把为民服务做得更细、更实、更贴心

河南省洛阳市中级人民法院诉讼服务中心“双服务”为审判工作提速增效

　　河南省洛阳市中级人民法院（以下简称洛阳中院）是全国审判权运行机制改革七家试点中院之一，也是中部地区唯一一家试点法院。近年来，洛阳中院根据审判权运行机制改革的需要，按照最高人民法院《关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见》等文件精神的要求，突出“功能集中、管理集约、内外服务、科学指挥”的特色，深入推进“一站式服务、一体化运行、一揽子解决纠纷”的综合诉讼服务平台建设，全面整合各项诉讼服务职能，将除庭审之外所有诉讼服务项目集合于诉讼服务中心，切实保障了审判权的高效运行，取得了显著效果，先后被最高人民法院评为全国法院“立案信访窗口”建设工作先进集体，被省法院授予“全省法院诉讼服务中心建设示范单位”等荣誉称号。

　　改革春风催生审判保障新常态

　　2013年10月，洛阳中院被最高人民法院确定为审判权运行机制改革的全国试点法院，这为洛阳中院提供了难得的发展机遇。洛阳中院将诉讼服务中心改革作为审判权运行机制改革的重要内容进行统一部署、整体谋划。

　　洛阳中院积极争取市委支持，设立了具有独立编制的诉讼服务中心，主要领导由副县级领导干部担任，领导职数为1正3副，下设诉讼服务处、送达保全处、书记员管理处等3个职能科室，规格均为正科级。一方面，对诉讼服务大厅进行改造升级，完善服务职能，提高服务质量，更好地满足人民群众的诉讼需求；另一方面，对立案一庭、立案二庭、审判管理局的相关职能进行整合，同时将审判机构中的送达、保全、庭审记录等事务性工作剥离，由诉讼服务中心统一行使，使法官从繁杂的事务性工作中解脱出来。这种“双服务”的方式，实现了“机构扁平化、管理集约化、服务一体化”，初步构建了具有洛阳特色的新型诉讼服务中心运行模式。

　　在诉讼服务中心建设上，洛阳中院坚持高起点规划、高标准建设。市政府还从财力上给予了大力支持，一次性拨付专项建设经费用于诉讼服务中心的改造升级。改造后的诉讼服务大厅，面积1800多平方米，按照“宽敞明亮、设施完备”的标准，采用“柜台式”的开放办公方式，设置了导诉中心、立案审查诉调对接中心、信访接待中心、信访案件交办室、随案书记员集中管理室、集中保全室、集中送达室、案件审理室、综合室等九个职能窗口；以“闹静分离、繁简分离”为原则，形成了导诉区、立案登记区、信访接待区、诉讼服务区、诉调对接区、当事人休息区等六大功能分区。服务大厅配置了电子显示屏、自动叫号机、自动提款机、电脑、传真、打印机、复印机、饮水机、报刊、免费WiFi等便民设施。同时，还将各类内容翔实的诉讼指南放在醒目位置供当事人免费查阅，墙面上悬挂以“睦、情、孝、信”为主题的字画和温馨标语，室内摆放各种生机盎然的盆景和绿色植物，让来访者真切感受到人性化关怀。功能完善、制度健全、职能明晰、设施齐备、服务到位的诉讼服务中心，正在成为洛阳法院的惠民之窗、为民之窗、服务之窗。

　　在诉讼服务中心的内部管理上，洛阳中院始终坚持以制度规范行为，以制度保障服务，实施了首问负责制、服务承诺制、办事公开制、岗位责任制等制度，建立健全了严格、规范、有效的管理制度体系，进一步促进了诉讼服务的规范化、标准化。坚持文明接待制度，先后出台《法院工作人员行为规范》、《法院司法规范用语和禁忌用语》等，规定行为规范、接待用语，要求窗口工作人员着装上岗、举止得体、服务周到、高效及时。实行轮流值班制度，各业务部门每天均指派一名同志在诉讼服务中心值班，随时处理涉及本部门的群众咨询等事项。实行主任值班制度，指导处理疑难事项，协调各窗口高效有序地开展工作。设立纪检监察窗口，该院纪检监察部门派员进驻，及时依照相关规定办理、转办举报投诉，定期汇总意见建议。完善绩效考核制度，细化岗位职责，建立科学的诉讼服务指标体系和考核标准，在每个窗口设置满意度评价器，让群众对诉讼服务工作进行评价，坚持群众评价为主、职能考核为辅，实现“工作好不好，群众说了算”。

　　资源整合审判辅助工作“全包干”

　　洛阳中院将审判辅助性事务进行集约化办理，由诉讼服务中心集中行使诉讼服务、纠纷化解和纠纷分流三大主要职能。具体包括：诉讼引导、便民服务、立案登记、诉讼费收缴、排期开庭、集中送达、集中保全、诉调对接、司法救助、法律援助、查询咨询、材料收转、判后答疑、信访接待、再审复查、约见法官等20多项功能，真正实现“一站式”服务，让当事人“走进一个厅，事务一站清”，切实做到了便民、利民。

　　始终坚持“重分流、重分担、重分忧”的“三分”原则：诉前重分流。该院将简易案件分流到诉调对接窗口，调解不成或案件疑难的分流到业务部门，实行简案快审、难案精审。

　　诉中重分担。对材料收转、约见法官、诉讼保全、文书送达、庭审记录等审判辅助性事务实行集约化管理，极大地减轻了法官事务性负担。

　　诉后重分忧。集中进行判后答疑和说服息诉，确保一线法官集中精力办案。

　　为适应审判权运行机制改革的新要求，洛阳中院在保证审判工作需要的同时，最大限度地将送达员、保全员、随案书记员等辅助人员调整到诉讼服务中心，统一管理、集中办公，实现了司法资源的优化配置。目前，诉讼服务中心共有工作人员114名，其中具有审判职称的22名，占全院法官总人数的12.2%；保全员20名、送达员41名、随案书记员41名，诉讼服务中心人员占到全院总人数的19%，有力促进了审判辅助性事务的“三集中”。

　　集中庭审服务。根据新型合议庭的数量，按照1∶1的比例，采取劳务派遣的方式，由市财政统一出资，选聘了41名随案书记员。在诉讼服务中心设立随案书记员管理室，将随案书记员分成刑事、民商事、行政、再审复查和案件调配等5个小组，集中办理庭前准备、庭审记录、卷宗归档等事务。书记员集中管理后，卷宗及时归档率较以前提高了31.7%。

　　集中送达服务。设置集中送达室，下设送达调度员和刑事、民事、行政、再审复查和机动送达组，负责送达全院受理的各类诉讼案件所有法律文书。集中送达制度实施以来，法律文书的送达效率明显提升，平均送达时间较以前缩短了20%以上。

　　集中保全服务。设置保全工作组，下设1个综合组和8个执行组，承担全院诉前保全、诉讼保全、行为保全、证据保全和仲裁机关以及行政机关提请的财产保全等任务，极大提高了工作效率，当天保全率达10.91%，3日内保全率达85.1%，因案件自身原因、案情复杂的案件也均在5日内保全，确保了承办法官更加集中精力办案，充分保障了当事人的诉讼权利。

　　2014年9月22日，洛阳中色科技股份有限公司以被告新疆某公司欠付设备款为由诉至洛阳中院，要求被告偿付设备款及违约金共计2076.79万元，并申请冻结被告价值2100万元财产。诉讼服务中心接到案件后，及时审查，确认符合立案及保全条件。9月27日，两名法官赶赴新疆进行财产保全，仅用半天时间即全额冻结被告相应资金，并向其送达了相关法律文书。随后，立即组织调解，促使双方达成了调解协议，使纠纷得到彻底化解。

　　科技助力服务群众诉讼“全方位”

　　充分运用“互联网+诉讼服务”的方式，将信息技术的创新成果深度融合于诉讼服务领域之中，着力构建线上网络、线下实体的诉讼服务新形态。

　　在诉讼服务大厅设置液晶显示屏、自助终端查询等设备，供当事人网上查询诉讼事宜；配置了触摸式的电子阅档机，提供通过网络浏览、打印档案资料等服务；采用LED显示屏明确标示各职能窗口、滚动显示开庭信息；建设网上诉讼服务平台，并与裁判文书、执行信息、审判流程三大公开平台互联互通，把诉讼服务从有形的空间延伸到无形的网络，实现了司法与公众的多途径、零距离、广空间接触，使当事人避免往返法院的舟车劳顿之苦，有效减轻诉累。

　　建成包含综合业务系统、审判节点系统、办公助手系统、科技法庭系统等多项内容的一体化操作平台，对全市法院案件实施统一指挥、统一管理、统一协调和统一保障。法院通过综合信息管理系统，确保法官立案、开庭、合议、宣判、执行、接待当事人等各环节工作全程留痕，实现了案件审理的全程可看、可听、可查；通过审判管理指挥系统，建立审判质效评估体系，全面覆盖31项指标，实现了案件流程的节点、审限和结案“三控制”和对案件的文书、庭审和裁判的多维度质量管理。

　　设置专门的接听场所，实行全市两级法院“一号对外、分级部署、各院联动、限时办理”的工作机制，通过电话、短信、传真、微信、邮件等方式，为当事人、律师提供集诉讼咨询、案件查询、信访投诉、联系法官等多项功能于一体的综合性诉讼便民服务。

　　完善举措，服务“全天候”。对一些老年人、残疾人、病患者等不方便参加诉讼的特殊群体和外地当事人，积极开展网上立案、上门立案、邮寄立案等服务。开设“假日窗口”，电话预约后，诉讼服务中心派专人在非工作时间为当事人办理立案，预缴、结算、退还诉讼费等手续。对当事人递交的诉讼材料，由材料收转窗口专人负责接收，并及时转交承办法官。当事人要约见法官的，由导诉员与法官进行电话联系，安排法官到专门接待室进行接待。当事人对裁判不服或不理解的，由诉讼服务中心直接或联系案件承办人进行判后答疑。

　　设立诉调对接中心，聘请人民调解员、人民陪审员常驻法院联合开展诉前调解。调解成功的，直接出具调解书；对于调解不成需要转入诉讼程序的案件，实行繁简分流。事实清楚、争议不大、标的额较小的案件，直接交由速裁组速裁，其余案件迅速分流至相关业务庭进行审理。实行专家、法律志愿者咨询服务工作制度，设置专门窗口，选聘了26名医疗、建筑、交通、卫生、法学等方面的专家和45名来自大专院校、科研院所、金融机构、法律服务部门的志愿者，按照排期轮流值班，为来访群众提供法律咨询、答疑解惑、调解纠纷等义务服务。该制度实行以来，累计接待来访群众2000多人次，解决问题500余件，社会反响良好。

　　洛阳中院新的诉讼服务中心运行一年多来，累计受理案件3910件，先后接待咨询6200人次、分流引导5800人次，办理财产保全案件520件，送达法律文书4800份，办理司法救助52件，减缓免缴诉讼费500余万元，得到了人民群众和各级领导的认可与肯定。“以前到法院立案，楼上楼下跑，现在从立案到交费全部在一个大厅完成，只需十几分钟，太便捷了。”市人大代表、律师陈占军说。(郎松涛 石笑飞 赵越)