用真心真情做好办信接访工作
编者按：
7月12日，中央政法委机关召开“牢记党的宗旨”专题展示会，6位在定点扶贫、援疆援藏、扫黑除恶督导、信访接待窗口工作过的机关干部走上讲台，围绕如何坚定人民立场，在服务群众的一线与人民想在一起、干在一起，着力解决群众“最恨最怨最烦”的问题进行展示交流。
这是按照中央政法委机关开展“不忘初心、牢记使命”主题教育总体安排召开的第二个专题展示会。
展示会上，前后接力在中央政法委机关扶贫点内蒙古扎赉特旗挂职任嘎查（村）第一书记的基层社会治理局丁杰、机关党委刘定坤，在新疆生产建设兵团挂职的法治局林子坚，在西藏自治区挂职的维稳指导局罗时文，参加中央扫黑除恶督导组工作的综治督导局唐盛利，在国家信访局挂职接待群众来信来访的信息中心李源晋等6位同志分别结合自己工作经历，真诚、质朴地讲述了对牢记党的宗旨、践行群众路线的真切体会和深刻感悟。
中国长安网摘录代表发言文字和视频内容，以飨读者。
个人简介：李源晋，男，中共党员，中央政法委政法综治信息中心管理岗七级职员。2017年4月至10月，作为中组部第17批中青年干部在国家信访局挂职锻炼。
结合挂职锻炼经历，我就如何牢记党的宗旨、做好新形势下的群众工作向领导和同志们汇报几点体会。
一、信访工作的实质是做好群众工作
2017年8月7日至15日，我在国家信访局来访接待司亲历窗口疏导、来访接谈、久敬庄劝返等环节的工作。在这里每天都要面对群众的负面情绪，感受最深的是上访群众的诉求五花八门，有合理的也有不合理的，很多人带着疑惑和怨气而来，甚至有个别群众一进门就跪地不起。面对这种情况，我认为信访干部首先必须取得群众的充分信任，否则一切就无从谈起。因为大部分信访群众都是弱势群体，需要信访干部以真心耐心倾听他们的诉求，以真情热情做好劝导工作。记得刚到来访接待司时，单位为我们发了防护性口罩和一次性手套，但是大家在接访过程中从未使用过。我们深知，如果自己戴着口罩和手套去同信访群众沟通交流，会让群众产生一种被嫌弃感，无形之中就竖起了一道高墙，信访工作怎么能做得了、做得好？
细节决定成败。每次在接谈时，我都会先为上访群众倒杯热水，用双手端过去，然后面带微笑示意当事人边喝水边说事。这一看似细小的举动，却在不经意间迅速拉近了与群众的心理距离。其次，对信访人的真实诉求，一定要全面准确了解，这样才能对症下药开展工作。接访过程中，我发现部分信访群众不能客观看待自己反映的问题，往往对处理结果期望值过高，如果达不到自己的要求，就认为不合理。这种情况在农村拆迁补偿中较为常见。例如南京市某访民在拆迁协议中选择现金补偿，并已兑现。但随后当地房价暴涨，他认为选择住房补偿的人占了便宜，心理失衡，反过来诬告政府强拆，并开始上访，后来成为信访积案。
近年来，在各级党委政府的努力下，“按闹分配”的情况有所改变，但是要彻底解决“缠访”“闹访”问题，还需综合施策，坚持法理情并重，尤其不能忽视和放弃耐心细致的思想政治工作。习近平总书记多次强调，“信访工作是送上门的群众工作，是倾听群众呼声的直接渠道，是联系党和人民群众的重要纽带”，也是“了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心”的重要工作抓手。作为一名曾经在信访一线工作过的年轻党员，我深刻体会到，信访工作就是要真正站在信访群众的角度，深切关注他们的喜怒哀乐，准确把握他们的思想脉搏，千方百计化解他们的心结，引导他们形成合理的心理预期，特别要真心实意为他们排忧解难，维护其合法权益。我经常告诫自己：无论在哪个工作岗位都要心系人民群众，身体力行全心全意为人民服务的宗旨，最大限度凝聚民心民力，不断夯实党执政的群众基础。
二、信访工作的关键是抓实基层基础
我在办信期间，曾受理了福建省仙游县游某某长期来信反映村“两委”班子涉嫌腐败、滥用职权等问题。我通过国家信访局短信平台提示当事人可先向基层纪检部门反映问题或走司法程序解决问题，但当事人不为所动，仍然反复来信。
此事促使我认真思考一个问题：为什么一些老百姓不相信基层组织，越级上访频发？为什么一些老百姓产生了“不闹就解决不了问题”的想法？为什么一些老百姓只相信通过上访途径解决问题而不寻求法律手段？根本原因还在于基层党组织没有凝聚力、号召力、战斗力，失去了老百姓的信任。我发现，很多信访反映的问题非常具体，也不复杂，完全可以在基层解决，但当事人却选择了越级上访。基层既是信访问题产生的源头，也应该是解决信访问题的第一道关口。而一些基层党组织因为忽视民意诉求甚至侵害群众合法利益，造成干群关系紧张，以至于“小事拖大，大事拖炸”。为此，要大力加强基层党组织建设，进一步转变基层干部作风，努力从源头上预防和减少信访问题的产生。
同时也要看到，在基层，由于信访条例等有关政策法规宣传不到位，相当一部分群众认为信访部门能“包治百病”，存在“小闹小解决，大闹大解决、不闹不解决”的心理，宁可信访不信法、信上不信下、信闹不信理，甚至还出现“吃信访”的扭曲现象。加之受历史文化中“告御状”传统的影响，许多越级来京访民普遍认为“只要你们给写个字，回去问题就解决了”，一定程度上导致信访上行。这表明依法治访的任务仍然非常艰巨。作为中央政法委的工作人员，我们不仅要带头依法办事，而且要通过各种方式加强对广大群众的法治宣传教育，推动在全社会形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好氛围。
三、信访工作的重点是做好线上线下工作
互联网时代，人人都是自媒体。近年来，一些信访人采取网上网下互动的形式，企图对政府施压。特别是少数信访人由于长期上访，性格偏执、私欲膨胀，寻求用极端方式解决问题。我在久敬庄接济服务中心调研期间，目睹了一起杭州市某信访人将玻璃碎渣吞下的极端事件。
互联网的迅猛发展，深刻改变着舆论生成方式和传播方式，改变着媒体格局和舆论生态，也深刻影响着信访工作的方式方法。信访事项大多来源于民生诉求，一旦通过网络传播和发酵，容易引发关注和共鸣，酿成网上舆情事件和线下群体性事件。习近平总书记指出，“要让互联网成为我们同群众交流沟通的新平台，成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径，成为发扬人民民主、接受人民监督的新渠道”。我认为，做好新时代群众信访工作，不仅需要在线下解决群众合理合法利益诉求，还应当在线上加强宣传引导，增强群众对信访制度的认同感，赢得人民群众更多理解、支持和信任。
信访工作听的是群众呼声、问的是群众疾苦、做的是群众工作、暖的是群众心胸，体现的是我们党全心全意为人民服务的根本宗旨。通过几个月的真挂实干，直接在一线业务岗位面对基层群众各种诉求，每天为他们办理信访事项，使自己对信访群众和社情民意的了解更加深刻、感受更加真实，也进一步增进了对群众的感情。政法机关的属性和工作性质，决定了只有始终坚持以人民为中心，坚定不移走群众路线，才能更好地维护社会和谐稳定，维护中国共产党的长期执政地位和人民民主专政制度。作为一名年轻党员，践行党的宗旨是我一生的追求和价值取向，我将以习近平总书记“我将无我，不负人民”的崇高思想境界为标杆，努力在平凡的工作岗位上创造让党和人民满意的成绩。