—— 【总体原则】 ——
面对群众办事、求助、咨询等，窗口工作人员不能说“不能办”，要回复“怎么办”；不能说“不是我们办”，要回复“该去哪儿办”
—— 【具体制度】 ——
建立“领导值班巡查”服务机制；进一步健全“窗口首接负责”服务机制，明确首接责任人；落实窗口服务保障，提出优化窗口环境建设、配强窗口服务人员、建立咨询引导平台等举措；明确督察问责机制，开展联合督察
为深入贯彻落实“马上就办 真抓实干”精神，努力提高公安机关窗口单位管理服务水平，解决好服务群众“最后一公里”问题，福建省福州市公安局近日全面推行窗口“无否决权”工作机制。
据了解，日前，福州市公安局出台了《关于全市公安机关服务窗口全面推行“无否决权”工作机制的意见》，从规范接待流程、加强教育管理、抓实业务培训、落实服务保障、严格督察问责、强化宣传激励等方面做出明确规定。
福州市公安局要求全市公安服务窗口要切实改进工作作风，提升主动服务意识，全面推行窗口“无否决权”服务机制。全市公安窗口单位面对群众办事、求助、咨询等，任何窗口工作人员不能说“不能办”，要回复“怎么办”；不能说“不是我们办”，要回复“该去哪儿办”，要想群众之所想、急群众之所急，积极为办事群众解决实际困难。对于政策规定模糊、空白或其他特殊情况，要先行受理并报告相关领导或业务主管部门研究解决，严禁对群众简单说“不”。
福州市公安局还提出建立“领导值班巡查”服务机制，由窗口所在单位领导加强对窗口内务环境、民警警容风纪、接待服务规范等的常态监督检查。有条件的单位，建立值班领导值日巡查工作机制，监督指导窗口服务工作，为办事群众提供帮助，针对性解决各类“疑难杂症”。
福州市公安局进一步健全“窗口首接负责”服务机制，明确第一位接待群众办事、求助、咨询的窗口工作人员是首接责任人，担负着首接责任。对属于自己职责范围内的事项，应当及时办理；对不属于自己职责范围但属于本单位职责范围的事项，应当先行受理，及时移交或者将群众引导至有关承办人员处办理，并向群众说明情况；对不属于本单位职责范围内的事项，应当当场明确告知，并提供指导和帮助。
在落实窗口服务保障方面，福州市公安局专门提出优化窗口环境建设、配强窗口服务人员、建立咨询引导平台等三项举措。要求各窗口单位按照正规化建设要求，配齐窗口基本服务设施，为办事群众提供桌、椅、纸张、笔墨、饮水等基本设施，放置群众办事需要提交的申请材料目录、示范文本、制式文书和格式要求样本。进一步加强服务窗口环境建设，规范外观标志标识，合理划分功能区域，完善基本服务设施，保持环境整洁有序，尽力为群众营造一个温馨、舒适、便利的办事环境。要求窗口单位统一建立AB岗工作机制，配强窗口服务人员，确保各个窗口能够正常运转、服务于民，严禁因窗口工作人员缺位、脱岗问题，导致群众该办的事项被延误。实行弹性工作制，遇到群众办事高峰时期或时段，要及时采取增设窗口、提前上岗、延时服务等措施，切实解决群众排长队等候问题。要求工作任务重、群众办事多的窗口单位设置咨询服务台，并配备善于沟通、精通业务的引导员。引导员要及时、主动为办事群众提供政策法规、办事程序及其他有关事项的咨询服务，引导前来办事的群众到相应的服务接待窗口进行业务办理，收集整理办事群众意见建议，并耐心做好说明解释工作。
此外，福州市公安局还明确了督察问责机制，由警务督察部门、业务主管部门及窗口所在单位建立联合督察机制，通过网上巡查、明察暗访、专项督察等多种形式开展督察工作。检查发现或群众投诉窗口工作人员在办理业务过程中，有对群众态度蛮横、行为粗暴、故意刁难以及吃拿卡要等违法违规行为，经查属实的将予以追责。
（梁仁昌 陈航岚）
