“网购碰瓷”是指透过网购信用监管体系漏洞，趁机以将“差评”改为“好评”为交换条件，向卖家索要钱财或以退货为由骗取快递保险金，由于此举与马路上的“碰瓷”异曲同工，故名“网购碰瓷”。
由网购碰瓷随即催生出了职业维权师、职业差评师、职业退货师等职业，近段时间成为网上热议的一个主题，他们利用信用等级对于网店的重要性，以维权为口号，通过“网购碰瓷”，进而对店家实施敲诈勒索。现阶段，在职业维权合法性法律法规尚无界定，网购法规尚不完善，网络消费者个人维权成本高取证难的情况下，亟需工商部门加强网购市场监管，进一步维护网络市场的正常交易。
一、网购碰瓷的特点
（一）碰瓷趋于团伙性。目前，网购碰瓷多采取QQ群、旺旺群等形式，通过目标线索的分享极大的提高“猎捕”效率。
（二）碰瓷目标明确。从侵害目标来看，多以新店、低价包邮商品的店铺为主，虚拟商品、易碎品也经常会被盯上，自身存在违规行为的商品更是首选，特别是与品牌实体店差价较大的一些傍品牌、贴牌销售商品。
（三）碰瓷者熟知规则。碰瓷者对网上商城投诉相关规定熟记于心，从实践看，由网购碰瓷衍生出来的“职业差评师”、“职业退货师”，其举证能力、投诉经验都高于一般消费者，针对目前淘宝等维权规则与漏洞，打着“维权”的旗帜，将小问题无限扩大化，上纲上线要挟店家，并善于利用行政和司法的影响力，实现其利益目的。更有甚者，围绕产品瑕疵或者双方争议等内容，以消费者的名义要求执法部门对竞争对手进行查处。
（四）碰瓷操作流程化。一是寻找目标，在QQ群内发布信息引起群内人员关注；二是目标评估，针对被碰瓷店家的信誉、准备碰瓷商品、物流等内容，商讨与淘宝等规则相背或维权相符的漏洞，确定事后碰瓷理由；三是围攻目标，发动群内人员集体对目标店家进行围攻；四是敲诈目标，依据熟知的淘宝等规则进行维权，并以差评修改等理由作交换条件，进而向卖家索取赔偿。
二、 “网购碰瓷”现象反映的网购监管问题
（一）网络诚信评价体系不完善。一是网店卖家宣传失真。一些不法商利用广告监督难、隐蔽性强、传播快、涉及面广的特点，大量发布虚假广告误导消费者，待购买方发现上当后，不法商已经转移或关闭站点，无法找到人，使得消费者被侵权而而无法维护自己的合法权益，特别是一些傍品牌销售商品，与实体店里差距相差甚远，售后服务不到位，快递配送存问题等都让“网购碰瓷”有机可乘。二是网购信用评价体系单一。从原来的淘宝刷钻、刷信用、刷收藏，到现在出现的差评师和删差评师，产业链越来越细，主要的根结还是在平台的信用体系建设上—现在的网购评价体系对好、中、差评的结果过于依赖，进而造成卖家见到差评就紧张，久而久之形成了庞大的“差评删除需求”。三是网购法律监管空白。目前,我国网购正处发展阶段,市场发展完善与监管等问题，现行的网购诚信评价全部参考于网购消费者，其次网络服务提供商依据保证金设置门槛, 而网购监管的法律却滞后于网购市场的发展速度，这让某些网购消费者利用手中“特权”，利用网购服务商的漏洞来谋取个人经济利益，并以此为职业,进而在网购市场中形成了“灰色链条”。
（二）网购交易条款存隐患。一是“先行付款”“货到付款”存隐患。网络购物大多是消费者先付款，卖家后发货，提前支付的操作程序存在一定风险性。“先行付款”不仅剥夺了消费者的知情权，而且剥夺了消费者的验货权，使消费者置于无可奈何的尴尬境地，同样“货到付款”让卖家的权益得不到保障，在查无此人的情景下，卖家独自承担来回快递费用，致使个人经济受到损失；二是网络支付资信存隐患。一些网站利用虚假广告欺骗消费者，要求其将钱汇入第三方支付平台以外的其他账户，待消费者将钱汇入后，便杳无音信，让消费者蒙受损失。因此为安全起见，消费者在网购时多使用第三方支付软件，但第三方支付的资信问题也值得商榷，主要由于网购与第三方支付平台具有直接的资金利益，与银行有着密切的联系，因此有发生网络欺诈的可能，从而给消费者带来巨大的损失。三是物流配送服务体系的保障存隐患。突出表现为:一是当消费者在网上购买的商品在运输过程中出现损毁时，网站、产品供应商、快递公司之间互相推诿，推卸责任，责任不清导致消费者无法获得赔偿，合法利益收到损害;二是快递公司条款存“霸王”，例如：EMS规定不按商品的价值，只按运输费用的几倍赔偿;三是快递公司 “先签收后验货”的行业潜规则，消费者验收发现商品缺失或损坏，又以其已签字为由拒不承担赔偿责任;四是快递公司在自己制定的格式合同中，限制消费者的索赔时效等等。
（三）网购维权成本高取证难。一是维权耗时。从消费者维权理赔经济效益看，几十块钱的小额商品，如果走法律途径维权，即便是最简易程序，审理期限为3个月，如果找消保委，很多消费者一方面怕麻烦，另一方面顾虑维权形成的误工补偿、精神补偿让小额商品“赔不偿失”。从现在淘宝网购维权流程看，主要靠网购双方进行协商，其次才是淘宝维权，目前淘宝维权流程首先是维权人向卖家提交退款申请，并填写退款申请表，其中退款申请事项包含退款理由、退款描述、退款证据，如果卖家七日内不批退款申请将自动申请退款成功，但若卖家不批，需买家再行举证提出申请，进入二次申请流程，如果对维权有问题可向“淘小二”咨询或举报，但这种基于云平台的智能系统模式单一、智能性恢复固定，致使问题无法完成一对一解决与指导，即使投诉给“淘小二”结果只有等待“淘小二”再联系，而“淘小二”投诉处理执行缺乏限时制。二是维权取证难。网购日后出了质量问题维权难，主要体现为：大多网上购物不开具发票，异地维权时缺少实物凭证；维权涉及两地的工商部门，而属地网购属地监管责任界定缺乏明确的法律依据；网络病毒、钓鱼网站等网络风险造成网购陷阱，一旦造成网购损失，发生消费纠纷责任双方难介定。三是维权鉴定成本高。涉及维权商品案值较大的，需提供权威的检测报告，但就目前，鉴定费用却成了维权的最后一只“拦路虎”，维权者在个人经济得失之间难平衡时，迫使维权者主动放弃了维权。
（四）网购监管配套法律法规缺失。一是属地监管责任难介定。目前，工商责任按属地监管原则，特别是当网购商品为虚拟电子交易时不需要物流，卖方直接将商品发到买方的指定的电子邮箱中，如果买方在电子邮箱注册地收到商品，将不存在履行地确认困难，如果买方是在外地打开邮箱收到商品的，此时监管部门缺乏相应的法律依据，无法认证履行地是邮箱注册地还是网购商品接收地。二是违法责任主体确认难。《消费法》第二十一条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明真实名称和标记。”传统交易环境下，商店里的营业执照表明了经营者的身份和经营场所，交易对象一目了然。而在网络交易环境下，销售商品对商品的品质进行简单说明和外观平面展示，然后告知消费者银行帐号和购物电话，至于生产该产品的企业名称、产地、经营者，消费者很难在网上看到，一旦商品发生毁损或者不能满足使用需求，消费者将无法确定责任归于商品经营者还是厂家，在责任主体的不确定中责任被相互推诿，消费者束手无策。三是职能部门网上执法存欠缺。目前，我国关于网购监管法律层面的规定较少，行政法规、部门规章较多，加上网购交易行为涉及的领域比较广泛，牵涉到的部门职能比较多。作为电子商务监管的工商部门，网购市场上发生违法违规行为时，工商部门进行网络执法取证可能需要跨越公安、通信管理、海关、质检、保险、财税、银行等多个部门，因此，需要工商部门具有更强的服务协调能力，而目前，基层工商队伍趋于老龄化，真正懂经济、懂信息、懂法律的人才匮乏，造成网络市场监管被动。
三、当前基层工商部门加强网购市场监管的主要做法
（一）完善了网络商品交易监管系统。以山东省日照市莒县工商局为例，近年来，该局通过完善网络商品交易监管系统，着力加强了网购市场监管。一是充实了网络商品交易监管系统。按照属地监管的原则，各基层工商局单位根据辖区企业经济户口的信息数据,通过省局网络商品交易监管系统、外网、企业年检、日常巡查等多种途径,对辖区市场主体从事网络商品经营和网络服务经营主体的情况进行搜索、调查、摸底,并及时录入交易监管系统。二是链接了网络商品交易监管服务系统。近年来，山东省工商系统建立了《山东省网络商品交易监管服务网》，将工商工作动态、网络交易警示、典型案件及行业咨讯等信息及时公布于网站，着力做好市场监管与市场预警，同时在网站设立了网络商品交易的执照信息公示、申诉举报咨询、注册用户平台数据报送、法律法规查询四个功能模块，细化了网络商品交易监管服务功能，莒县工商局通过信息的形式，及时报送网络商品交易的工作动态、典型案例及消费警示等内容，交流学习。三是提升了网络商品交易监管系统的利用率。近年来，莒县工商局通过定期与联通、移动等到网络运营企业的沟通联系,提取相关网站、网店的有关资料,并及时分流至工商所,由工商所搜索审查后建档。然后再利用《山东工商网络商品交易监管信息系统》平台,对企业提供的电子商务网页进行搜索甄别,分清官网、网店和宣传网页,准确建档,通过“平台”进入企业网页对企业展示的产品和企业包装、宣传内容进行审查。
（二）开展了网上执法专项行动。依据国家省市局的部署，莒县工商局通过细化岗位职责，进一步落实了网络商品交易监管责任。一是细化部门职责落实监管责任。由公平交易局为主要负责科室，按照属地监管模式,立足基层工商所的管辖区域划分作为网络交易监管区,依托网络商品交易监管服务平台,对本辖区通过网络从事商品交易和提供服务行为的市场主体实施全面监管。二是立足辖区明确监管重点。将辖区内提供网络交易平台的莒县信息港等门户网站作为监管重点,按照总局《办法》要求,对利用其平台制作网页、发布信息、销售商品的,需提供真实合法的营业执照或个人身份证明,并签属合同,确保主体合法,提供资料真实;同时,加大对交易商品的监管力度 ,重点审查网络交易各方是否履行应尽义务,发布的内容是否真实合法,是否存在销售违禁物品的行为。三是定期开展分类监管活动。对辖区内从事网络经营主体的巡查周期进行了明确,被确定为重点监管的网络经营主体网站(网页),每6个月不低于一次;对因从事网络违法经营被处罚的网站、网店,每2个月不低于一次;从事医疗、保健食品、药品、医疗器械信息服务等专业网站广告以及为手机、互联网媒体广告提供相关网络服务的企业,每季度不低于一次;从事食品、化工产品等经营的,每季度不低于一次;一般商品经营的,每半年不低于一次。在实际操作中,注重网上巡查与实体巡查相结合,对建立网络经济户口的,按照制定的巡查周期,对实体店铺进行巡查;在日常巡查中,注意询问经营者是否从事网络经营,对从事网络经营的,进行备案登记。
（三）强化了网购市场纠纷处理。近年来，莒县工商局突出加强了网购市场预警机制建设，有效化解了网购市场消费纠纷。一是强化培训提升网购市场监管能力。针对基层工商队伍老龄化、网购市场监管知识存空白的实际，以“基层建设年”“学习型工商建设年”活动为契机，着力加强网络市场监管的培训，相继组织了网络市场监管的强化学习，建立了《网络商品交易监管工作规则》、《网络商品交易和服务市场巡查制度》,并制订了《网络商品交易案件电子证据取证工作规范》,对如何取得并保存电子证据做了详细要求。二是强化网购市场维权意识宣传。针对网购市场作为新兴经济的特性，一方面及时对工商部门查处的具有代表的案件进行总结，另一方面，突出对媒体报光的各种涉及网购交易的黑幕、陷阱等内容搜集，通过《黄海晨刊》、莒县电视台、莒县论坛等媒体发布消费预警，并给予消费提示，倡导消费者维护自己的合法权益。三是强化网购消费投诉处理。通过建立QQ群、设立网络发言人以及利用315维权平台等方式，开辟了网购消费维权渠道，对群众反映、上级交办或其他部门移交的网络商品交易申报举报和案件线索，按照工商系统内部机构职责分工及时内部分流，认真调查，积极处理，并及时向交办、移交单位和举报人反馈查处情况。
四、进一步加强网购市场监管的建议
（一）重视网购市场诚信意识引导。一是加强网购诚信意识宣传。采取传统诚信市场宣传与网络舆情引导相结合，采用报纸、电视、发放宣传明白纸等方式加大对普法、市场经营规范的宣法力度，增加传统诚信市场宣传力度，充分发挥网络意见领袖、职能部门发言人、网购服务商三者的舆情引导作用，提升网购市场主体参与人员的诚信意识。二是建立诚信体系运行机制。组建“政府主导、部门合作、联合诚信”的工作格局，共同推动网购市场诚信体系建设，有专门机构和专职人员负责进行网购市场调研，并就诚信考评对象、考评参考要素、考评标准制定相应细则，完善相应机制建设。三是完善诚信机制监督与落实。针对目前淘宝推行的“黑名单”制度，建议政府部门参与考评，就网购市场出现的典型案例定期及时发布消费预警，定期不定时开展网购诚信评比，采取随机抽查的方式，对网购市场主体征集的诚信体系建设的好意见、好方法，并及时做好反馈。
（二）加大网购电子交易的监管力度。一是出台电子交易合同示范文本。针对目前网购中存在的协议“霸王性”条款，针对电子交易无纸化、交易商品虚拟化的现象，细化网购商品种类，依据商品种类、平台提供商制定相应的电子交易合同示范文本。二是完善现行的先行赔付制度。将先行赔付制度与网络交易主体的诚信体系挂钩，进一步明确网上购物网站的市场准入资格、市场经营行为组成方式等，使网站具备“经营主体资格”，凡到网络从事商品经营的个人或法人，每季度或半年根据其销售额交付一定的保证金。由专门的机构如网上银行对保证金实行专项管理，专门用于经销商在网上交易中出现侵权问题时的先行赔付，赔付后由银行向造成侵权的网络经销商追索损失，例如目前淘宝推行保证金制度。三是拓展网购产业链条。强化各职能部门利用职能优势，工商、质监、公安、邮政等部门的协调配合与行政指导，将网购市场从“诚信考评－交易合同－物流配送－售后维权”进行链条化管理，细化各市场主体各方、职能各部门责任与义务。
（三）拓展网购维权新途径。一是提高网购主体的维权意识。针对网购维权成本高、取证难的实际，强化网络交易双方、物流、第三方的责任与权利意识，特别是加大网购维权的宣传力度，摒弃网络维权宣传盲区，维权部门通过网络QQ群、旺旺群、BBS等交流工具，设立网络维权专用通道，定时宣传维权意识。二是建立网络维权工作室。针对网络维权耗时长、维权难的现状，建议成立由政府部门主导的网络维工作室，协调解决买卖双方出现的消费纠纷，对不能解决的网购消费纠纷进行行政指导或化解。三是建议实行举证责任倒置，由经营者承担举证责任。基于网购产生纠纷后，众多消费者缺乏维权意识和证据意识，消费者实际举证能力十分有限，致使诉权无法通过法律实现，特别是小宗购物网购产生的经济损失，建议在举证责任方面对网购消费者予以特殊规定，将举证责任倒置做扩大解释，将网络购物纠纷的举证责任囊括在内，以鼓励消费者通过诉讼途径维护权益。
（四）完善网购监管的法律与体系。一是确立与网络相适应的维权体系。依托现行消费维权网络，畅通网购维权渠道，明确工商部门在网购领域监管地位，加大网购侵权方的处罚力度，建立完整的网络维权管理体系，例如通过网络平台经营的企业进行备案，建立网络信息监控中心和举报中心，设立网络消费投诉网站，完善投诉体系。二是完善电子购物平台法律法规。针对去年底出去现淘宝提高进驻商城保证金的规定，出现了淘宝围攻事件，造成这一事件的根本原因是，缺少法律约束的电子购物平台提供商做出的市场行为。2012年5月，正望咨询发布2012年中国网上购物消费者调查报告，报告显示，2011年我国网购金额达到了8090亿元，比2010年增长72.9%，占到了我国社会商品零售总额的4.4%。高速发展的网购市场亟需完善电子购物平台法律法规，进一步明确网购交易主体、网络平台提供商、物流等相关网购主体的责任与义务。三是建立网购市场监管机制。建立网购纠纷发现机制，加强网购市场规范的宣传与指导，对网络经营业主加强宣传，对如何申办营业执照、允许经营的范围等方面提供咨询服务，制定网购行业自律规则；对网络消费者加强教育，普及法律知识，增强消费者自我保护意识，防患于未然，此外，工商部门在网络监管中应充分利用红盾维权网络的优势，调动全社会的力量，及时发现问题、解决问题。建立与相关职能部门的执法联动机制，例如加强与公安、文化、信息产业等部门的联络，推行联席会议制度，及时掌握网购动态，开展联合整治；对异地经营的邮购、网购企业，则需加强与全国各地工商部门的协作，将现实执法与网络执法相结合，进一步提高网络监管效能。（山东省日照市工商局 聂秀兴 陈淑娥 窦文煜）