北京法院打造诉讼服务三大平台工作机制调查

2015-03-19 09:12:38　http://www.chinapeace.gov.cn/　来源：人民法院报　

畅通“最后一公里” 服务百姓“零距离”

——北京法院打造诉讼服务三大平台工作机制调查

图为北京法院12368人工语音服务平台工作人员正耐心接听诉讼群众来电。摄影 赵岩

让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义，不但取决于案件是否实现了程序公正和实体公正，还离不开司法带来的体验是否高效便捷、阳光亲民。

去年以来，北京法院以优化人民群众对于法院工作的认知体验为宗旨，全力打造窗口、网络、语音三大诉讼服务平台，让诉讼当事人和人民群众真正体验到了司法的便民和利民。近日，记者来到北京市高级人民法院，实地进行了一番体验。

面对面：

“四统一”夯实窗口服务基础

“一提起到法院打官司，人们首先想到的就是门难进、脸难看、人难找、事难办。为了彻底改变这种印象，我们从2005年就开始探索进行诉讼服务改革。”北京高院立案庭庭长薛强向记者介绍。

2005年1月，北京市海淀区人民法院设立了“当事人服务大厅”，为当事人提供诉讼引导、案件信息查询等服务。2009年，开始向全市推广诉讼服务机构。2011年，全市法院诉讼服务机构统一更名为诉讼服务办公室。2013年，北京高院又提出了诉讼服务“机构、内容、标准、标识”相统一的标准。

“经过一年多的努力，全市法院基本实现了这一工作目标。可以说，当事人在首都的各家法院，现在都能够享受到同质的诉讼服务。”一边听着薛强的介绍，记者一边跟随着他来到北京高院诉讼服务大厅。在这里，记者看到每个不同的办事窗口上，都标着案件查询、诉讼材料收转等标识，2名佩戴统一胸卡的工作人员，正礼貌地为前来办事的群众办理着诉讼事项。

薛强告诉记者，目前，全市22家法院全部成立了诉讼服务机构，实现了机构的统一。在内容方面，统一了诉讼服务的10项基本职能，即诉讼引导、案件查询、诉讼材料收转、联系法官、报纸公告办理、司法专邮办理、案件移转、调卷、委托司法鉴定和意见建议收集。在标准方面，出台规范性文件，统一规范了服务场所、便民设施和工作标准，进行司法礼仪培训。在标识方面，设计了全市统一的诉讼服务形象标识和12368语音服务平台标识，张贴诉讼服务引导标识，佩戴统一的诉讼服务胸卡上岗服务。

“四个统一”的实现，改变了诉讼群众因不了解法院机构设置和工作流程，一进法院茫然不知所措的情况，实现了到法院有人接待、诉讼活动有人引导、咨询问题有人回答、提交诉讼材料有人接收、找法官有人联系等“一站式”服务，切实减轻了人民群众的诉累，提高了诉讼的便利性。去年一年，仅北京高院诉讼服务大厅就接待并引导诉讼群众28414人次，案件查询7711人次。

同时，将审判事务性工作集中办理，通过规模化、专业化与流程化提高事务性工作效率，实现了法院内部资源的有效整合，让法官从烦冗的审判事务性工作中解脱出来，集中精力审理和裁判案件，极大地减轻了法官的工作负担，提高了审判工作质效。

点对点：

科技拓展网上服务渠道

“请扫描二维码，一键享受网上诉讼服务。”离开诉讼服务大厅，记者见到了北京高院信息技术处处长佘贵清，他拿出手机，让记者体验北京高院开发的移动诉讼服务平台APP软件。

为了适应互联网时代群众对法院工作的新要求，北京法院不断提高科技化、信息化水平，于2013年开发了移动诉讼服务APP软件，拓展网上诉讼服务。

“根据两年来用户需求的反馈，我们不断修改完善，到现在已经升级到3.0版了。”佘贵清告诉记者，社会公众和当事人在手机上下载安装这个软件后，便能够获得移动诉讼服务和移动案件查询两大服务功能。通过移动诉讼服务功能，公众即可获得诉讼指南，包括诉讼费计算、全市法院地址、法官信息、法院拍卖公告等信息。利用移动案件查询功能，诉讼代理人用身份证号实名注册，待系统在后台自动核实无误后，即可实时查询案件进展情况，查询范围包括立案、审理、执行、审限、结案等5大类93项信息。

“审判流程信息直接从法院案件信息系统同步采集，可以确保当事人在第一时间了解审理动态，监督审判人员严格依法依程序办理案件。”佘贵清说。

除此之外，北京法院还在2014年初开通了北京法院审判信息网，并在此基础上开通了“我要找法官”、“我要咨询”和“网上阅卷”等栏目，当事人和社会公众可通过登记注册，有针对性地进行在线法律咨询、了解案件进展、查阅案卷和个人评价等。

在技术人员的帮助下，记者分别以案件当事人、社会公众和律师3个不同角色，模拟体验不同的服务内容。记者以案件当事人身份点击北京法院审判信息网相关页面，输入身份证号码和密码进行注册登录后，页面便弹出了自己名下正在审理的案件列表，点击其中任意一项进入，可以看到全部审判进程，其中每一项点击展开又可看到具体信息。当点击“我的案件”、“我要找法官”等栏目时，可以直接给主审法官留言或传递相关诉讼材料。“我们要求法官在第一时间予以反馈。”佘贵清告诉记者。

当记者以非案件当事人身份进行注册登录后，发现页面上出现了一个“我要咨询”栏目，显示可以进行在线法律咨询。而当记者以律师身份登录后，发现律师除享有与自己代理的案件当事人相同的功能外，还多了一项能够查看自己代理的所有案件的权限。

对于这一特有的查询功能，北京市兰台律师事务所律师姜志强曾对媒体表示，对于他们这些诉讼律师来讲，网上诉讼查询节约了大量的宝贵时间，让他感受到的是方便、快捷和高效。

线连线：

构筑12368人工语音服务平台

“您好，欢迎拨打北京法院12368人工语音服务平台。”在体验完网上诉讼服务后，记者随北京高院诉讼服务办公室主任程霞走进了另一处诉讼服务场所。一进门，便听到了此起彼伏的键盘敲击声和轻声细语的回答问题声。

“这里是去年12月初刚刚正式开通的北京法院12368人工语音服务总平台工作间。在这里，每天有10名工作经验丰富的座席员和3名咨询法官提供5大类诉讼服务。”

据程霞介绍，这5类诉讼服务包括诉讼咨询、联系法官、查询案件、举报投诉和意见建议。诉讼咨询，即向社会公众和当事人提供全市法院方位指引、管辖规定、立案条件、诉费标准、诉讼文书书写格式等程序性、事务性诉讼信息咨询；联系法官，即帮助诉讼当事人及其代理人联系承办法官，畅通当事人与法官之间的沟通渠道；查询案件，即经过核实身份信息或案件查询密码及编码后，为来电当事人或委托代理人提供相应案件的流程信息；投诉举报，即接听、记录来电人反映的案件投诉信息和纪检监察举报信息并转交责任部门、单位处理；意见建议，即收集社会对全市法院工作的意见和建议。

“平均一天要接听多少个电话？”记者问。

“正式开通运行以来，我们座席员平均一天要接听来电近300个，最多的一天接听了564个。”

程霞说，这些来电咨询呈现出三个特点：一是咨询问题涉及诉讼程序的多，占90%；二是咨询内容涉及立案管辖和立案诉权的问题多，占70%；三是咨询类型涉及民商事类的问题多，占80%。

“如何回复？怎样把握好答复尺度？”记者追问道。

“为保证座席员向社会公众和当事人提供统一、准确的诉讼咨询答复，我们在12368平台开通之初就组织了全体工作人员的集中培训，并请相关职能部门建立了诉讼问答知识库，尽可能做到对诉讼程序内容的全覆盖。同时，根据实际工作过程中发现的新问题进行定期汇总归纳，不断丰富、更新知识库内容。”程霞介绍说，根据工作分工，座席员主要负责来电的接听、记录、分流、处理，对于来电人提出的问题，通过知识库搜索能够确定答案的，由座席员直接答复。咨询法官则主要负责研究答复来电反映的，知识库暂不能涵盖的疑难、复杂问题，并指导座席员的答复工作。此外，除北京高院总平台外，北京法院还在各中级、基层法院搭建了分平台，分平台各有座席员1至3名，咨询法官1名。由总平台集中接听记录，并按照工作职责由总、分平台分别进行处理，将办事需求传送至相应责任单位、责任部门和责任人，并要求限时办理。

“当然，我们12368平台职能的履行还要遵循‘不缺位、不越位’的原则。对于涉及满足人民群众和当事人诉讼服务办事需求的相关功能，平台做到职能履行全面到位；对于属于其他业务职能部门的工作职责，平台只负责接听、记录和转办，绝不代位履行。”程霞说。

按照“集中接处、统筹协调、限时办结”的办理原则，12368人工语音诉讼服务平台及时、高效处理来电，开通3个月以来共接听电话13048件，诉讼咨询1809件，切实架起了百姓和法院、法官之间沟通的桥梁，被人大代表及社会公众评价为涉众面最广、最直接、最实用、最便捷的服务平台。

采访行将结束时，记者请北京高院副院长翟晶敏谈谈对法院诉讼服务工作的感受，一直主管这项工作的他感慨道：“诉讼服务是展示法院工作和形象的重要窗口，在某种程度上是法院的‘脸面’。不论是现实中的诉讼服务窗口，还是网络上的诉讼服务软件，我们都应以人民群众的期待与需求为出发点和着眼点，把人民群众的评价作为检验工作成效的重要标尺。”

而经历了这番体验，记者也亲身感受到，北京法院的诉讼服务工作确实已成为衔接法院与群众、承载认知与评价、消除烦琐与拖沓、反馈意见与建议的重要桥梁。

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