近日，在北京召开《关于加强“12348”法律服务热线建设指导意见》专家论证会，成都市与会介绍了加强“12348”法律服务热线建设的具体做法，得到了司法部领导、与会专家和全国法律援助工作同行的充分肯定。

　　创新服务模式，实现系统智能调度信息化管理

　　“12348”法律服务热线实现了由模拟接听、手工记录向智能调度、信息化管理模式的转变，由固定电话咨询向虚拟坐席服务模式的转变。目前，受援群众拨打“12348”法律服务热线，系统可实现智能分配和智能转接，自动将咨询电话转接到空闲坐席，减少群众等待时间，并自动记录未能接听的咨询电话，值班律师可及时回拨，及时为群众答疑解惑。

　　延伸服务深度，建立援助热线全天时响应机制

　　“12348”法律服务热线，服务时间由原来的8小时扩展到24小时，由工作日扩展到节假日。工作日8小时由值班律师现场值守，其他时间系统自动将咨询电话转接到值班律师的手机上。凌晨0时到上午9时为留言服务时间，系统将自动记录咨询内容并发送到值班律师手机，值班律师在第二个工作日进行解答，实现了法律咨询服务全天时无缝隙覆盖，日均咨询量同比上升191%。

　　拓宽服务广度，构建援助热线多语言服务平台

　　按照“志愿、择优、尚德、公益”的原则，在全市遴选18名优秀少数民族注册律师提供包括藏语（嘉绒、康巴、丹巴、安多）、彝语、蒙语、布依语等少数民族多语种法律援助服务，基本涵盖了成都市人口在1000人以上的10个主要少数民族，少数民族受援群众在拨打“12348”法律服务热线时，律师能以本民族的语言和风俗习惯提供无障碍服务。下一步，将引入英语、俄语等语种提供咨询服务。2015年，全市少数民族法律援助案件办案率、咨询率分别提高了20%和14%。

　　扩大服务领域，提供公证和司法鉴定专业咨询

　　结合工作实际，整合市公证协会及司法鉴定协会的专业资源，分别在成都公证处和市司法鉴定协会秘书处设立法律援助工作站，组织专业人员及时解答相关法律问题，实现了“12348”法律服务热线集提供法律援助、在线咨询、公证、司法鉴定为一体的综合性法律咨询服务平台，极大地方便了群众。

　　狠抓质量管控，确保咨询服务全程可追溯监督

　　三大措施加强“12348”热线服务质量监控。一是建立质量追溯跟踪机制，新系统自动记录值班律师与群众的通话内容，全程监控咨询服务质量。二是征求受援群众意见，通过日常管理和随机回访，畅通投诉渠道，不断改进提高服务质量。三是革新法律援助志愿律师绩效评价机制，通过随机回放和群众评价，建立律师服务的正面清单和负面清单。 （谢咏 孙小虎）