始终坚持以人民为中心，把群众满意作尺度，是江苏省徐州市公安局民意跟踪监测中心即“民意110”一贯秉持的宗旨，他们进一步创新理念，完善机制，有效推动民意警务再谱新篇章。
“问诊”大数据，社情民意上得来
回访数据，是民意跟踪监测的工作根基。“我们坚持短信回访，群众只要办理户政、车管、驾证、出入境等业务，系统就会自动发送意见征求短信。”徐州公安“民意110”工作人员介绍，每月还从各单位人口数据库抽取200个电话回访样本，测评考核社会治安满意度、公安队伍满意度以及社区民警见警率。
警务短信回访、民意电话测评是“民意110”的两大核心功能。自2013年12月运行以来，徐州公安“民意110”共发送意见征求短信139179条，拨打回访电话238379个。
运行之初，为解决群众不信任、不配合的问题，徐州市公安局进一步细化电话回访话术，开门见山自报家门，同时还在回访短信里嵌入了群众办事时间、地点等信息，诸多举措有效打消了群众疑虑。
他们与民政、电信、社保等单位合作，建立了500万的人口数据库、150人的访评人员库，随机聘用访评人员、随机抽取访评样本、随机匹配被调查单位和同步推送访评录音，减少人为因素，确保了回访数据库的科学客观，最大限度地收集社情民意。
“根治”不满意，跟踪整改下得去
群众的诉求只要合法合规，公安机关就必须整改。这是徐州公安对群众的庄严承诺。
徐州公安“民意110”整合了全局的投诉渠道，开通了80110110民意热线，对群众投诉“一站受理、分类办理、统一推送”，打通了公安机关内部的“中梗阻”。
对受理的投诉和不满意事项，“民意110”下发《民意110督办单》，实施三级推送：从市局推送到县（市）分局——推送到派出所——推送到责任民警。并明确派出所教导员为兼职回访员，要求5个工作日内逐级反馈整改结果，形成了全流程无缝隙的跟踪整改模式。对两次回访仍不满意的重要事项、重点投诉及发现的违法违纪线索，及时推送市局纪委、督察等部门启动追责程序。仅去年就督办群众投诉584起。
“民意110”考核评分结果和市公安局绩效考核直接挂钩，每月排名通报。每两年比对考核结果，对县（市）分局局长、基层所队长进行末位淘汰调整。经过三年努力，徐州市公安机关窗口单位服务满意度从2014年初的90.67%上升到2016年末的93.45%，19家窗口单位被评为全市“金牌服务岗”；公安队伍满意度从81.30%上升到89.73%，民意110的“倒逼效应”十分明显。
民意“当回事”，群众满意落得实
“民意110”运行以来，徐州公安切实把群众的意见建议“当回事”，让老百姓觉得自己的“民生信号灯”很管用。
43.65%，这是2014年初“民意110”监测到的社区民警知晓率。“沉不下去”、“见不着面”、“找不到人”……这是受访群众对社区民警的印象。月度分析报告很快推送到了市公安局治安支队。此后，错时站高峰、我和群众拍张照、电子警民联系卡等招数频出；《社区警务工作考核办法》《社区民警入户调查走访工作规范》等措施不断出台。经过三年努力，2016年底，全局社区民警知晓率跃升为88.49%。
2015年初，在梳理分析“满意度”回访中发现，群众对公安队伍不满意的因素，机动车堵路竟然“名列前茅”。很快，徐州市公安局指挥中心研发推广了“自助移车平台”，妥善解决了停车堵路的难题。针对群众反映个别人员执法随意性大的问题，徐州市公安局加强执法规范化建设，出台5大类13件执法标准化手册和取证指引，研发推广“法律考场”、“法律库百度”手机APP，推行执法突出问题联合整治，队伍的法治素养和执法水平明显提升。
（王颖 王彪 陆巍）
