山东济南：户政窗口进入“阳光时代”

　　为全面提升人口管理服务水平，今年5月份，山东省济南市公安局全面安装应用“阳光评价系统”，对办理民警和办事群众进行双向监督，以规范窗口业务办理流程，提高窗口服务的标准化程度。截至目前，济南市主要户籍派出所和服务大厅共计164个户政服务窗口已全部完成系统安装部署，并接入市公安局民生警务平台开展业务服务评价，全市户政窗口进入全透明办公的“阳光时代”。

　　在试点的基础上强力推进阳光评价系统建设

　　为确保建设质量，济南市公安局户政处采取一系列办法强力推进。市公安局成立建设小组，定期召开户政窗口“阳光评价系统”需求讨论会，撰写《派出所综合服务厅阳光评价系统需求分析报告》，按照实际需求改造人口信息管理系统相关功能模块，完成“阳光评价系统”的软件开发工作。

　　为确保系统建设顺利开展，在对市区各分局户政大厅和派出所进行实地勘查后，选取条件适合的龙洞派出所、黄台派出所开展试点工作，以试点经验为样本，户政部门召开济南市服务窗口阳光评价系统现场推进会，进行全市推广。系统建设过程中，户政处对各单位遇到的问题提出具体解决方案，并派专人进行现场指导。户政处制定下发检查验收办法，要求采用分局自行验收与市公安局验收相结合、网上验收和实地验收相结合的方法对各单位系统安装情况逐一验收，并实行验收责任制，对验收合格的验收双方都进行签字确认。

　　音视频资料同步上传市公安局云平台进行存储

　　在规划建设时，济南市公安局坚持高标准、高起点，在设计、选型和安装各个环节严格把关，提升业务监督效果。按照“一个工位一套音视频设备”的要求，户政窗口岗位全部安装高清探头和拾音器。为保证系统应用的实效性，根据《户政服务窗口阳光评价系统施工规范》的建设标准和技术参数选配了130万像素具有红外功能的高清摄像机、自动降噪拾音器和可支持声像保存三个月的录像机。安装点位做到精细准确，精准调整安装角度，确保摄像机取像效果。在民警与群众声源的合理位置安装拾音器，减少杂音影响，保证办事群众和民警的声音清晰有效。每笔户政业务办理过程的音视频资料同步上传市公安局云平台进行存储，满意业务保留三个月，不满意业务永久保存，并与市公安局民生警务平台联动，及时进行跟踪回访处理。

　　对软件硬件环境全面进行规范

　　“阳光评价系统”是一个综合体系，在搞好硬件建设的同时需要制度建设的配套跟进，为此户政处进一步加强窗口制度建设。实行“AB角搭档”机制，一警多能，既能保证及时接待办事群众，也能使民警得到合理调整，保持最佳状态。建立常态培训机制，在系统试运行阶段，济南市公安局组织内勤民警开展“点评式”培训。在讲解系统功能和使用方法的同时，利用系统音视频资料对民警工作中存在的不标准、不到位、不规范的小毛病、小动作进行点评，提高民警规范自己言行的自觉性。

　　为保证设备正常运行，建立市局、分县（市）局和派出所三级巡检维护机制，户政处、分县（市）局户政管理科确定专人每天上班后首先对所有的视频监控、拾音器及存储设备进行平台浏览巡检，保证监控取像的角度、存储正常，发现故障及时报修；各派出所户政内勤每天上班后负责对设备进行实地巡检，调试拾音器，检查硬盘录像机工作状态，保证设备正常使用。他们把阳光评价系统与正在开展的户政窗口标准化建设有机结合起来，对各派出所和市公安局、分县（市）局户政服务大厅的软件、硬件环境全面进行规范，进一步明确大厅硬件设施和窗口民警的着装、警容、用语、礼仪等七个方面的标准，提升户政窗口整体形象。

　　群众满意率达99.95%

　　阳光评价系统的安装建设对提升户政窗口服务质量、提高群众满意度及进行业务统计分析等发挥了积极作用，系统建成运行一个月来群众满意率大幅提升，达99.95%。发挥实景巡查功能，市公安局不定期抽查派出所窗口服务的实时图像，检查民警在岗在位、警容风纪、标准化服务等情况，将实景巡查中发现的问题及时进行通报整改，规范窗口服务行为。发挥监督保护功能，户政、督察部门通过对每一起群众不满意投诉事项的音视频回放对事件进行全面核实，分清责任，实现对民警的监督和保护。发挥预防化解功能，系统在第一时间把群众不满意投诉事项以短信形式发送给相关主管领导，督促受理单位对不满意事项作出快速反应，将问题化解在萌芽状态和初始阶段。发挥统计分析功能，按时间段、办理单位等条件进行业务量、满意度统计，通过业务量统计对警力调度提供数据支持，通过满意度统计能够及时掌握分析窗口工作中的薄弱环节，有针对性地进行整改。

　　（宋 超）