郑州市中级人民法院诉讼服务中心 “一站式”服务倾心为民
郑州市中级人民法院院长王新生向人大代表介绍诉讼服务中心
深冬已至。昨日（12月16日），记者走进，却感受到了融融暖意。今年7月份投入使用的这个中心里暖气舒适，灯光明亮，接待人员的热情细致更让人倍感舒心。
“诉讼服务中心的投入使用不仅是办公环境的优化和设施的更新，更是司法观念的提升与服务功能的扩张。”郑州市中级人民法院党组成员、副院长段占青说，“其中，服务的理念尤其突出。”
更新理念法官前台服务
记者看到，诉讼服务中心刑事审判及少审窗口、民事审判窗口、商事审判窗口、行政审判及审监窗口、执行窗口和导诉台的电子显示屏一目了然。
“与以往很大区别的是，原来的立案窗口只有立案庭的工作人员服务，而现在的诉讼服务中心则是将各个业务庭的法官服务移到前台，要求刑事审判及少审窗口由刑一庭、刑二庭、少审庭各派1人，民事审判窗口由民一庭、民二庭各派1人，商事审判窗口由民三庭、民四庭各派1人，行政审判及审监窗口由行政庭、审监庭各派1人，执行窗口由执行局派1人值班。各庭、局派驻诉讼服务中心人员实行每月一轮换。”该院立案一庭副庭长李小青说，“为了便于服务来访群众办理案件，各业务庭派驻人员负责本庭、局窗口服务接待工作，要做好案件进度查询、材料转递、法律咨询、约见法官、判后答疑、办理证明公告等工作，做好与本业务庭的工作衔接以确保本中心各项工作顺利开展。这也减少了群众找不到法官，到法院无处咨询的困难。”
按照要求，各窗口工作人员应对来访人基本情况、联系方式、反映问题、办理情况、处理结果等相关事项进行登记，办理事项时应当做到及时、准确、保密原则。对能够当场查询到的信息，应当立即告知来访人；对不能当场查询到的信息，要告知来访人随后再来查询并说明原因。查询信息时应当严格遵守审判、执行保密规定。
此外，来访人要求约见法官、判后答疑等需联系案件主审法官的，各窗口工作人员应当与该案法官沟通，确定约谈时间及地点。如法官正在开庭或外出办案等原因无法当时联系的，窗口工作人员应在来访人员登记表处理情况栏填写当事人请求事项及联系方式，并将窗口工作人员联系方式告知来访的当事人，以便联系。
关注细节硬件设施件件为民
记者看到，一个专门“向前一步”为群众服务的导诉台，就设在诉讼服务中心入口，一旦有群众来访，导诉员和值班人员就会提前提供服务。他们不仅负责引导诉讼、查询案件和秩序维护等工作，还会对来中心人员进行分流，根据来人办理事项性质引导到相应窗口，帮助来中心人员查询有关案件信息，接受简单咨询；当事人查询案件进度的，告知其到相应窗口查询；提示办事群众参阅相应的文书模板、诉讼指南和办事流程等诉讼指导资料。
为了方便各个当事人，诉讼服务中心考虑到方方面面的细节，为群众提供了诉讼指南、文书样本、便民桌椅、写字台、老花镜、饮用水、公用电话、文印等设施；还将在中心设置收费处，并将安装ATM机，方便当事人办理交费、退费。
延伸广度十项职能全面服务
据诉讼服务中心副主任马清来介绍，该诉讼服务中心具备十项职能。除了此前说到的便民服务和诉讼引导、诉讼指导，还有为当事人收转证据和案件诉讼材料；当事人要求会见法官的，诉讼服务中心应立即与承办法官联系，特殊情况能会见的，经法官同意提供法官联系方式或者进行会见预约；当事人对裁判结果有异议的进行判后答疑，也可以联系承办法官接待答疑；根据当事人的申请，办理公告和法律文书生效证明；为当事人特别是弱势群体提供法律帮助和法律援助；根据法律和当事人意愿，对一些矛盾纠纷进行诉前化解。
为了保证这些职能有效运行，诉讼服务中心实施了材料收转“日清零”制度，窗口人员应将收取的材料于当天下午下班前半小时送交承办业务庭签收。对涉及撤诉申请、保全异议等较为紧急的材料应当即转交业务庭，并进行说明。
而当事人要求判后答疑的，由各业务庭派驻的窗口人员负责联系。窗口人员对当事人提出的判后答疑要求应当及时向业务庭转达，由业务庭派人在法官接待区进行判后答疑。业务庭不能及时进行判后答疑的，窗口人员应与法官及当事人沟通，确定预约判后答疑时间。
加强监督奖惩纳入考核
来到诉讼服务中心的群众，会发现接待人员的细致变化：他们话语更温柔了、更亲切了。
按照规定，“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“没看见我在忙吗”等此类的恶言恶语被禁止。接待人员一旦遭遇投诉，将成为考核时的一个依据。
对于接待人员的考核不仅如此。诉讼服务中心工作不仅实行首问负责制，还要求中心工作人员一旦出现下列情形的，应当及时改正：对待当事人冷、横、硬、推的；着装及仪表不符合规范要求的；不按时上下班、工作时间擅离岗位的；工作时间从事与工作无关活动的；不服从中心管理的；其他违反中心工作纪律的情形。存在以上情形情节较轻的，由诉讼服务中心向派驻部门反馈，给予批评教育；造成严重影响的，由诉讼服务中心报政治部、纪检组、监察室处理，并将惩处情况纳入年终绩效考核。
段占青说：“原有的立案大厅只有审查立案职能，而现在的诉讼服务中心则丰富为包括诉讼服务职能、纠纷化解职能、案件分流职能等三大职能。该中心为当事人提供‘一站式’诉讼服务，使当事人不用出诉讼服务中心，便能满足其一系列的司法需求，减轻广大人民群众的诉讼负担，推进和谐社会的构建进程。我们相信，这对人民法院审判工作实现法律效果和社会效果的有机统一、党委满意度和人民群众满意度的提高有着重要意义。”（记者李向华王富晓 通讯员陈丕运/文图）