北京怀柔法院打造综合性诉讼服务平台

　　北京怀柔法院以向当事人和人民群众提供更加方便、快捷的诉讼服务为要求，丰富诉讼服务内容，完善诉讼服务机制，推动诉讼服务体系不断升级，加强综合性诉讼服务工作，打造集大厅导诉窗口、网络诉讼服务、12368人工语音服务平台为一体的全方位立体的综合性诉讼服务平台。

　　一是准确定位诉讼服务职责。怀柔区法院将诉讼服务工作准确界定为对外向人民群众和当事人提供不涉及实体问题的各种服务，对内开展不涉及司法裁决权的事务性工作，以达到更好地服务当事人、规范司法行为、提高诉讼效率的目的。在工作中，诉讼服务人员须遵循不缺位、不越位的职能履行要求，及时耐心负责当事人和人民群众的接待、记录、分流、处理、答复，但不代位履行其他业务职能部门的工作职责。

　　二是明确诉讼服务办理原则。怀柔区法院确定综合性诉讼服务平台的业务办理原则为“集中接待、统筹协调、限时办结”，即由导诉台工作人员、12368人工语音服务平台坐席员和网络诉讼服务管理员集中受理，并按照不同类别将当事人的办事需求传送至相应责任部门和责任人，要求限时办理完毕并向诉服部门及时反馈信息。为了配合综合性诉讼服务接待平台开展好工作，各审判执行业务部门及信访、纪检部门的中层正职担任平台工作联络的负责人，本部门内勤作为具体联络人。

　　三是构建诉讼服务办理机制。为保证该诉讼服务平台有效运转，怀柔区法院专门出台工作意见，清楚规定本项工作的具体工作流程，明确各项服务项目的办理时间和要求，同时要求做好统筹协调，对于能够立即办理和答复的，当场予以办理；对于不能立即办理的明确办理时间。同时，诉服部门于同期建立工作台帐，按月通报相关部门的接待工作情况，并将通报情况纳入该院目标管理量化考评。

　　自该综合性平台建立以来，区法院诉讼服务工作成效明显：在诉讼服务窗口工作中，法院诉讼服务人员共提供诉讼咨询5092人次、联系法官1797次、入门管理15108人次、查询案件5125件次、快件收转5102件次等；在12368人工语音诉讼服务平台工作中，为买卖合同、离婚纠纷、劳动争议、相邻关系等案件的当事人提供诉讼服务50余次；在网络诉讼服务平台工作中，解答当事人通过网络咨询法院问题10余次，取得较好的效果。