“我们这里的下水道堵塞严重，水都快漫出来了！”7月2日上午，接到居民杜乾三的电话后，宜昌市西陵区西陵街办石板溪社区网格员王宽仁迅速赶到现场核查，并掏出随身携带的“社区e通”，将现场拍照后上传至全市共用的社区网格管理信息平台上。5分钟后，该市城管部门派出的工作人员就赶到现场，对管道进行了疏通。这是宜昌市推行网格化管理、提高为民服务质效、打造“幸福宜昌”的一个缩影。
当前，随着城市化进程的加快，加强和创新社会管理成为一个紧迫的新课题。2010年12月底，宜昌在全市范围内开展社会服务管理创新综合试点，对城区的112个社区进行网格化管理，划分成1110个网格，每个网格涵盖200至300户居民，安排1名专职网格员负责管理，从而构建起一个以人为本、网格化管理、信息化支撑、全程化服务的“一本三化”社会管理新体系。
2011年3月，网格员们正式上岗，下沉到社区角角落落，综合履行信息采集、综合治理、劳动保障、民政服务、计划生育、城市管理、食品安全七大职责。大到传达国家政策、协助打击犯罪，小到下水道维修、调解邻里纠纷等，无所不包。他们精细化的管理、全程化的服务，受到社区居民的欢迎和好评，并被亲切地称呼为“格格”。
前不久，宜昌市伍家岗区万寿桥街办张家店社区网格员岳丽园在走访中发现，社区83岁的韩永秀老人搬离了社区居住，不知去向。而社区正在对60岁以上老人进行信息登记，以便他们能享受相关养老保险待遇。登记时间十分紧迫，岳丽园利用晚上休息时间辗转打听两个多小时找到韩永秀的女儿，告知了政策，使韩老顺利办好了有关手续。张家店社区居民郑某与钟某因房屋漏水发生纠纷，网格员李恒接到郑某情况反映后，多次上门调解，终于使矛盾双方“握手言和”。“我家煤气管道不通……”“我们两口子吵架，请你来调解一下……”每天，网格员们都会接到居民各种诉求和问题，尽管一些“鸡毛蒜皮”的事不属于“格格”们的工作范畴，但他们仍然会尽心尽力去帮助解决。“社区居民们说：“这些‘格格’把我们居民当亲人和朋友，用大爱做小事，帮我们解决了很多实际困难和问题，我们有什么事都愿意向他们反映。”
伍家岗区张家店社区党支部书记王炜告诉记者：“以前，我们社区只有6个人，许多社区事务只能被动完成，下基层时间少，与居民缺乏沟通。现在改革后有13个网格管理员，居民有什么反映，马上就有人过问解决，工作效率大为提高，社区管理更精细，服务能力更强了，居民办事方便了。”
目前，宜昌市同时拥有社区专职工作者、网格管理员和社区志愿者“三支队伍”，宜昌城区居民各种诉求社区内办理率超过85%，矛盾化解率98%，实现了“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”的目标。
网格化管理并不是宜昌首创，但宜昌把网格化和信息平台有机结合起来，在中国开了先河。7月3日，记者站在宜昌市社区网格管理监管中心综合信息平台的显示屏前看到，电子地图上直观地显示出城区“人、房、物”等各类基础信息和城市部件。工作人员介绍说，每个“格格”都配有3G无线信息采集终端“社区e通”，可随时现场采集基础信息传送到综合信息平台，形成了动态的城市基础信息数据库，监管中心可随时掌握实有人口、特殊人群、城市部件、事件等信息变化，实现社情全摸清。要查看某个居民住哪栋楼，左邻右舍是谁，只需轻点鼠标，便一目了然。一旦有险情发生，便于应急救援。
宜昌市在城市社区推行网格化管理，独创出“一本三化”的“宜昌经验”获得全国好评，前来参观学习者如潮。湖北省副省长、宜昌市委书记郭有明说，社会管理创新没有终点，经济发展，社会变迁，管理要与时俱进，“宜昌经验”还需不断完善。
短评：以人为本的创新之路
一个平台，一串部门，一群“格格”，将庞大的社会系统结成一张大网，哪里有风吹草动，哪里有急难险情，都能一目了然，第一时间捕捉，第一时间处置，宜昌市探索的网格化社会管理新路，真正体现了以人为本。
随着城市化进程的加快和人们需求的进一步提高，以人为本，服务为先，已经成为创新社会管理的基本出发点和落脚点。一般而言，经济越发展，人的流动性越强，社会经济关系越复杂，社会管理的“盲点”与“空白”越多。怎样适应新形势，及时有效地化解社会矛盾，提高服务市民的水平和效率，迫切需要对传统的社会管理方式进行改革和创新，以建立一个与社会主义市场经济相适应的社会管理新体系。宜昌以实有人口变动为轴心，以网格化为基础，以信息化为支撑，以资源整合为手段，对人的整个生命周期实行全程管理和服务，既形成了社会管理“大联动”、服务群众“大合唱”的工作格局，也真正体现了以人为本的执政理念，其经验值得借鉴。 (记者 秋子 朱科 王董斌 余杰)