■人物简介
宋蓉娟，女，45岁，浙江省湖州市公安局经济技术开发区分局凤凰派出所民警。从警12年，一直在社区工作，先后荣获“全省公安基层基础工作成绩突出个人”“全市公安机关‘王法金’式优秀社区民警”等称号，荣立个人三等功1次。
■人物特点
勤快，热情，金点子多。
■人生准则
做一颗螺丝钉，永远为人民服务。
■大众点评
宋蓉娟工作认真负责，任劳任怨，她把警务站当成自己的家，把居民当成自己的家人，和百姓打成一片。
——经济技术开发区分局副局长 陈建农
和宋蓉娟一起工作，让我懂得了什么叫血浓于水、什么叫警民鱼水情。
——凤凰派出所凤凰警务站辅警 施北京
秘笈1 “微笑服务”让矛盾下降50％
2005年，曾经是部队医院护士的宋蓉娟被分配到浙江省湖州市公安局经济技术开发区分局凤凰派出所工作，成为一名社区民警。在她所管辖的凤凰社区内，宾馆多、写字楼多、老小区多、娱乐场所多、外来租客多，给工作增加了不小的难度，一旦产生矛盾纠纷往往很难调解。
为了解决难题，刚从警的宋蓉娟挨家挨户走访。她发现，随着城市的发展，人与人之间见面少、隔阂多，很难保持“远亲不如近邻”的关系。如何做好群众工作，使人与人之间的关系更加密切、融洽，成了她当社区民警后面临的首要难题。
“有时候躺在床上琢磨这事，翻来覆去睡不着。”不过，这个困扰宋蓉娟的难题，却不经意间被辖区一位居民的反馈给化解了。这位居民说：“每次碰面、交流，见到宋警官都带着真诚的笑容，就感到内心很温暖。”
宋蓉娟恍然大悟：原来，真诚的微笑就是最好的沟通方式。于是她便在社区大力提倡“微笑服务”，从社区居委会、物业公司再到业主委员会，“微笑理念”渐渐深入到了每个人的心中。通过调查发现，提倡“微笑服务”后，社区的矛盾纠纷下降了50％，有矛盾的双方看到宋蓉娟和居委会工作人员的笑脸，过激的话都不好意思说了。“小区里到处洋溢着温暖、温馨的气息，大家见面都微笑地打招呼，遇事不会再争得面红耳赤，‘微笑服务’还真起作用了。”说起“微笑服务”，宋蓉娟又笑了。正是用微笑服务社区群众，才赢得了警民鱼水深情。
秘笈2 “炸开了锅”的微信警务室
要想把社区民警的工作干好，“微笑服务”是第一步，心贴近了，还要给居民办实事。“@宋蓉娟 你好，我向你反映个问题，我们这里可能存在安全隐患，能帮忙来处理一下吗？”“@宋蓉娟 我家狗走丢了，能帮忙找找吗？”“某宾馆实名登记，已落实‘一人一证’，在此表扬。”每一天，宋蓉娟的微信群都热闹得像“炸开了锅”。
宋蓉娟估算了一下，工作之余她每天抽空在微信群里回复信息，最多的时候每天回复1000多条，内容涉及20多个行业。
创立微信警务室，也是一次机缘巧合。宋蓉娟平时去小区走访，总会发现有些人因为上班工作忙不在家，有些人因为外出旅游不在家。这个问题该怎么解决呢？正好当时国家在提倡“互联网+”，于是她就想到了一招——建立“宋蓉娟微信警务室”。
说干就干！根据辖区的特点，她创建“宾馆、网吧管理群”“寄递业安全群”“社区干部服务群”“楼宇经济护卫群”“放心校园心连心群”等大群，一个个大群下面又分为若干个小群，把辖区的居民通过一个“手掌上”的微信警务室连在了一起。宋蓉娟时常在群里发工作通知，与群众真诚沟通交流，及时获取群众反馈信息，在辖区内编织起了一张严密的平安网，实现了警民沟通“键对键”。
就这样，她的微信警务室打造了“微宣传”“微防范”“微服务”的指尖天地，自2015年以来，已经累计解决问题100余个，和居民互动3万余次。
秘笈3 拜英模为师打造“无贼社区”
多年来的社区民警工作，让宋蓉娟积累了丰富的经验，现如今，她对社区警务工作已经驾轻就熟，但宋蓉娟仍不满足，想要进一步提升自己的能力，更好地为辖区居民服务。为此，她拜师经济技术开发区分局龙溪派出所罗师庄警务室民警马长林，成了他唯一的女徒弟。
“我心中有一种特别的自豪感，因为我师傅是全国公安系统二级英雄模范马长林。我虽然也是做社区工作的，但是和师傅比起来，还有很多地方需要努力。”宋蓉娟说，她珍惜每一次跟着师傅学习的机会，“师傅做什么我就学习什么，看多了听多了，自己心里也就有谱了。”
今年6月以来，浙江省公安厅开展“除毒瘤、净土壤”行动、湖州市公安局开展“侦查破案大会战、基础防范大比拼、信息应用大练兵”行动，身为社区民警的宋蓉娟为了做好工作，更好地服务大局，便向师傅取经，在坚持“微笑+微信”沟通服务的基础上，在辖区内利用警务网格建立起多支志愿者队伍，像“禁毒志愿服务队”“楼宇经济志愿服务队”“校园平安联盟志愿服务队”等，目前辖区内有10支共2000余人参加的志愿者队伍，已经义务巡逻1000余次，发现查找问题300余处，协助公安机关发现线索或破案50余起，真正做到了警力有限、民力无穷。她所在的“凤凰警务网格”今年入选湖州市首批“无贼网格”，她本人则已经第三次当选“防范之星”。
“群众工作不是一朝一夕就能做好的，是一个长期的过程，只要我们设身处地为老百姓着想了，老百姓就会支持我们。”宋蓉娟说，她牢记师傅马长林送给自己的这句话，始终保持对基层基础工作的热情和执著，在践行“防为主、防为上”的过程中履行自己的职责。（记者 谢佳 通讯员 郭楼儿 范彦蔚）
