医学具有不确定性医生以最大努力降低风险
预防医患纠纷理解与信任是最好“疫苗”
“医生亦凡人”。
在同意接受采访前的一天，苗刚给记者发来这样五个字，并写下这样的话——“我们不是特殊职业，但担负着特殊的使命，现在也在经历着‘离奇’的职业生涯”。
在此后的采访中，对于“离奇”二字，苗刚是这样解释的——“本在行救死扶伤之职，却在一些患者眼中，医生似乎成了无视生命的‘恶魔’”。
苗刚在医疗行业从业15年，如今在北京一家三级医院工作，他的同行曾用“侵陵雪色还萱草，漏泄春光有柳条”作为自己的微信签名，这句话出自杜甫的《腊日》，意思是春天即将来临。
苗刚的同事在微信签名中所引用的诗句，正契合当下的实际——医患双方的互相理解在增强，患者能更加理性看待医疗行业的特殊性，紧张的医患关系渐趋平和。
医生在辛苦中坚守着
在苗刚的记忆中，学医是非常辛苦甚至“痛苦”的。
“当每天背诵十几页的医学常识时，当因为解剖小白鼠而惊慌害怕时，当第一次看见尸体而彻夜难眠时，没有人是为了与患者对立而学习的。”苗刚说，医生是一个具有高度专业性的职业，医者父母心，每一位医者都怀揣着救死扶伤的理想。然而，一些患者对医学的风险性、复杂性和多样性缺乏了解，加之因生病而焦虑，而医生在忙碌之下缺少与患者的良好沟通，稍有不慎便引发冲突。
在苗刚的手机中，仍旧存着不少曾经的手术照片，他一边翻着手机一边“如数家珍”般讲述手术案例中的出血点、血管破裂位置以及术中遇到的各种突发情况。
“媒体报道过医生连续做了30个小时的手术。说实话，很多医生都是这样的，不算什么。”苗刚曾经做过一个手术，从早上8点做到第二天早上8点，交班以后，又开始新一天早上8点到晚上10点的手术。
“等于做了40多个小时，顶着星星就回家了。”苗刚笑了笑，“我手机24小时开机，睡得再深，有电话就会一咕噜爬起来，已经是一种条件反射了，和消防队员一样。”
梦里待命的还有四川省成都市一家医院的儿科医生赵启云。
“救命!”在赵启云的执业生涯中，已不知多少次在睡梦中被这种呼救声惊醒。
条件反射般爬起来，一看表刚凌晨1点。匆匆披上白大褂跑到病房，却发现患儿好好地躺在床上，患儿家属正扯着值班护士的领子，大喊“救命”。
“见我来了，家属气呼呼地把护士推到一边，嚷着‘你看看，你们医院是什么水平，给我孩子扎针扎了两次都没见血’。我只能一边解释儿童血管细不容易找准，一边安抚着快被吓哭的护士。”赵启云向记者回忆着，“努力安抚，才让对方不再对我们怒目而视”。
早上6点起床，匆匆洗脸刷牙吃点早餐后，坐地铁40分钟直奔医院，基本上7点半前到达办公室。从早8点直到中午12点半，一般能诊治患儿60名左右，平均每3分钟看一个。一上午4个多小时，常常不喝一口水不上一次厕所。
这是赵启云的工作常态。这名年轻的医生告诉记者，像她这样的儿科大夫，下午一两点钟吃上午饭是常有的事，周末常常不休息，一年中有半年得值夜班。
不过，相比苗刚的同事谷滔，赵启云的作息时间则有些“小巫见大巫”了:前一天早上8点开始工作，共做了5台手术，值了24小时的班后，“不幸”又排到当天下午3台手术。也就是说，谷滔很有可能连续工作30个小时以上、做完8台手术后才能回家吃饭休息。
“别担心，手术台上精神高度集中，绝对不会犯困的。”面对记者的惊愕，谷滔本能地补充了这样一句话。
“到底谁是强势?谁是弱势?哪一行都有风险，但就是医生这一行不允许有失误。每一次发生一些事故或者误诊的时候，很多医生出于职业道德都会有负罪感和不安，但依然有很多人坚守在这一岗位上承担很多。”国内知名妇科专家、国务院特殊津贴获得者，年近80岁仍在一线问诊的纪克宁医生，面对媒体这样说道。
医患应相互理解尊重
过去的10年，中国医疗事业的发展可谓“突飞猛进”，但这十年，却也是民众对医疗满意度最低、医患矛盾最严重的十年。为什么医疗环境好了、技术提高了，患者却更不满意了?
在北京大学卫生法学教研室主任王岳看来，造成医患关系紧张的原因有很多:首先是医疗卫生体制滞后于社会需求。医院目前要靠自己的盈利来维持运营，使得公立医院具有逐利性，从而导致医患关系缺乏信任的基础。另一方面是医疗服务模式转型问题，也就是从生物医疗模式转变到人文医疗模式的问题。
王岳解释说，生物医疗模式是以看病为医疗服务的核心，而人文医疗模式是以关注人、关心人、帮助人作为医疗服务的核心。根据行业内总结，绝大多数医患纠纷都是因为医患之间的沟通只关注技术而忽视服务造成的。纯技术因素的纠纷实际并不是很多。
令人欣喜的是，中国的医疗机构已经开始改变过去只重治疗不关注患者的做法。
最近5年，依托信息技术，国内医院在改善就医流程上都做了很大改进。自助挂号、网络预约挂号、检查预约制、检查报告自助查询、住院费用自助查询……信息技术让过去许多需要排队等候的就医环节得以减免，患者在就医时不再那么“窝火”。
另一个引导有序就医的方法是分级诊疗制度。据了解，2015年，上海的分级诊疗改革迈出实质性的一步，社区居民与一家社区卫生服务中心、一家区级医院、一家市级医院签约，签约市民患病后，先前往签约家庭医生处就诊，如病情较重，再通过家庭医生转诊二、三级医院对症治疗。
当然，要让医疗回归“人情味”，首先必须让医生找回自己的职业尊严，要做到这一点，需要医院在管理制度上做出改变。近年来，各地的医疗系统，或多或少都在调整考核标准，以便让医生可以更加专注于自己的医疗业务，重新找回自己的职业尊严，更用心地为患者服务。
业内人士认为，未来10年，中国医疗机构会在服务质量上发生较大的改变，医院会更加关注患者的就医体验，医患关系会得到改善。
此外，受访的多位业内人士都向记者提到了这样一条此前并未太受关注的新闻——上海市第一人民医院某患者在做手术前，留下一张字条，“手术过程如发生异常情况，家人不得与院方和医生发生任何不理智的行为。是技术原因由医院方处理。是就诊者本身原因由患者自身负责。医生可总结经验以利于今后的工作”。
接受记者采访的业内人士说，他们之所以对这条不太受关注的新闻记忆犹新，是因为感动。
“小小字条，表达了一位患者对医学的理解和对医生的尊重，而这正是当今社会的稀缺之物。”苗刚说。
“尽管医学充满不确定性，但患者应该相信，医生总是尽力把风险降到最低，以减少对患者不必要的伤害。医患双方的目标是一致的。”在整个采访中，一直少言的谷滔说起医患之间的信任，则有些刹不住车，“与其互相猜疑，不如同舟共济。当患者把生命托付给医生时，医生的责任心强烈，不敢有丝毫懈怠，否则就会觉得对不起这份托付。患者越是信任医生，医生就越会努力回报患者。医患之间，信任是最好的‘防护衣’”。
“我理想中的医生，是面对患者时，可以只考虑他的病情需要怎么处理，怎么与患者做好沟通，然后全力以赴地救治患者，而不是首先去想我怎样做才不会被骂、被打、被投诉，惹上官司。”苗刚说，这曾是他的梦想，如今看来，这个梦想已经在实现。制图/李晓军
结束语
医生与患者，是追求健康的同行人，绝非对立者。然而，在一段时间里，诸多客观因素以及医学本身的不确定性，导致医患关系紧张、医患之间发生纠纷。
任何纠纷都可以得到解决，但前提是依法，医患纠纷也是如此。暴力伤医行为非但解决不了问题，而且必然受到法律制裁。医生是救死扶伤的职业，任何暴力伤医行为都不为社会所接受，因此，必须严厉打击涉医违法犯罪。
任何纠纷都可以预防，医患纠纷也是如此。理解与信任不仅是预防医患纠纷的良药，也是医患关系的出发点，因为，只有理解与信任，医生与患者才更容易达到共同的目标。
构建和谐医患关系，需要医患双方的理解与信任，也需要社会为理解与信任提供更好的环境。目前，不管是法律还是政策，都在为构建和谐医患关系而努力。我们相信，紧张的医患关系必然会回到良性轨道。（赵丽）
