专家跟帖
中国人民大学商法研究所所长刘俊海:
在网络订餐过程中，消费者感到投诉无门，主要是因为一些公司不重视消费者投诉，只注重前端的市场开拓，对于高管和员工的奖励也主要看市场的拓展业绩，很少将接受消费者投诉、及时足额赔偿消费者作为衡量业绩的标准。有时候，赔偿消费者越多，雇主会认为员工损害公司利益，这种观点是错误的。
当然，在投诉过程中，消费者也不必委曲求全，可以与商家友好协商，协商不成可以找消费者协会、找互联网协会开展民间调解。民间调解不成，还可以投诉到工商行政管理部门进行行政调解，如果行政调解也不行，还可以到人民法院起诉索赔。
总体来说，只有提升消费者维权收益、降低维权成本，提高失信企业的失信成本、降低失信收益，做到“双升双降”，就可以很好地解决消费者投诉无门的问题。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍:
网络外卖送餐延时，本身就属于违约行为。按照合同法规定，违约方要承担责任；按照消费者权益保护法，消费者有知情权，即便是有特殊情况，平台也应及时告知消费者。若是商家本身没有接单能力，就不能承接太多的单量，消费者有公平交易的权利，不应忍受长时间的拖延。
对于投诉，消费者权益保护法规定，消费者既可以向商家投诉，也可以向平台投诉。平台应该承担主体责任，平台承担责任后可以向有过错的商家追偿。若平台无法告知消费者商家的联系方式，或商家提供的是虚假信息，商家就要承担全部责任。
消费者有投诉无门的感觉，原因在于，在“互联网+外卖”模式中，商家主体存在多元化，既有实体店，也有散户。《网络餐饮服务监督管理办法(征求意见稿)》解决了上述问题，基本排除了散户，即没有任何资质的自营餐饮业务。这样做是基于食品安全的重要性。在“互联网+”与O2O发展过程中，效率很重要，但安全更重要，不能牺牲安全去发展效率。（记者 赵 丽 实习生 周 静 本报记者 赵丽 整理）
