国家旅游局公布国庆假期“红黑榜” 两家“最差景区”叫板“黑榜”
治理旅游乱象“红黑榜”有心但无力
“红黑榜”是第一次发布，各地方上报的消息来源和调查是否扎实、细致，目前都存在疑问。地方的景区当然可以否认，但是需要地方旅游部门举证，要尊重事实。
“红黑榜”在警示、惩戒旅游不文明行为方面有一定功效，但始终不能取代法律的地位。要在更大范围内保障消费者合法权益，必须建立一套长效的监督、举报、追责机制
就在“十一”黄金周的旅游氛围慢慢淡去时，一出反转剧让舆论焦点再次集中到旅游乱象上。
国家旅游局近日发布“十一”假期“红黑榜”。按照常理，上了“黑榜”的景区，应主动承认错误，并积极整改。可是，这份“红黑榜”上的两家“最差景区”却一反常态，公开回应称——“我们没有收到客户反馈(不好)。客户基本上入住的都说很好。就算是有投诉也是及时解决的”。
面对国家旅游局的公开批评，涉事景区如此回应，究竟是景区抵赖，还是“红黑榜”统计有误?不管怎样，都直接关涉“红黑榜”的公信力和权威性。
“黑榜”景区为何不认账
据国家旅游局相关负责人表示，推出假日旅游“红黑榜”是今年“十一”黄金周的一个尝试，目的是加强旅游市场监管，表扬先进、批评落后，进一步提升旅游服务管理水平。
根据目前的公开资料显示，国家旅游局发布的“红黑榜”包括景区、旅行社、旅游工作人员、导游和游客五大门类，大类下另行分出其他考核项目，如“景区”被划分为综合秩序和厕所革命、旅游市场秩序、旅游安全保障和旅游服务四个专项。
“在此之前，不少地区为规范、引导游客文明旅游，已尝试建立‘红黑榜’。然而，这些榜单缺乏统一标准、涵盖内容各有不同，不利于内部资源共享。为此，国家旅游局的‘红黑榜’甫一公布便备受关注。”北京一家旅游公司的负责人郭勋向记者介绍说，此前各地的“红黑榜”多止于表扬和批评，“在这样的背景下，仅仅表扬批评，或给个‘甜枣’或‘罚酒三杯’似乎不给力”。
不过，现在的关键问题是，即使国家旅游局点名道姓，涉事单位仍置若罔闻，甚至矢口否认，“胆气”何来?
作为在旅游业摸爬滚打了十余年的“老人”，郭勋是这样看待涉事景区的“一反常态”:“从媒体报道来看，虽然不能肯定两家景区就是被冤枉的，但统计存在失误的可能性还是比较大。毕竟，‘红黑榜’经由地方旅游主管部门所提供的原始信息汇总而成，也就是说，‘红黑榜’尽管是由国家旅游局发布，但实际上是各地旅游主管部门上报的数据而已。而且，据我们了解，地方旅游主管部门对于‘红黑榜’并不是很配合，比如，多个省份报喜不报忧，并没有及时上报负面信息。”
中南财经政法大学教授乔新生则说得更加直白，评价标准外人不知，旅游者也是雾里看花。
对此，中国科学院旅游研究与规划设计中心主任助理齐晓波在接受《法制日报》记者采访时说，他对“红黑榜”持肯定态度，会促使景区质量向好发展，因为这是来自市场端的反馈，“目前‘红黑榜’的评价依据没有完全公布，主要是通过监控、投诉等手段”。
“‘黑榜’中两家旅游景区之所以‘理直气壮’地不承认存在相应问题，说实话，这些景区目前还不适应被管理。以前是行政层面的管理，面对投诉，有关部门督办解决。但一些景区存在‘查不到赃即不承认’的心理，而我们目前获取‘黑榜’的依据，可以说还不清晰，信息也不够透明。”齐晓波分析说。
同为业内专家的中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏也向记者表达了相似的观点，“因为‘红黑榜’是第一次做，各地方上报的景区、消息来源和调查是否扎实、细致，目前都存在疑问。地方的景区当然也可以否认，但是要地方旅游部门举证，要尊重事实”。
“各地旅游部门对于上报的内容不能仅仅是汇总，谁上报的，谁就要对这些材料负责。同时，‘红黑榜’作为全国榜，国家旅游部门也要慎重，避免出现乱报、错报的情况。”刘思敏说。
“旅游市场与其他行业不同，一切都是在阳光中进行的。游客不仅是参与者，也是监督者。一个景区的运行状况怎样，游客最有发言权。有关方面在制定‘红黑榜’过程中，有没有游客参与?如果有的话，又是怎么参与的?”郭勋说，今年国庆假期之前，12301全国旅游投诉平台手机版上线，游客权益如果受到侵犯，游客可用手机直接投诉。“如果这一手机平台真正发挥作用的话，那么收集游客意见是件很容易的事。这或许也就是问题所在，这一手机平台到底有没有发挥作用?如果发挥作用了，那么游客的意见到底有没有成为‘红黑榜’的参考，乃至成为决定因素?这需要官方答案”。
“黑名单”刚性仍然不足
旅游市场繁荣的背后，是旅游乱象的形影相随。不能否认，相关部门确实在想尽办法治理，从这个意义上而言，推出“红黑榜”值得肯定。
在走访中，不少民众向记者表示，即使“红黑榜”存在一些缺陷，但一旦可以确定景区存在问题，就不能仅仅批评而已。
记者注意到，几天前，国家旅游局公布了国庆假期期间的典型案例，其中两名游客分别因殴打导游、火烧越南盾等不文明行为被列入“黑名单”。但进入“黑名单”后有什么“待遇”呢?却是语焉不详。
同时，即使《游客不文明行为记录管理暂行办法》实施已超18个月，其间，修订版《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》发布，目前已有24人上榜“黑名单”，但在细化行为规范、问责追责方面也有疲软之态。
“主要因缺少完善有效的采集、认定、惩戒机制，上了行业或者地方旅游‘黑名单’的人多数并未受到‘一处受罚，处处受限’的实际惩处。”郭勋说，“听业内说，个别地方版‘黑名单’还长期‘开天窗’。”
为此，有专家建议要给旅游主管部门赋权，尤其要让“黑名单”更具刚性。不过，业内人士却认为，这种集中赋权的“药方”未必对症，甚至可能出现如何保证客观公正等问题。因为存在暗箱操作的空间，行政部门又有投票权，一些景区往往会绞尽脑汁去“公关”，最终，“红榜”代表的未必是消费者满意度的晴雨表。
“给旅游主管部门赋予权力要慎重，如果没有刚性，就相当于耻辱榜，约束力不够。如果要增加硬度，就需要法律授权，但限制公民权利不能是行政部门授权，而是要通过人大立法。”刘思敏进一步分析说。
齐晓波的意见则是，刚性应该加强，但不一定是国家旅游局来做。“国家旅游局仅仅是支撑，具体应该由中国景区协会、志愿者、媒体等行业部门来进行评估，捆绑更多的组织和媒体，就像‘315’一样。旅游业就是以客流量来保证运营，如被大量的人给差评，再通过畅通的媒体渠道报道，景区和地方政府就会重视，因为景区的业绩受到了挑战，这样比行政管理更加有效”。
旅游监管还需长效机制
在采访中，业内专家纷纷表示，“红黑榜”是个不错的探索，但只能当作一种治标的辅助手段。不过，与频繁登上头条的旅游乱象相比，不断跟进的监管办法却似乎给民众一种亡羊补牢的感觉。
“‘红黑榜’是一个警示作用，国家旅游局是行业管理部门，在执法方面的能力薄弱，如何落实政策还处于探索阶段，但整体是向良性发展的，现在的旅游不文明现象有所减少。”齐晓波说，前期管理和处罚要相结合，旅游和其他产品不一样，游客是在消费以后才能去评价，景区是服务完以后才能知道，所以算不上亡羊补牢。
“新生事物难免有些缺陷，如何发挥游客在评定‘红黑榜’过程中的主体作用、如何更好地保障游客人身财产安全、如何将‘红黑榜’建设同法律建设结合起来，直接决定着这一制度的未来走向。”郭勋说，“红黑榜”在警示、惩戒不文明行为方面有一定功效，但始终不能取代法律的地位。要在更大范围内保障消费者合法权益，必须建立一套长效的监督、举报、追责机制。
在齐晓波看来，目前仅仅是从行业规范、监管力度等推出机制，难以用法律形态来解决，“旅游法出现之后对于景区的管理比较弱，比如不能取缔景区经营权之类，因此约束力不大”。
“值得关注的是那些不规范的景区和有不文明甚至违法行为的游客，这些有赖于更基础的法律规范的完善，真正做到有法可依，执法必严。”乔新生说，对不文明甚至违法行为的法律规范，要实现常态化、持久化治理，“想整顿旅游市场秩序非常困难，首先建立统一完善的国家信用评价体系很有必要，仅仅依靠‘红黑榜’不能改善旅游现状，只能起到社会警示、道德谴责的作用，没有法律约束力。要想改善旅游行业的现状，可尽快完善旅游法等，强化当地治安管理部门的作用，从而减少旅游中的消费纠纷等问题”。
对此，刘思敏向记者透露说，出台旅游法是解决了有没有法的问题，凸显旅游业的重要性，“旅游法虽有亮点，但没有规范市场管理，是相对原则性的条款。所以现在有人也在呼吁推出具体细则、司法解释”。（赵丽 余晨扬）
