“哎，小胡啊，听说你前两天生病了，好了没？你不在办事都不方便呢！”不久前的一天，白云区铝兴社区服务中心网格管理员胡荣涛刚走到金东社区居委会楼下，就碰见一位辖区的老阿姨对她嘘寒问暖。
“我顿然觉得这不是一份工作，而是一份家人般的情感和责任”，听到老阿姨一句亲切的问候，原本想要辞掉工作回家休息的她，又坚定了留下来的信心。
原来，胡荣涛原本肾脏不太好，5月初的时候，还因工作劳累而尿血。但有着丰富的社区工作经验的她，在4月中旬顺利地被选为了铝兴社区服务中心的一名网格管理员，负责位于白云区金塘街的一排老房子，大约有300户人家，这在铝兴社区的网格化星级服务管理中被划为第13网格。
铝兴社区党委书记廖爱玲介绍，北京等地的社区基本以100户或600户为单位划分网格，可铝兴社区是一个典型的企业型社区，都是贵州铝厂和贵阳耐火材料厂的老宿舍，3.8平方公里内没有一家小区有物管，若以600户为一格，管理员工作重，若以100户为一格，铝兴社区又没那么多社区工作者。
为此，铝兴社区经过充分考虑，将300户划为一格，整个社区划分为26个网格，将门面及沿街经营户划分为3个网格，让服务覆盖到每一个角落。
宏观上服务实现了全覆盖，微观上又该怎么做的呢？
廖爱玲告诉记者，铝兴社区采取“一格两员，一员十岗”的工作模式，29个网格中，每个网格配备1名网格服务员和1名网格警员，像“保姆”与“保安”一样照顾居民，居民一旦遇到计生、治安、劳保方面的麻烦，直接找网格服务员即可，形成“人到格中去，事在格中办”，变被动服务为主动服务，使服务更优化，办事更便捷，群众更满意。
“这种制度比以前好多了。以往，虽然居委会有10来位工作者，遇到事情不知道具体找谁，有时候光是找人盖个章都要跑好几趟。现在网格服务员的‘一条龙’服务为我们省心不少。”白云区金家山的居民单国梅说。
1个网格配备1名服务员，是否忙得过来？廖爱玲说：“每一位网格员都不是孤立的，他们有社区这个大后方，遇到不能及时解决的问题将立即反馈到社区服务中心，遇到人力不够，社区将调动网格内工、青、妇、党、团小组、志愿者队伍帮忙，形成1＋N的服务模式”。
金东社区居委会共有4个工作人员被选为网格管理员。记者发现，他们每个人的桌上都放着同样一本厚厚的笔记本，记录着他们的工作职责以及进家入户收集信息的情况。
打开胡荣涛的笔记本，第一页整整齐齐地摘抄着“七清七掌握”。这是铝兴社区服务中心网格化星级服务建设对网格服务员的要求，要求网格服务员对自己所负责网格中居民的姓名、职业、身份、房屋性质、户口类别、家庭成员及联系方式做到“一口清”，对人口入住和搬离情况、重点关注关怀人员情况、困难和低保人员情况等等做到熟知掌握。
“我们都必须熟记‘七清七掌握’，然后深入每家每户，收集信息数据情况，对自己所负责网格的居民情况做到心中有数”，胡荣涛告诉记者，同时，社区服务中心还利用网格管理站的系统平台将居民信息录入系统，建立居民基本信息数据库，实现了人脑与电脑的互补。
胡荣涛说，网格服务员的业务水准对于提高工作效能无疑有着重要的意义。网格化星级服务开展后，“居民→居委会→社区”的办事工作模式变为了“居民→社区”或“居民→服务员→社区”的办事工作模式。居民办事程序的简化，也使服务质量、服务效能大大提高，居民幸福感、满意度得到提升。
此外，在胡荣涛看来，该社区星级服务员评定制度的制定，也大大激励了网格服务员的工作热情。此项制度根据网格服务员的工作态度、工作效果和群众满意度把网格服务员评定为一至五星级服务员，评定结果与其绩效考核挂钩。
一天，胡荣涛到家住金塘街16栋的孙宝旗阿姨家取为孙阿姨申请80岁以上高龄老人长寿补贴的材料。结果视力不好的孙阿姨错将材料拿成了即将停用的旧版本城镇医疗保险本。如果不及时更换成“新版本”，以后生病住院报销将受影响，胡荣涛又立即建议孙阿姨换成“新版本”的城市医保。
“孙阿姨，您办医保的材料准备好的话，我待会儿就过去取，争取在月底给您办好。”记者采访的那天早上，拖着病体勉强上班的胡荣涛刚到办公室就惦记着这件事。
“闺女，你身体还没好，不用你来取，我待会儿叫人送过来啊！”电话那头，孙阿姨感激的话语中深藏着长辈的怜爱。
“正是这种‘家人’式的服务让我们能和社区居民融为一家人。”胡荣涛捋了捋当天将要送到居民家中的流动人口暂住证说。“以前我们有些工作是‘求’着居民，现在感情好了，居民都十分配合，还经常主动问我呢！”。
白云区委组织部的干部们介绍，目前，铝兴社区科学性、灵活性的网格化社会服务管理模式已初步形成，白云区实现了把“方便送到家门口，服务暖到心窝上”，使政府部门的管理工作重心下移、关口前移，社情民意掌握准确，群众诉求渠道畅通，服务管理精细到位，矛盾化解及时有效，居民群众初步感受到了城市基层管理体制改革带来的实惠。
记者了解到，铝兴社区服务中心已成为贵阳市推进基层社区网格化管理工作的10个试点社区之一。目前，通过软件开发、网格划分、人员培训、信息采集、环境改造、制度建立及部门配合等工作的展开，该社区正努力探索着在全贵阳市可推广示范的社区管理模式。罗飞宇 王太师