北京：群众拨打110实现“即拨即通”无等待

　　北京110报警服务台文职接警上岗满三年

　　群众拨打110实现“即拨即通”无等待

　　北京110报警服务台从成立之初的8名民警增加到目前的近百名民警，仍不能满足群众日益增长的服务需求。2012年，北京市公安局启动文职人员参与110接警工作，目前110接警中心共有文职人员207名。现在群众拨打110报警电话基本实现了“即拨即通”无等待，高峰时段平均等待时间仅为6秒。

　　日均接电话两万余个

　　北京110报警服务台从上个世纪90年代设在刑侦部门只负责接听刑事案件的报警电话，发展到现在24小时可提供多部门一站式救助、多语言警务援助、短信报警业务的综合服务平台，日均接报警2万余个，每名接警员必须在响铃3声内接听电话。

　　110不仅成为北京公安机关打击违法犯罪的前哨阵地，更成为服务群众的窗口、联系群众的纽带。

　　听、说、记“三功”功底扎实

　　为实现“接警快、处警快、服务好”的工作目标，每名文职接警员在上岗前都要进行2个月的封闭培训，重点强化接警员的听、说、记“三功”训练，即一次听清报警内容、发案地址的“听功”，言语文明规范和对答流畅的“说功”，熟记相关电话号码、管辖区域划分和地理位置的“记功”。

　　培训的内容除了相关法律和公安知识外，还包括银行、工商、税务、市政在内的40多个电话和北京各条主要道路、标志性建筑的地理位置。

　　每名接警员的脑子里都装着一幅巨大的“地图”。报警人提到任何一条道路、一个小区，接警员都能瞬间判断出所属区域。此外，针对日常接警工作中遇到的各种疑难问题，北京警方还采取不同形式的专题培训，引导接警员做出最正确的处理方式。

　　严格落实“一站式”服务

　　北京110接警中心坚持“民意主导警务”工作理念，始终把人民群众的呼声作为公安工作的第一信号，把人民群众的满意作为公安工作的第一标准，不断取得新成绩，涌现出以“全国公安机关爱民模范”高艳艳为代表的一批优秀110接警员。

　　为充分发挥先进典型示范引领和辐射带动作用，110接警中心专门抽调民警和文职中的业务骨干组建了以高艳艳为核心的先锋示范团队，带动全体接警人员在工作中严格落实“一站式”服务，并结合工作实际研究总结出接警要热心、询问要细心、解释要耐心、服务要真心、承诺要有责任心等“五心四请三不要”工作法，切实做到服务受理零推诿、服务方式零距离、服务程序零差错、服务效果零投诉。（记者 胡爱华）