作五类核心问题，即：对有理的，解决到位；对无理的，解释到位；对贫困的，扶助到位；对缠访的，稳控到位；对违法的，打击到位。在信访制度保障上进行了探索创新，建立和完善了“五项制度”，全力维护群众合法权益。
实施首位负责制，把责任落实到一把手身上。做好信访工作的核心是落实责任，关键在一把手。一是实施首位负责制，就是要形成党政一把手负总责，一级抓一级，层层抓落实的信访工作格局。二是实施一把手“三访制”，即“接访、下访、约访”。通过开展以“书记、县长大接访”活动为主要形式的接访，切实解决群众合理诉求。通过下访调查研究，解决基层矛盾。通过约访，把矛盾解决在萌芽状态。三是督办一把手“三单制”，即“交办单、督办单、通报单”。对于日常的信访问题，下发信访案件交办单，明确办结时限和责任；对未能按期办理结案的，下发督办单，跟踪督办；对督办后仍未解决的，下发通报单，全县通报批评，并实施“三问”。
实施一线工作制，把矛盾问题解决在基层。信访工作的活力和源泉在基层，工作的重点难点也在基层。一线工作制就是领导干部到一线了解情况，在一线化解矛盾，在一线维护稳定。一是“面对面”深入调查。二是“心连心”沟通化解。三是“实打实”案结事了。
实施群众参与制，把群众监督置于三调联动之中。人民调解、行政调解、司法调解三调联动是化解矛盾纠纷的有效手段。群众参与制，就是将群众监督置于三调联动之中，让群众参与、监督和解决信访问题，做到“阳光信访”。一是开展“三问”。即：问需于民、问计于民、问政于民。及时掌握群众需求并予以疏导解决，防止民怨聚集。请群众出谋划策解决信访热点、难点问题，让群众满意。对于要求到上级上访的群众，由信访干部或村组干部陪同上访，保障群众合理合法反映诉求。二是保障“三权”。即：群众的知情权、参与权、监督权。在制定事关群众利益的政策时，普遍实行社会风险评估，进行听证对话。对重大信访问题进行公开，吸引群众依法参与司法调解，以群众的知情权、参与权，保障群众的监督权。三是做到“三公”。即：公平、公正、公开。对疑难信访问题进行公开解决，实行听证、公示制度，让群众评议信访工作。对群众反映的问题、处理过程和结果进行公开，实施听证、对话等制度，以公开赢得公信，确保公平处理纠纷。
实施应急速办制，把突发性事件影响降低到最低程度。应急速办制，就是对非正常事件或突发问题，采取特殊快速措施应对的制度。一是周密制订应急预案。针对各类可能发生的突发事件制订周密的应急预案，并时常进行演练，确保了关键时刻能够拉得出，打得赢。遇到节假日和重大活动，实行应急值班制度，随时对各种情况和信息做出快速反应。二是快速处置应急现场。一旦发生集体访，立即启动突发事件应急预案，调派公安等应急力量，维持现场秩序，对过激行为进行果断处置，并及时协调领导出面接访，进行解释引导，平息事态。三是妥善处理应急事件。现场处理后，对事件展开调查，合理的予以解决，没有政策的进行解释说明，违法的依法进行责任追究。
实施集体研判制，把疑难问题及时进行综合处理。实施集体研判制，就是对于信访工作中单靠一个乡镇、一个部门难以解决的热点、难点、焦点问题，通过各级会议集体研究解决的制度。一是综合问题多开协调会。对于一个乡镇、部门单独难以解决的信访疑难问题，首先提请包乡领导或主管领导，通过召集各种协调会议予以解决。二是疑难问题召开联席会。对于一般协调会解决不了的，难度较大的问题，提请县联席会议集体研究解决。三是全局问题提交常务会。对于事关重大的信访问题，提交政府常务会集体研究解决。通过实施集体研判制，及时协调解决了全县信访难点问题，信访形势持续稳定好转。
（作者：中共吴起县委常委、政府常务副县长）