今年3月30日，大连市西岗区以“全天候、全方位、全覆盖”为服务理念，以“做群众需要的事，做事让群众满意”为目标，通过整合社会资源、统筹社会各方力量、消除社会管理和服务中的盲点、缩短诉求反应时间等手段，建立365市民大楼新平台、创建365工作新体系，开创了为民服务的新模式，走出了一条转变政府职能建设现代型政府的社会管理创新之路。
西岗区365工作体系虽刚刚“起航”，但却迅速在全国“一鸣惊人”。目前，全国已经有20多个考察团到西岗区学习考察365工作体系。中央政法委对365工作进行了专题调研，并将其列为加强和创新社会管理直通车单位；辽宁省委政法委将其定为加强和创新社会管理示范点；大连市将其确定为全市创新社会管理示范区。
“是香炉礁街道365市民中心吗”
“是的，您有什么需求？”
“我家冰箱不制冷了，365市民中心能提供帮助吗？”
“好的，我马上联系服务队人员去你家。”
电话挂断十分钟左右，365服务队人员急匆匆赶到求助者家中进行查看。
“冰箱电源拔了，怎么可能制冷呢！是不是有小孩子淘气时拔的呀？”服务队人员询问道。
“就我们老两口在这住，没有小孩子。”报修者王先生顺口回答。
服务队人员脸上流露出了不解神情。
“对不起，你千万别生气，其实电源是上门前我自己刚拔的。”
“为什么呢？”
“我前几天从电视上看到关于365市民大楼的报道，不相信政府还会管老百姓家务事的求助，我就想出了这么个招，检验一下政府承诺的全天候全方位服务是不是真的。这下我信了，以后我要向所有周围人宣传咱政府做的大好事。”王先生解释道。
这是8月9日，发生在大连市西岗区香炉礁街道的一个真实故事。
“这个故事看似闹剧，但它折射出了我们政府服务与百姓需要之间的真空，这个真空就是基层创新社会管理的空间所在。而我们西岗区创建的365市民大楼及365工作休系有效的填补了这一真空。”香炉礁街道党工委书记刘鹏在提及此事时，对法制网记者如是说。
西岗区365工作体系，就是以365市民大楼为中心，以6大系统为支撑，以实现为社会和人民群众提供365天全天候、全方位、全覆盖的管理和服务为目标的新体系。
“该体系自2012年3月启用后，及时消除了管理盲点，缩短了诉求反应时间，从源头上化解了一些矛盾，帮助百姓解决了许多实际困难，在社会和群众中产生了强烈反响，有效地促进了社会的和谐稳定。”辽宁省委办公厅对365工作体系专题调研后，作出了这一评价。
辽宁省委书记、省人大常委会主任王珉作出重要批示：“加强和创新社会管理是目前政府的重要工作抓手，‘365工作体系’作为重要的工作平台，探索为民服务的新模式很有必要。请不断地总结经验，完善体系和机制，走出一条加强和创新社会管理的新路。”
辽宁省委常委、大连市委书记唐军认为365工作体系是创新社会管理新的重要元素，也是一个新的平台，是为人民群众做的一件大好事，为大连市创新社会管理做出了榜样、带了个好头。
“三级”网络：变等群众办事为找群众办事
大连市西岗区胜利路333号，座落着一座六层高普通建筑，原本由某证券公司使用。
如今，楼还是那个楼。可是，楼顶及二楼雨搭上方的“365市民大楼”红色大字取代了原来的标牌，外墙上竖着书写的“做群众需要的事、做事让群众满意”的十四字红字格外抢眼，这一装饰令过往行人产生了几分好奇。
8月14日，法制网记者怀着同样的好奇走进了365市民大楼。
大楼服务中心负责人牛玲玲向记者介绍：“365市民大楼是365工作体系的‘中枢系统’，集成了管理、服务、分拨、督察于一体的工作平台和社会管理网格化、社会组织管理、舆情信息管理、市民听证议事和便民服务多个工作平台。从正式启动开始，这个有着6大功能区、30多个功能场所的365市民大楼，便成为帮助全区百姓解决生活难题的‘好管家’。”
记者发现，一楼的大型开放式便民服务平台可谓是体贴入微。自助服务区内，一张张触摸式自助信息查询桌边上放置着舒适的座椅，市民不但可以在这里休息，更可通过点击触摸屏从中查询便民信息和获取服务引导。
在自助服务区一角，便民伞、爱心电话、应急医药箱、自助银行等服务设施一应俱全。
一楼还设立了“健康e站”，并建立食品、药品安全投诉专区，开通食品药品投诉举报专线，受理市民对食品、药品质量的投诉，并进行查办处理。
牛玲玲说：“目前，西岗区7个街道全部建立了365市民中心，45个社区全部建立了365工作站，已经形成了一个完整的‘三级’网络。全区实行网格化管理，共划分了120个一级网格和532个二级网格。面向社会公开招考录用政府雇员担任管理、服务、热线和网格管理员。目前，专职工作人员已达200多名，兼职工作人员已超过1000名。”
谈及推行365工作体系后的变化，牛玲玲说：“过去是街道、部门等着群众来办事。现在，一、二级网格的专管员实时监控各网格区域内的情况变化，坚持每天主动巡视、主动走访、主动帮教，并把发现的问题在最短时间内予以上报和处理，努力把问题发现在群众反映之前，把难处化解在群众闹心之前。”
用西岗区老百姓现在的话说：“以前都是百姓找政府办事，现在是党和政府主动找你办实事！ ”
“三全”服务：做群众需要的事
“全天候、全方位、全覆盖”是365市民大楼确立的服务理念。对于这一服务理念，牛玲玲向记者逐一进行了解释：
“全天候”是指全年365天、全天24小时为居民提供服务。
“全方位”一指服务手段全方位，即热线、网络、来访等；二指服务项目全方位，即涵盖市民需要的各类服务；三指服务流程全方位，即实现信息采集、服务受理、服务质量反馈和服务信息存档等全方位跟踪。
“全覆盖”一是服务人群全覆盖，包括常住人口、流动人口、外籍人士等；二是服务主体全覆盖，即在区委统一领导下，有效整合政府、企业、社会组织各方资源，畅通公众参与渠道。
记者从一楼到六楼逐层参观后发现，大楼设有‘83658365’电话服务专线共16个热线席位；民政、城建等6个分拨窗口；便民自助、维权服务等六大功能区；法律咨询、农民工维权等30个服务场所；内设社会服务、公益慈善等四类42家社会组织；拥有365社会管理信息平台、网络舆情监控等信息化系统；配有LED大屏幕、电子触摸桌等现代化设施。
大连市西岗区政法委书记刘兆君介绍，１６部热线电话为市民提供全年３６５天、全天２４小时的热线服务，类似“办事找不到门”咨询类的问题，接线员将给予即时答复；涉及区内民政、教育、卫生、就业、城建等主要民生窗口可实现立即分拨解决；事务协调类的问题，视难易程度确定答复时限，最长不超过三个工作日，而且实行跟踪督办，督办人员推行“首办责任制”，确保事事有着落，件件有回音；还有实体便民服务类的问题，这里也会即时答复，并通过街道社区服务队伍进行点对点服务。
此外，３６５市民网站设有公共信息查询、便民利民服务、监督评价等栏目，实现咨询、预约、求助、投诉等在线服务功能。
西岗区委书记吴继华说：“365市民大楼构筑了一条居民最便捷的民生新诉求快速响应闭合线路——对区域资源配置按居民需求进行最优按需配置，由此将产生具有全国示范效应的‘西岗365路径’”。
“83658365不是一根简单的电话线，它是社会的求助线、群众的连心线、党和政府的形象线。” 辽宁省委常委、大连市委书记唐军对365热线给予了高度评价。
“三化”管理：做事让群众满意
“365工作体系运行时间不长，却显示出了很强的生命力。新体系促进了社会管理由粗放式向精细化转变、由运动式向常态化转变、由突击式向规范化转变，进一步满足了群众多样化、多层次、多方位需求。”辽宁省委的调研报告对365工作体系概括出了“三化”。
谈其精细化，可以说365市民大楼的很多功能让人意外惊喜之感。市民大楼的二楼是婚姻家庭服务平台，红色为主的色调让人感受到家的温馨。
在这里，全国第一个婚姻家庭“全程式”服务平台在这里落户，重点提供个性婚姻服务、婚前教育、优生优育、家庭矛盾调解、婚姻心理调适等方面的服务。
市民婚姻殿堂可以提供不同国籍、信仰和民族习惯的颁证典礼，市民还可以提前预约党政干部、社会名人作为颁证嘉宾。4月19日上午，两对在此登记的新人，幸运地接受了大连市委政法委书记王萍为他们亲自颁发的结婚证。
为实现365工作体系规范化，西岗区建立了以群众满意度为主要指标的绩效考核、评先评优管理办法，对热线、网格、服务队、加盟企业和街道365服务中心、社区365工作站进行考核评比。
为了确保365工作体系常态化运转，西岗区还制定了一套完整的运行和监督机制。由区委书记、区长负总责，区政法委书记具体负责。区委定期召开专题会议，听取365工作体系运行情况的汇报，研究部署下一步工作任务，区党政主要领导和主管领导经常深入到365市民大楼和各街道、社区，检查指导工作，现场解决问题，以确保365工作体系健康有序运转。
监督和考核评比机制的建立，使全区党政机关增强了全局观念，责任意识和群众观念，促进了干部队伍素质的提高和作风的转变。
新体系启用4个多月以来，共上报民情日志、事件8593件，办结率达96%；累计受理热线诉求4077例，93%以上已经办结完毕并回访完毕；累计接待市民21000余人次；社会组织开展各类培训、讲座103场，开展听证议事128件；幸福家庭工作室、婚前教育室、生育指导站等服务市民9000余人次。法制网记者 张国强
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