旅客未充分享有知情权是造成冲突的重要原因
由于法律上对“不可抗”延误缺乏明确的规定，不可抗延误往往就成为航空公司面对已经非常常见的航班延误的借口或解释。而承运人单方对航班延误责任归属的认定和解释，往往得不到大多数旅客的认可。因此，双方关于是否应当赔偿损失而产生纠纷，并导致冲突不断升级。其深层原因有以下几点：
首先是规范航空运输法律制度的专业性和复杂性致使双方当事人对于承运人应承担的责任划分不清。
其次是承运人在出现航班延误的情况下没有履行或者没有完全履行承运人应尽的通知、协助等义务。合同法第299条规定：“承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。”即使是不可抗力导致航空旅客延迟，承运人也应当为旅客退还票款或重新安排航班，履行通知、协助等义务。而造成冲突事态升级的原因，往往是承运人没有履行相应的义务，其中最突出的是没有尊重旅客具体的知情权。旅客有权利了解航班延误的原因，知情权对于旅客的重要性是不言而喻的。即使是出现不可抗延误，发生非承运人原因导致航班延误时，旅客也有知情权、选择权、索赔权。如果承运人没有履行通知、协助等义务，按合同法的相关规定，承运人也应当承担经济赔偿责任。
最后是确定航空延误赔偿标准的问题。目前各国对此的赔偿还没有一个具体的标准。中国民航局下发的《航班延误经济补偿指导意见》只对航班延迟经济补偿的条件、标准、方式提出了原则性的建议。同时，该《意见》被认为是民航局的内部管理文件，不具有法律效力。
旅客不应采用违法手段过激维权
当航班延误、赔偿纠纷出现时，由于责任难以认定，又没有统一的补偿标准，也没有建立有效的速裁机制，普通旅客面对实力强大的航空公司，自然处于弱势，通过与航空公司协商谈判来争取经济补偿的愿望屡屡破灭后，往往没有信心再去争取。有时甚至采取所谓的“过激维权行为”即违法的手段，迫使航空公司最后迫于舆论的压力而对其进行赔付，如采取占机、罢机等方式以扭转谈判的劣势，甚至出现本文开头所述的旅客冲入停机坪的违法行为。
4月11日这起发生在浦东机场的事件中，旅客不听从工作人员安排乘摆渡车登机，擅自进入滑行道。旅客虽无拦停飞机的故意，但他们的行为已经违反了民用航空安全保卫条例第16条的规定。警方已根据治安管理处罚法第23条的规定对相关人员作了治安处罚。此外，我国刑法第291条规定了对此类情节严重的聚众首要分子，处五年以下有期徒刑、拘役或者管制。
笔者期望国家能够尽快完善相关法律法规，明确航班延误的界定及其赔偿标准，完善赔偿机制。当旅客在遇到航班延误产生损失时能用法律的武器去争取赔偿，而不是采用违法的手段去维护自己的权益。这样，航空承运人与旅客之间的矛盾冲突才会得到有效化解。（郭洁 张长青 作者单位：北京交通大学人文学院）