一年之内，发送征求意见短信112.6万余条，拨打回访电话6.8万余个，整改群众不满意事项8150余起，群众整体满意度上升3.52个百分点……2014年以来，江苏省徐州市公安局坚持以民意诉求为导向，以群众满意为标准，积极践行百姓办事“零障碍”，从主动发现和整改群众不满意的问题入手，依托自主研发的民意跟踪回访平台，设立民意跟踪监测中心，对民意进行全方位受理、全覆盖监测和全跟踪整改，有效解决了联系服务群众“最后一公里”问题。

　　主动征求意见，回访每一起警务活动民意

　　“尊敬的报警人，徐州市公安局对您2015年1月14日的报警进行回访，满意无需回复，基本满意回复1，不满意回复2……”1月15日，家住邳州市炮车镇的丁女士收到了“徐州市公安局民意回访中心”发来的短信。原来，1月14日凌晨3时许，母亲因与父亲吵架离家出走，丁女士拨打了110报警。“派出所很快就来人了，并且帮我找回了母亲，非常感谢。收到这条短信很意外。以前，只在银行、移动公司接触过类似的服务，没想到公安机关也主动征求我们老百姓的意见。”丁女士说。

　　民警态度好不好，办事效率高不高，群众在民警出警或办理业务后就能打分评价，不满意还可以投诉。

　　敢于为警务服务质量负责，不放过每一起警务服务的质量追踪，徐州市公安局坚持把民意回访中心打造成自己的“客服中心”。群众只要拨打110报警或到公安机关办理户政、车管、出入境等业务，民意跟踪回访平台就会自动从数据库中抽取群众的电话信息，汇总分类后自动发送征求意见短信。依据具体业务，短信预设不同的发送期限：110接处警是在报警的次日发送，公安窗口业务是在相关证照制作完成送达所队的当日发送，并具有领取通知功能。

　　群众根据业务办理情况及短信提示回复满意与否，系统自动统计。据统计，徐州市公安局民意回访中心平均每月发送回访短信近10万条，拨打回访电话7000余个，被群众称为“民意110”。

　　全程跟踪督办，整改每一条不满意诉求

　　2月23日，大年初五，新沂市马陵山镇村民胡辉接过民警送上门的身份证，直说“没想到”。派出所教导员王国栋却连声“抱歉”。原来，2月16日，胡辉接到领取身份证的短信通知后去派出所，却因技术问题当日没有领到。胡辉回复了“不满意”。以前出现这种情况，群众还得再跑一趟。这次派出所民警送上门，还主动道歉，让群众满腹的怨言变成了满意的笑容。

　　发现了群众不满意的问题，基层单位要在5个工作日内先期整改。整改不到位或被群众投诉的，“民意110”制发《督办单》，实行“三级推送”，从市局推送到县（市）局（分局），再推送到所队，最后推送到责任民警，并明确所队教导员为兼职回访员，限期整改并反馈结果，形成全流程无缝隙的跟踪整改模式。为确保整改落实到位，“民意110”的评分结果和市局绩效考核直接挂钩，占分比达到绩效考核总分的五分之一，每月排名通报。对整改后群众仍不满意的和投诉中发现的违法违纪线索，“民意110”会同纪委、督察、信访、法制等部门共同研判，分类处理。“民意110”运行一年来，群众不满意事项从去年年初的每月1000余件逐月下降到年末的400余件，群众满意度大幅提高。

　　警务聚焦民生，提升每一个群众满意点

　　“民意110”在给群众带来便利、赢得群众信任的同时，还催生着徐州公安工作的转型变革。

　　首先带来的是思想阵痛。许多民警都经历了“抵触不解、被动接受、主动践行”的观念蜕变。“以前，群众满意度考核是人人有责，人人又无责。现在每个人都有压力，处理每一起警情、办理每一项业务，心里首先要想着群众，要依法依规办理，要重视第一手工作质量，否则，群众给个不满意，还得费时费心去整改。”贾汪分局塔山派出所民警桑可深有感触。

　　现在，变被动应付为主动服务，从群众不满意的地方改起，已经成为徐州公安机关和广大民警的工作方式。“每天早会前，我都要上平台看看有没有不满意，以便及时整改。登录后，能看到单位整体的群众满意度情况，还能查出群众的不满意主要集中在哪些人员班组、服务类型以及时间段，工作就更有针对性。”泉山分局翟山派出所教导员徐志刚笑称，每天登录平台看民意评价已经成了“必修课”。

　　对多发诉求、热点问题，“民意110”及时发布情况通报和预警信息，为警务决策提供第一手资料，推动实现民意主导警务。针对群众最关注的安全问题，徐州市公安局积极启动巡防体制改革，构建三级巡防管理体制，在治安复杂区域设立警务工作服务站，屯警街面，压降案件。针对邻里争吵、家庭矛盾等纠纷类警情，徐州市公安局和司法部门联手开创“公调对接”工作模式，既提高了调解率，又解放了警力。此外，根据群众需求，徐州市公安局延伸窗口便民服务触角，推行首接责任制、群众办事一次告知制、窗口单位弹性工作制及预约服务、绿色通道和一站式等服务模式。近两年，18家公安基层窗口单位申报市“金牌服务岗”，位居全市部委办局前列。（记者 赵家新 通讯员 陆 巍 王 彪）